01
顺德医院成立“病人关系科”，提升医患沟通效率
5月27日，南方医科大学顺德医院（顺德区第一人民医院）正式成立了“病人关系科”，隶属于发展运营部，旨在通过专业团队快速响应病人的需求。这一新科室的职责主要包括处理现场及电话投诉，记录并汇总投诉情况，提供分析反馈，并对整改措施进行督导。医院党委书记曹蓓表示，成立这一部门的初衷是通过更专业的手段，及时发现并解决服务中的问题，化解医患矛盾，提升病人的就医体验。
副院长邓凯贤进一步指出，病人关系科的设立不仅是医院提升服务质量的重要举措，也体现了医院对病人诉求的重视。通过这一机制，医院能更及时发现医疗服务中的问题，改善病人的就医感受，进而提高满意度。
不过，医生们对此看法不一。山东的一位医生认为，病人关系科可以有效缓解医生的压力，让他们专注于治疗，而不必面对复杂的投诉和矛盾，这对医生和病人都是双赢的。然而，西安的一位医生则担忧，这一新设科室可能会带来更多无效或不合理的投诉，增加医生的负担，甚至让医生感到自己工作时始终被“监督”，影响日常工作心态。
病人关系科的成立无疑是为了提高医院的服务质量，但同时也需要平衡医生的压力和病人的需求，确保医患双方都能从中受益，实现真正的高效沟通。
02
病人关系科并非新创，一站式投诉服务逐步完善
顺德医院的“病人关系科”并非首创。早在2012年，港大深圳医院便设立了全国首个病人关系科，从最初的“挨骂部门”逐渐成为公立医院效仿的典范。随后，广州市也在2016年宣布逐步推广类似部门，国家卫健委更是多次要求医院建设“一站式”投诉服务，并将投诉与医护绩效挂钩，以提升处理效率。
港大深圳医院病人关系科创始经理赖光强医生曾指出，双向沟通是减少医患纠纷的关键。他强调医生应更好地了解患者，尊重患者的知情权与选择权，通过解释和耐心沟通来减少不必要的冲突。他的沟通技巧总结为：“有时去道歉，常常去示弱，总是去承担。”
他也提醒同行医生，医患沟通时常被忽略的关键点在于，我们是否真正理解患者的需求？有没有给他们足够的表达机会？是不是在对话中过早打断病人的叙述？赖光强认为，了解病人的真实诉求，才能有效化解矛盾。
今年3月，国家卫健委等部门联合发布了《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》。通知要求医院加强组织建设、规范投诉处理流程，明确规定投诉事项需在当场、5日内或10日内处理完毕，建立快速响应机制，提升患者满意度。文件还提出，将投诉情况作为医生绩效考核的重要依据，并强调“以患者为中心”的服务理念，要求从源头减少投诉，化解存量纠纷。
不过，在推进这一系列政策的过程中，医生的处境也引发了讨论。虽然文件旨在提升患者的满意度，但许多医生担忧，投诉与绩效挂钩的做法可能会增加他们的工作压力，甚至影响职业生涯。一位医生坦言，过度聚焦患者权益可能导致医生感到自己的决策时刻被评判，进一步增加了工作负担。
归根结底，建设和谐的医患关系不能仅靠让步，而是需要找到患者与医护人员之间的平衡点。让患者权益得到保障的同时，也不能牺牲医生的基本利益，只有这样，才能实现真正的医患双赢。
03
医患矛盾背后的真相：沟通不当才是根源
根据中国医师协会的统计，90%以上的医患纠纷其实是源于沟通不畅。不少医务人员被批评为“不会说话”“态度冷漠”，这些问题往往使本该缓和的医患关系更加紧张。部分医生由于工作压力大或疲惫不堪，在沟通上缺乏耐心，一些简单的言语，如“跟你说了你也不懂”或“要治病就去准备钱”，不仅让患者感到受挫，更容易引发矛盾。
实际上，很多医患纠纷原本可以通过良好的沟通避免。山东青岛的黄杨医生在分享自己的规培经历时提到，一位脾气不好的患者对护理人员频频发火。当他因操作不当给患者插导尿管时，及时解释并用温和的言语安抚了患者，最终避免了冲突。他表示：“许多医患纠纷其实是医生自己造成的，如果我们能多说一句话，多一点耐心，很多问题根本不会发生。”
著名人类学家景军教授同样指出，医患关系是基于信任的关系，而信任的建立离不开沟通。医生的专业知识与病人的不对等决定了双方的地位不可能完全平等，但这并不意味着医务人员可以忽视患者的感受。相反，正是通过有效的沟通，医生能够让患者感受到尊重与关怀，从而减少冲突。
哈佛大学的一项研究也证明了这一点。研究表明，那些从未被患者起诉的医生，往往花更多的时间与患者交流，平均多出三分钟。同时，这些医生更多采用指导性语言，而不是命令式的沟通方式，甚至在对话中融入幽默。这种态度差异直接影响了患者的感受，即使在出现医疗失误时，沟通良好的医生往往不会面临法律纠纷。
由此可见，医患沟通不仅仅是技术上的问题，它影响着患者对医生的信任和医疗结果的接受度。如何通过更有效的沟通避免不必要的纠纷，不仅需要医生个人的努力，也需要医院在这方面提供支持与培训。正如黄杨医生所说：“只要你想，总有时间耐心一点，微笑一点。”
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