“总觉得自己做得还不够好”的石春燕

“春燕，你咋还没走，在这记什么呢”一天班后，时任尧都农商行营业部总经理的刘慧芳（现为该行党委委员、副行长，编者注）在翻阅优质服务视频后路过石春燕柜台时顺手拿起了她的笔记本，笔记本上密密麻麻的记录引起了刘慧芳的注意。刘慧芳仔细翻阅笔记本，只见“电子银行承兑汇票业务系统如何开通，如何教会客户接收？”……“异地客户开户及办理网上银行、手机银行的身份识别规定如下”……等业务流程记录的工工整整，不禁感慨到“这个笔记本真好呀，简明扼要，翻看也方便，遇到不熟悉的业务现场就能翻开看”。“刘总，春燕姐的笔记本就是我们大厅同事私下常说的‘葵花宝典’，在柜台遇到的所有业务流程和注意事项都记录在上面”营业部还在加班的同事抢着答到。

这些不仅是石春燕业务知识的总结，更是她多年来在工作中摸爬滚打、不断钻研的心血结晶。“刚上柜的时候，一碰见复杂业务就得问师傅们，看大哥大姐们忙碌中还不厌其烦的教我，让我心里挺不是滋味，当时就暗下决心一定要精通前台知识”。她知道“好记性不如烂笔头”，于是便坚持每天复盘当天所办业务。把涉及到的流程全部记录到笔记本上，从当初一个小本到如今厚厚的几大本，从老系统记录到新系统，这一“记”就是20多年。时间让她的笔记本不知不觉的泛了黄，让她乌黑的头发多了几根不易察觉的银丝，却也让她成了该行公认的“业务能手”。

前两天，临近系统扎帐时，一家企业的会计急匆匆的走进营业部大厅。“请问谁是石春燕，能不能帮我看看企业内部户上为什么多出了6400元？”据他说，就因为这多出来的6400元始终对不上账，一连跑了三个网点都没有查出问题，随后便来到该行营业部。“师傅你别急，先喝口水，我现在就给你查”。石春燕安慰好该会计后便娴熟的敲打起键盘来，经过一系列操作，石春燕当即查明了这个账户余额异常的原因，该企业会计“心里悬着的石头落了地”，就连那两个没有按时收到工资的职工都跟着长出了一口气。“真是谢谢你啊，这下回去能向老板交账了。我回去再和老板说说，看能不能在你们这里开个一般户，有你在以后对账我们可省心了”。

在石春燕22年的职业生涯中，像这样的例子不胜枚举，很多对公客户和她打交道都是“始于热心，敬于专业，久于尽责”。“该行营业部最大的特点就是对公客户多，截至目前，该行营业部共有4200余户对公客户。复杂的对公业务一般都交由春燕办理，春燕在，客户就放心，领导就安心”。

该行营业部总经理杨婷婷和石春燕共事已有10多年，亲身经历了这个老同事从“拙”到“巧”，也亲眼目睹了她的“葵花宝典”由“薄”到“厚”。“都说春燕办理业务有秘诀，我觉得这个秘诀并不神秘，就是‘勤能补拙’的古训，就是‘朴实厚道’的农信精神，不仅成就了她也感染了别人”杨婷婷说。“看到春燕姐每天坚持记笔记，仍对业务精益求精，我们年轻人就更有学习的动力了”。该行营业部“90”后运营主管张志华说石春燕对青年员工最大的帮助不仅是业务上的指导更是精神的传承。正是靠着“一代带着一代干，一代做给一代看”的传承，营业部“敬业专业、尽责负责”的形象才得以深入客户心中。

“这真没有啥”。

如果说如此朴素的一句话就是石春燕的“口头禅”时，你或许会哑然失笑。但如果你稍微了解一些石春燕，或许你就会转笑为敬。“春燕，这是你王婶自家做的月饼，非要让我拿给你尝尝，你下班了过来拿吧”。一日班后，石春燕的婆婆给她打电话说到。这个“王婶”是石春燕婆婆的“老街坊”也是一个拆迁户，石春燕婆婆曾带着她去拜访王婶本想着等王婶拆迁款到位后能存到营业部，结果一去才知道王婶已经把拆迁款存到别家银行了。不过王婶一听石春燕在银行工作便急切的拉着她问起银行业务，“我的银行卡让家里人保管，最近发现有异常，频繁发生交易，每次间隔时间却很短，一不留神就能收几条交易短信，这是什么情况？”存款没拉到反倒被考究起业务，如果换了一般人或许会草草敷衍，随便用几句专业术语就把王婶搪塞过去，但石春燕不会。“王婶，像您说的这种资金‘快进快出’现象，为确保安全要及时联系开户行，在系统里把银行卡的关联项取消了，然后把卡销户了再重新办理”。怕王婶到银行网点表达不清来意，石春燕便主动替王婶拨打该银行的客服热线讲明诉求。“王婶，银行卡这么重要的物品一定要自己保管，不然容易成为电诈分子的目标。”石春燕说着就把自己手机里随身保存的反诈案例拿给王婶看，用大白话给王婶介绍如今金融诈骗的手段和防范措施，不知不觉就和王婶聊了一个上午，从头到尾石春燕也没提“存钱”这两个字。哪成想，这事过去第三天，王婶便拿着自己做的两盒月饼到石春燕婆婆家，“春燕在哪个银行上班，家里还有点钱想存到春燕那里”。从这之后，王婶就成了石春燕的忠实客户，不仅自己找石春燕还带来了一大批“街坊四邻”，用她们的话说就是“到银行，找燕子”。

