来源 | 医脉通
作者 | 顾龙飞
35人死亡，43人受伤。
这两个惊人数字的背后，是数十名家庭的悲痛欲绝。
近日，大家都在关注这起发生在广东省珠海市的重大恶性驾车撞人案件，即使嫌疑人已被抓获，但丝毫不能浇灭我们心中的愤怒。
据悉，这名嫌疑人之所以做出驾车撞人的极端行为，很可能与他对离婚后财产分割结果不满有关，但不管是怎样的导火索，都可以看出他具有情绪易失控的性格特点。
这让我想起了多起发生在医疗界的伤医案：2019年，患者因对母亲的治疗效果不满意，将民航总医院的杨文医生杀害；2020年，患者因治疗效果未达到自己的预期，将北京朝阳医院的陶勇主任砍伤；2021年，一名透析多年的患者在浙医一院投掷爆燃物，致多名医护受伤。
医生，貌似是那个最接近危险的群体。
在临床工作中，我们医生每天都会接触各种不同背景、不同性格的患者，有些患者很可能会因为我们的一句话、一个不经意的动作，而对我们产生不信任，情绪失控甚至心生怨念，而在导致医疗环境中发生冲突和暴力事件的原因中，患者情绪失控是主要原因之一。
曾有一组数据表明，与医生相比，患者情绪更易愤怒、注意力难以集中。另外，医患双方对于情绪影响认知也存在差异，医生更看重患者是否理解配合，而患者更在乎医生的服务态度。
接下来，给大家讲一个发生在我同事身上的真实例子：
几年前，电子病历系统还不像现在这么智能，我们通常在系统里开完药、打出处方之后，还需要在病历本上手写好患者病史和用药处理。有一天，一位桡骨远端骨折受伤一周的患者前来复诊，经检查结束后，同事像往常一样需要在他的病历本上书写本次就诊病历，但患者忘记携带，于是同事建议他到挂号处重新买一本，但患者却极不理解与配合，坚持表示下次就诊时再补。同事继续耐心解释，患者不耐烦了，最后矛盾升级，医生喊来了医院保安介入。
这就是一个病历本引起的一场医患纠纷，很荒谬，而更加让我们心累的是，这种“小事”已经渗入到了我们每一天的工作之中。
相信作为医生的你们，在临床中也遇到过很多情绪失控的患者或家属，所以我们必须要想办法化解他们的愤怒情绪，而第一步就是学会识别这些愤怒情绪。
愤怒情绪可以分为很多种：
第一种：爆发型。这种情绪最为常见，比如有的患者或家属因门急诊排队时间过长而气急败坏，不仅脏话不断，甚至动手打人。根据一项对美国急诊室的研究，约30%的患者在排队超过一个小时后就会表现出明显的愤怒情绪。我认为这类患者，他们的诉求大多很简单，也很容易满足，在增加医生、护士辅助等减短就诊时间的前提下，我们可以给予适当的安抚。
第二种：隐忍型。暴风雨前总是宁静的，这种人最可怕，比如浙江温岭杀医案的那个凶手先后多次去医院投诉，但从来没有发过火，而是回家后在房间墙壁上用黑色记号笔写下了时间、医生名字和“死”等字迹，谁也没预料到他最后拿起了尖刀。我们一定要认识到，投诉的患者外表看起来情绪平和，并不意味着没有问题，必要条件下，我们一定要懂得求助于上级部门。
第三种：嘲弄型。这种患者感到不满时基本上不会对医生表现出有意见，而是喜欢选择另外一种冷嘲热讽或阴阳怪气的方式将自己心中的不满表达出来，最后有可能还会选择在医院的官方网站或者第三方医疗评价平台留下自己的意见，甚至制造虚假信息抹黑医生。所以患者的愤怒情绪在某种环境下很可能会转变为其他类型，我们一定要提高自己的敏感性，才能及时发现并远离这种不安因素。
