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营销中有条黄金法则:“开发十个新客户,不如维护一个老客户”,这在诊所行业同样适用。
诚然诊所需要开发新客户,但是大多数诊所规模小,资金有限,而开发新客户的时间更长、成本更高,相较之下,做好老客户的维护可以说是最划算的。老客户就像诊所的一笔无形资产,只要他们在你就还有这笔钱。况且,诊所做好老客户的维稳,才更能心无旁骛地拓展潜在的客户价值。
既然重视老客户的维护是诊所稳定经营的关键,那么,今天就来聊聊诊所维护老客户可以从哪几点入手。
诊所若要培养患者忠诚度,首先要建立一个患者的专属平台,让他们与诊所之间有一个产生联系的渠道,另外也能产生一种身份的认同。
当下,微信公众号、小程序等是诊所比较普遍的医患交流平台,诊所将它们作为诊所流量聚集地,既方便管理患者,也能实现重要资讯的及时输出,有助于流量向留量转变。
当诊所拥有一定数量的客户群体,如何进行精准营销是一个难题。利用标签工具为客户进行精准分类可能是个不错的选择。
当医生为患者建立起档案后,以后患者在诊所的就诊信息、处方信息、诊断信息、消费种类等都会采集到患者的个人健康记录中,医生只要查看“客户个人档案”就能快速了解到患者既往史。基于患者就诊信息,可以为患者根据年龄、病种、需求、地区等进行标签分类。
比如针对流感人群,诊所可以在患者买药3天后打电话或者发短信询问其康复情况,并叮嘱其饮食注意事项;针对高血压人群,诊所可以在其购药后的28天,发送短信提醒患者复诊;针对购买过医疗保健品的患者,诊所可以在有促销活动时,发信息告知客户。
投患者所好,实现对不同患者群体的个性化管理,患者也更容易感受到诊所的用心。
当患者一提起某一类健康知识,或者一提起某个病种,就联想到诊所,那么诊所存在感就立住了。诊所最离不开的就是存在感,但也要掌握一个度,刷多了或者刷的无意义都会惹人烦。所以诊所的存在感要精。
老客户们都是某一类患者群体,诊所可以借助尚医智信诊所管理系统上线机构的小程序,安排专业医护人员定期在线直播,向用户进行健康知识科普,通过在线与用户的互动,不断拉近医患关系,在双方互动中,医生还能根据患者需求科普某一类知识,让患者“被看到”,增强用户对诊所的信任。
作为对老客户的回馈,诊所可以在重大节日推出一些优惠的医疗活动,比如活动期间,可以设置进店消费送防疫包,每月1号免费送口罩、酒精等活动,容易提升患者对诊所的好感度。
另外,诊所也可以定期为指定人群提供义诊服务,比如高血压日免费为高血压患者提供检查咨询服务,妇女节免费为35+女性提供检查咨询服务,并通过短信方式提醒这部分客户群体,让大家更愿意多次、主动上门,提高患者忠诚度。
如今,各地诊所内卷严重,获客变得越来越难。所以诊所现在必须先稳住根基,注重对老客户的管理,尽可能减少老客户流失,早晚老客户的口碑也会成为新客户发掘的要素之一。
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