“其实这真没有啥，我就是做了分内的事，我想换成别人也会这么做的”。在营业部，石春燕是出了名的“老客户多”，周边两条街的商户没有不知道她的，仅微信上加的客户好友就有2000多人，很多客户来到营业大厅办业务都会习惯性的环绕四周“今天春燕没来？哦，看见了”，俨然把她当成了大厅的标志。“在营业部周边走访商户，春燕姐闭着眼睛都知道哪家是哪家”。营业部大厅负责人赵欣虽是一句玩笑话但说的却是实情。其实又何止营业部周边，只要客户有需要的地方就能看到石春燕的身影。

84岁的客户杨大爷家住城市西郊，从石春燕的家到杨大爷家骑电动车单程需要40分钟。今年8月的一天，石春燕轮休在家，杨大爷电话询问她如何在手机上缴水费时，石春燕在视频里给杨大爷反复演示好几遍都没能让杨大爷记住。于是，问清杨大爷家住址后，石春燕便穿上工服，骑上电动车，顶着毒辣的阳光赶赴杨大爷家。“杨大爷您看，第一步打开‘晋享生活’APP，第二步点击‘生活缴费’标识，第三步在这里点击‘新增缴费—水费’，第四步绑定缴费号码，这下您就能直接在手机上缴水费了”。“嘿，你看就这么个事，还麻烦你专门来一趟。”石春燕三下五除二就给杨大爷解决了问题反倒让杨大爷挺不好意思。“大爷，您女儿最近回来看您和我婶了吗？”看出杨大爷的尴尬后，石春燕连忙岔开话题。“嘿，孩子常在外出差，那有时间照看我和她妈，所以有时候我们老两口麻烦你们银行的也不仅是为了办业务，也是想找人说说话”。石春燕听后，心中五味杂陈，她深知自己的服务不仅是解决业务问题，更是给予客户情感上的慰藉。

她有一颗磨平的核桃装在身上，寄托的不仅是对父亲的思念也是对家人的遗憾——她或许在物理时间上陪伴家人的很少，但在精神世界里却赓续着家族的美德，这就是家风。

“父亲走后，我把家里种的核桃都送给了亲朋好友，就留了这么一颗，看到它就像看到了父亲，更让我想起父亲生前经常挂在嘴边的那句话‘做人要感恩，要知足，要常为别人着想’”。

在营业部，石春燕是柜员组组长负责管理大厅所有柜员，在别人眼里是个“小领导”。然而，她这个“领导”却是来得最早、走得最晚、加班最多。来得最早是要给其他同事打样，走得最晚是她不想占用别的同事班后时间“有的同事还没有对象，有的同事刚生娃孩子还小”，加班最多的理由就更充分了“我就住在单位附近，领导安排的临时性工作，只要自己能处理的就没必要让其他同事过来”。“每次加班办业务，春燕姐都说‘你们别着急，慢慢办，不管多晚我都在柜台上等你们’”。说起加班，经常需要石春燕配合的总行公司业务部客户经理们最有发言权，所以一提到春燕，大家都不约而同的竖起大拇指。“不说远的，就说上星期，春燕姐5天就加了4天班，哪天下班不到8、9点”“春燕姐总想着别人家里忙，可谁家又能没事，她母亲身体也不太好，晚上回家还得照顾母亲。”天天待在大厅的赵欣最清楚石春燕的工作时间。“现在系统越来越先进了，加班可比以前少多了，要我说该知足了”每听到别人说自己加班多，石春燕总说和过去比现在的日子够好了。

多年前发生在石春燕身上的两个故事让营业部的“老人手”记忆犹新。一件事是大厅保洁误将石春燕手记的一份客户资料当成废纸扔了垃圾，为了不耽误给客户办业务，当时已经身怀六甲的石春燕挺着大肚子在和她身高差不多高的垃圾桶里翻出这份资料，事后得知这一情况的客户专门致电上级部门希望通报表扬石春燕。另一件事是石春燕产假到期而孩子断奶之前的6个月间，每天她的公公婆婆一手推着婴儿车一手拿着给她带的营养餐来到营业部大厅，推着婴儿车是因为她要给尚在襁褓之中的孩子喂奶，带着营养餐则是心疼春燕既要给孩子哺乳又要忙着工作。其实，石春燕本不用这么忙！石春燕产假到期后，营业部领导考虑到她身体还比较虚弱，主动提出给她延长产假，但是一向服从安排的石春燕却拒绝了领导的好意“柜员岗位都是一个萝卜一个坑，我休息就意味着别的同事得多上班，我产假到期了就不想再麻烦别人了”。按照规定，哺乳期的女职工可以享受“早上迟来一小时，晚上早走一小时”的权利，但一忙起工作就什么也顾不上的石春燕也从未享受，“尽管客户和同事们都说‘春燕，你先去照顾孩子吧’，但我想客户既然来到柜台说明肯定有着急的业务，怎么能因为我的事耽误客户的业务”。既不想麻烦同事又不想耽误客户，于是就出现了上文所述的那幕，用营业部同事的话说是“春燕姐‘一人在农信，全家总动员’”。

像这样的事情，如果放在别人身上或许是夸耀的资本，但在石春燕身上确是再平淡不过了。石春燕总说，不要刻意宣传她，因为一线像她这样的员工太多了；不要刻意说她好，因为单位和领导对她已经够好了。