编者按
2022年4月11日，习近平总书记视察中国旅游集团旗下三亚国际免税城，指出“以诚信经营、优质服务吸引消费者，为建设中国特色自由贸易港作出更大贡献”。两年来，我们始终牢记总书记的殷殷嘱托，在全系统内持续开展“诚信经营 优质服务”工作。2024年，中国旅游集团“诚信经营 优质服务”示范点建设工作正式启动，这是深入贯彻总书记重要指示精神的重要举措。集团特别推出“诚信经营 优质服务”系列报道，集中呈现示范点企业所取得的成绩，介绍提升管理服务能力的经验做法，以点带面，推动中旅加快建设世界一流企业。
第四届中国国际消费品博览会正在海南火热举行，本届消博会汇聚全球消费精品，引入更多国内外优质商品和服务，提供全球消费精品展示交易平台。中国旅游集团携旗下中免集团深度参与，展示在全球旅游零售市场中的领先地位和创新实力。
两年前的4月11日，习近平总书记视察三亚国际免税城，提出“以诚信经营、优质服务吸引消费者”的重要指示精神，今年4月12日，中国旅游集团在这里召开习近平总书记视察三亚国际免税城两周年座谈会暨“诚信经营、优质服务”示范点建设推进会。陈寅董事长强调，要进一步增强责任感、使命感和紧迫感，高标准高质量建设一批“诚信经营、优质服务”示范点，以点带面推动集团加快建设世界一流企业。
完善提升 开展示范点建设
两年来，中国旅游集团牢记总书记嘱托，将“诚信经营优质服务”理念深度融入企业经营，取得了明显成效。2024年，中国旅游集团开展“诚信经营 优质服务”示范点创建工作，将三亚国际免税城作为集团示范点，并在8家二级公司各选取1家符合标准的企业开展示范点创建工作。
在示范点创建工作中，三亚国际免税城通过内部研讨、外部对标、员工问卷等方式，系统设计了包含一个服务价值主张、八大服务支撑体系和98项制度标准的服务标准体系。“舒心全球购、用心只为你”的服务价值主张，旨在为顾客提供真诚耐心、热情细致、专业高效的服务体验，与顾客建立紧密的情感联结；八大服务支撑体系包含以诚信经营为基石，涵盖高雅舒适的环境、真挚贴心的服务、便捷高效的体验——三个顾客服务支柱，以及完善的服务标准、有效的服务培训、完备的服务质量监督、全面的服务技术支持——四大员工支持支柱；98项制度标准体系覆盖售前、售中、售后的业务流程以及培训、监督、数字化相关的支撑流程。
三亚国际免税城计划通过服务体系的完善提升，挖掘服务亮点，打造成国内旅游零售行业的服务标杆，令人向往的旅行购物目的地。
全程“加速” 便捷购物新体验
2023年4月1日，海南离岛免税“即购即提”“担保即提”政策正式实施，有效解决了离岛旅客提货排队时间长、随身携带不便等问题，这是离岛免税政策的第九次调整。政策实施以后，不少顾客纷纷感慨：“购物更加方便了，不用担心去机场提货，要提前几小时赶到机场了”。
为了给顾客提供更加便捷高效的购物体验，三亚国际免税城在提货流程、购物流程、现场体验、售后服务等方面不断下功夫，实施了系列提升举措。通过优化“cdf中免海南线上商城”小程序，研发“生意助手APP”，实现数字化、智能化购物体验；客服方面，电话客服执行8秒响应机制，线上客服执行10秒响应机制，第一时间帮助顾客答疑解惑；物流管理服务提升方面，针对通关、会员购调拨、出入库、快递签收等流程进行优化，大幅提升运行效率，让消费者不仅“满载而归”，更“满意而归”。
两年来，三亚国际免税城以顾客需求为导向，从细节出发，全面提升服务质量。三亚国际免税城持续开展顾客满意度调研，积极采纳顾客合理建议，先后实施全员微笑服务、设立独立关爱休息区、增开临时人工寄存区、开放残疾人绿色通道等一系列举措。2023年初推出“S店”项目，选择8家店铺，从人员配置、货品管理等方面全面对标国际一流品牌运营标准，设置党员突击队，发挥党员先锋模范带头作用，顾客满意度显著提升，推出至今收获顾客表扬信240余封。
扩大布局 旅游购物新选择
“大家购买香化美妆品牌更加便利了，以往买不同品牌的化妆品可能要穿梭于A、B两区，如今在C区一站式就能搞定”，香化区销售店经理刘智力谈到三亚国际免税城C区时满是自豪。
三亚国际免税城C区“全球美妆广场”自2023年12月28日开业以来，便成为了游客到海南的新“必打卡地”。这座建筑面积达7.8万平方米的商业综合体，聚合了兰蔻、雅诗兰黛、迪奥等卓越品牌的全球旅游零售首家双层旗舰店，以及勒莱柏、梵诗柯香、帕特·麦格拉特实验室等中国旅游零售独家、首家品牌的创新设计，为广大消费者提供了更为丰富多彩的购物选择。
两年间，为更好满足海南离岛免税市场需求，促进境外消费回流，三亚国际免税城围绕打造“吃、喝、玩、乐、购”一站式旅游目的地，加快业务布局，同时积极强化品牌招商，积极引进限量款、定制款、首发款产品，推动产品提档升级，先后引进新品牌300余个，目前已汇聚900余个国内外知名品牌，呈现品牌更加丰富、选择更加多元、购物更加便捷等特点。
创意创新 娱乐购物新玩法
“从每天一早门店开门到晚上结束营业，前来购物消费的岛内外游客络绎不绝，不少游客在临近闭店时还不愿离去。”随着离岛免税政策的不断优化，顾客的购物热情有增无减，销售部销售专员崔文娟谈到这两年变化的感受时说道。这份热情不仅来源于丰富的品类选择，也归功于精心策划的各类营销活动。
在龙年春节期间，三亚国际免税城推出多场主题活动，其中一场独具特色的“马面裙新春巡游”活动，以国潮元素为创意灵感，让顾客在传统佳节中深入体验了中国的传统文化，在购物过程中体验了一次不同的新年。第一党支部宣传委员刘丹阳全程参与活动的策划与实施，她说道：“活动效果很不错，吸引了许多顾客互动拍照，玩得流连忘返。尽管前期准备工作非常艰巨，三亚店的幕后英雄们付出了极大的努力，加班加点，还克服了春节期间物料采购、物流运输等各种困难，最终为大家呈现了一场精彩的活动。”
两年来，三亚国际免税城为给顾客带来更加丰富多彩的购物体验，先后开展中免海南离岛免税购物节、中免海南离岛免税年终盛典、彩妆节、腕表节、手袋节等四十余场主题营销活动，通过形式多样的促销活动，激发海南离岛免税消费新活力。
目前，三亚国际免税城“诚信经营 优质服务”示范点创建工作已进入落地实施全面启动阶段，计划在10月底前落实到位，进而完成总结复盘，最终形成可复制推广的经验、案例和标杆做法。三亚国际免税城以担当实干助力海南自由贸易港建设，奋力打造海南离岛免税的“金字招牌”，为全面建设社会主义现代化国家作出新的更大贡献。