第四种：破坏型。这种情况一般是由爆发型发展来的，这类患者的情绪和行为已经不受控制，他们很可能会随手抓起身边的一切东西来进行打砸破坏，很多时候还会伤害到我们的医务人员。一旦遇到患者打砸东西，我们优先往有值钱设备的方向跑，因为据统计，在医疗场所发生的破坏行为中，约90%能通过法律手段来追究患者的相应责任，从而维护医院的正常秩序。
第五种：絮叨型。这类患者会不温不火，既没有过激行为，也不进行言语谩骂，但在医生上班的时候，他们会天天出现，像牛皮糖一样纠缠医生，这会让我们很抓狂，而我们因为他们的平静，也不能直接发脾气。当遇到这类患者时，我们只有耐心一点，让他们通过倾诉来发泄心中的不满，否则很可能会加剧这种医患冲突，时间长了，也就磨灭了他们的性子。
在医院里，往往投诉最少的医生，并不一定是医术最好的，但一定是最懂得沟通的。这类医生的情商会比较高，善于化解医患矛盾，那我们如何成为那部分“情商最高”的医生？
首先，我们要控制住自己的情绪，不要被患者的坏情绪所左右。我们常说“一个巴掌拍不响”，当一个人的情绪还算稳定，但另一个人的音调开始升高时，如果他高你也高，两个人就很容易从最开始的谈话变成争吵，甚至进一步升级为动手。
其次，我们要内心沉稳，要能控制住气场和场面。任他声音再大，我们也要先把语调降低，一部分患者的情绪就会被我们所影响到，切记一定要避免正面冲突，不要被对方激怒。根据医患沟通技巧培训效果反馈，经过专业沟通技巧培训的医生，在处理愤怒患者时，约85%能够有效控制局面，避免冲突升级。
如果我们无法控制患者的愤怒情绪时，又该怎么做？我们可以选择离开现场或请患者换个地方再谈，这在心理学上有两点原因：
第一，不管是领导还是其他医生同事，患者在重新沟通、再讲一遍时，能够把他的怒气转移或宣泄掉。
第二，当他们去往另一个地方时，内心也会有一个冷静的过程，如果患者能够坐下来谈就更好解决了，因为人在坐着的时候更容易控制自己的情绪，语速也能更加平和，从而沟通更加顺畅。
有心理学实验证明，在模拟冲突场景中，改变沟通环境和沟通对象，约70%的参与者情绪状态会发生积极改变，更有利于问题解决，所以我们要学会用一些心理学方法来控制局面。
然后，我们要耐心倾听，找出引发愤怒的原因，努力化解，让患者尽可能地把心中的不满发泄出来，避免矛盾升级发酵。
如果是服务态度的问题，我们耐心倾听，在对方不过分的情况下适当地表达转移；如果是医疗质量的问题，我们尽量客观阐述治疗过程，引导患者依法维权；如果是医疗管理的问题，则可以换位思考，在必要情况下求助领导。
但是，如果患者提出的要求不合理，我们一定要坚持“暴力不接待原则”，不能妥协，不能因为他们的一吵一闹，就满足对方的不合理要求，这会助长他们通过不良途径来满足自己。
最后也是最为重要的一点，我们要提高防范意识，确保自身安全。当发现患者有情绪不稳定的时候，我们就应该提高警觉了，注意自己和患者的位置，千万不要把自己困在较为封闭的角落，一定要给自己留出安全距离，确保在遭受对方暴力宣泄时能够快速离开，而不至于被困在房间里，必要的时候呼叫医院保卫人员到达现场，甚至选择直接报警。
总而言之，我们在解决问题的时候要有礼有节，有依有据，要有明确的边界感，可以适当共情，但也要注意适度，不要过度共情。另外，我们一定要保证自己的医疗行为合理合规，才能减少这些纠纷的发生。
其实，在我们行医的数十年里，也是自我内心成长的过程，只有当我们的内心足够强大了，才能不惧怕那些情绪失控的患者。
希望，所有的同行朋友们都能够平安、健康地走完自己的行医之路。
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