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现如今的医患关系真的一言难尽，太太太紧张了，患者及家属动不动就投诉，维权意识强本身是好事，但是，过度维权简直就不把医务人员当人看了。
面对投诉，无论医务人员是对还是错，都要向患者及家属道歉，让对方满意才行，搞不好医务人员还要被扣绩效。
是的，没错，就是要扣钱。药剂科的收入本身就不高，再给你扣个三五百，你说气不气人吧？
前天在公众号后台收到一位药友的求助，这位药友刚入职药剂科三个月，很不幸的是十一就被安排值班了。
十一假期不能回家，也不能出去玩耍，对她而言已经很痛苦了，谁知道莫名又吃了一个投诉，心里委屈极了。
说话声音小了吧，对方听不见，说话声音大了吧，对方又觉得态度不好，天天口干舌燥的回答一堆无关痛痒的问题。
地位低，待遇低，有苦说不出。没办法，这就是医务人员的工作现状，想吃这碗饭，就必须能够隐忍。
同样是服务行业，我们的地位都不如饭店服务员、超市营业员，遇到不公平对待，他们还可以跟顾客吵吵一下，甚至是动手干起来。
大不了工作不干了，我们则不一样，跟患者吵吵一下必吃投诉，轻则赔礼道歉/扣绩效，重则工作不保。
患者去医院看病，是被视为弱势群体的，政策层面患者是第一位的，一个12345市长热线投诉，就够医务人员喝一壶的了。
殊不知，这种情况下，医务人员也是弱势群体，真的欲哭无泪，只能默默接受。
药学人的就业形势不容乐观，稳定一点的“好”工作不好找，擦干眼泪，工作还得继续，改变不了环境，就只能改变自己。
医院工作的药学人，你们遇到这种问题是怎么处理的呢？
针对这位药友的情况，我想提供以下几点建议仅供参考，如有不当，欢迎大家指出或提出更好的建议。
建议一：调整好心态，看淡一点，看开一点，慢慢会习惯和适应。这只是一份工作而已，做好本职工作就行，得过且过，不要太较真。
其实，病人也挺可怜的，多体谅和理解一下他们，做好相应的心理建设，再次面对难缠患者的时候可以做到心平气和，心里默念我不和你一般见识。
修身养性真的是一门大学问，遇到各种问题都能做到心平气和，不以物喜，不以己悲，你会发现生活还是很美好的！
建议二：做好各类指示牌，尽量减少与患者进行过多无效交流。把患者常问的问题做成简易指示牌，比如厕所左拐50米/检验科前方左转等。
患者来咨询相关问题的时候，直接指给他指示牌即可，省得浪费口舌，避免与患者发生不愉快。
建议三：先小声与患者及家属沟通，对方听不见或听不清，再告知对方那我说话声音大一点，不是态度不好噢。等于是先礼后兵，让对方有一定的心理准备，后面说话声音大，对方也挑不出毛病来。
建议四：学会甩锅，学会自嘲做一个弱势群体。遇到患者咨询用药相关问题时，遇到不确定或者比较难回答时可以甩锅给医生。
医生会根据患者情况或者自己用药经验指导患者用药，他给患者的用药建议可能与说明书有出入。
我们药师如果按说明书给患者进行用药指导的话，后期如果效果不好，患者会说就是那个药师告诉我这么吃的，我们药师就成了背锅侠。
面对患者的用药问题，我们可以说我只是一个发药的（我很菜，你别问我），你问开药的那个大夫吧，他更专业。
建议五：遇到难缠患者，学会搬救兵。遇到脾气不好或沟通比较费劲的患者直接向领导求救，您稍等一下，我让领导过来给您解决。
领导遇到的问题比较多，处理问题也比较有经验，及时向领导求助，避免事情进一步恶化，多向领导学习如何处理并致谢。
……
关于这位药友的情况，不知道大家还有没有更好的建议，欢迎大家积极在留言板讨论，或进药学互助交流群讨论，如需进群，关注本号并后台留言“进群”即可。
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