2022年4月10日至13日，习近平总书记在海南考察。11日上午，习近平总书记来到中国旅游集团所属三亚国际免税城，实地了解离岛免税政策落地实施等情况，指出要更好发挥消费对经济发展的基础性作用，依托国内超大规模市场优势，营造良好市场环境和法治环境，以诚信经营、优质服务吸引消费者，为建设中国特色自由贸易港作出更大贡献。
习近平总书记在三亚国际免税城同工作人员亲切交流
（图片源自新华社）
循着总书记的足迹，本刊回访了两年前近距离聆听了总书记重要讲话的部分三亚国际免税城的员工。她们向本刊表达了共同的心声：把总书记的嘱托和期望落到实处，努力提供优质服务，为海南自贸港和国际旅游消费中心建设贡献力量。
“我当时和其他同事一样，心情特别紧张、激动又很期待。我们还猜测总书记和在新闻联播里一样吗？” 2022年4月11日上午总书记到达三亚国际免税城，由几十名员工组成的欢送队伍，当时三亚国际免税城销售部副经理孙慧妍是其中的一员，早早在穹顶下等待总书记的到来。
“过了一会儿一行人从远处走来，一眼就看到总书记在队伍的最前面，非常和蔼可亲，走进欢送队伍时向我们招手、微笑，和大家亲切交流，就像自家的长辈一样，让我们原本紧张的情绪顿时放松了许多。总书记分享了很多他的经历，和在海南考察的感受，现场的氛围特别活跃，掌声此起彼伏”。
孙慧妍与同事合影（左四）
听了总书记的讲话和嘱托，孙慧妍备受鼓舞， 她说：“总书记特别强调，要以诚信经营、优质服务吸引消费者。依托离岛免税政策中国人不出国门也可以享受到免税价格，真正给消费者带来价格上的实惠。”
如今已在海口国际免税城工作的孙慧妍，始终对总书记的嘱托念念不忘，她说：“这两年我们始终把总书记的殷殷嘱托牢记于心、落实于行，2023年是中国旅游集团‘服务质量提升年’，从消费者出发，将顾客的需求放在首位，积极倾听、满足顾客的需求，加入溯源码溯源、开发邮寄送达业务等提供个性化的服务。2024年依然持续提升离岛旅客免税购物体验，坚持诚信经营优质服务的理念，不断优化服务质量，努力让每一位离岛旅客享受更加舒适便利的免税购物体验。”
同样感到惊喜和激动的，还有三亚国际免税城门店销售顾问崔文娟，两年前，习近平总书记来到三亚国际免税城考察时，走进了免税城A区一家品牌门店，崔文娟十分振奋，第一次这么近距离见到总书记，她回忆说：“总书记和蔼可亲，心系人民，细致入微。总书记从A区进入，他非常关心免税行业发展，问了排队时长、产品库存等问题。当时我的心情紧张、激动和开心。”
崔文娟
“我很荣幸能够在现场聆听总书记的重要讲话。”崔文娟说。她将总书记“诚信经营、优质服务”的殷切嘱托写进工作笔记中，时刻激励著自己。
入职多年，崔文娟见证了离岛免税的变化，切身感受到消费者对离岛免税购物的热情。即使经常“累到不想说话”，但她在忙碌中看到海南离岛免税事业的发展潜力，更加坚定要在海南自贸港建设中闯出一片天地的想法。
三亚国际免税城不断提升品牌、服务竞争优势
对此，崔文娟工作时热情接待每一位顾客，熟悉每一件产品的信息，结合顾客的需求推荐合适的产品；下班后，她利用空暇时间，了解自贸港政策、学习外语和沟通技巧等，不断提高自己的职业素养和业务水平。
崔文娟对三亚国际免税城这两年的变化感受颇深：“公司更加注重流程化、规范化，会有规章制度、规范明确的告诉你一件事的正确流程。很多制度也更加完善，比如前几天刚去续签了合同，合同由以前的3页变到了现在的8页。培训、技能大赛、文体活动也越来越丰富，给大家提供了更好的工作环境。”
崔文娟说，公司对客方面都有了很多提升和改进，区域不断扩大，品类也日渐丰富，公司运作也逐渐流程化、人性化。为顾客提供了很多便利和优质的购物体验，比如有更多的约车服务，SPA服务和酒店房券提供等。CRM工作也有很大提升，会更关注客人。之前上班不能带手机，现在是可以加客人微信，给客人提供更便利的服务。
三亚国际免税城不断提升品牌、服务竞争优势，积极践行“诚信经营 优质服务”，经营900余个国内外知名品牌，多个高端品牌获全球单店销售第一，成为海南离岛免税“金”字招牌。2023年三亚国际免税城销售额329亿元，同比增长2%，接待顾客人数同比增长114%，以自身行动促进消费回流。
“现在，我感觉肩上的担子更重了，但是我喜欢迎接挑战，今后将不断为消费者提供更优质的离岛免税购物服务。”对未来发展，崔文娟充满信心。
本文来源于中旅月刊
