质量事故发生后，公司会议成了甩锅现场

那么，公司发生质量事故之后，总经理、质量部、销售部、生产车间......这些部门都是什么反应？

一起来看看质量事故发生后的难题。

A公司是一家制造企业，以大型工程机械产品为主，其品牌和价格均具有市场竞争力，拥有不少老用户。

自从和银行合作开展了工程机械购买“按揭业务”，市场需求被进一步激发出来，订单连连不断。

A公司的车间也一直处于加班加点的生产状态。

然而，5月的一天，上午10点，销售部王经理突然接到某地区经销商徐某打来的电话：

“王经理，有个客户反映他们不久前购买的你们公司生产的工程机械车，在使用过程中吊车的车臂突然断裂，而当时吊车承载量并未超过额定的最大承载量。我们现在已经派维修人员赶到事故现场了，我估计需要把机车拖回来，重新修理才行。

现在我最担心的是其他的工程机械车会不会有问题？这个月我们销售了六台同型号的机车，你们赶紧让质量部门查查，要确保没有问题才行。万一让其他客户知道了，那些还没有提货的机车肯定会被退货的。”

总经理得到消息后，立即通过办公室把这次的产品事故告知各相关部门负责人，并通知全体中高层管理人员于下午两点钟在一层的会议室召开紧急会议，集中讨论这件事情的处理办法。

但随着事故的内部公开，几乎所有人都知道了这件事情，A公司立刻炸开了锅。

下午会议，在总经理讲完事情经过后，质量部张经理首先发言：

“我先来说一下。听到这件事情后，质量部立即把之前的检验记录重新翻看了一遍。根据检验记录，我们完全是按照标准的检验程序、以及设计部给出的技术参数进行检验的，所有的检验记录都非常完善。

所以从检测上来讲肯定是符合规范的，我们随时可以接受检查。至于为什么会出现这种质量事故，质量部的确没有找到原因。”

在质量部发言完毕后，车间负责人李经理也发表了自己的看法：

“生产部门完全是按照工艺要求和设计参数来进行加工、生产的，而且质量部的检验也完全合格，所以我觉得对于这次的事故我们没有直接责任。

但是我想，产品从小吨位升级到大吨位，不会单纯地改改参数那么简单吧。承载量上升一倍，对动力的要求，对力臂的要求等都需要实际测试才行。

而我们现在的设计工作就是改改参数，测试也是做做样子，根本没有到工地现场实地试车，这样怎么能保证设计的精准和成品的市场运用呢？今天出现这种事故，设计部门应该难逃干系。”

听到生产部门把事故的责任推到了设计部，设计部刘经理坐不住了：

“首先，我必须告诉大家的是所有产品都是经过无数测试、计算才投入生产的。就像这款大吨位的机车，我们总共开发了两年，在正式投产以前，无论是实验室力矩测试，还是现场实地测试，我们都做得非常充分，所有的技术参数也都符合要求。

非要说是设计部门的责任我不能接受，要我说还是生产中的问题大一些。这几个月，订单增多，车间也一直在赶工。

有几次我们的工艺师到车间视察，当时就指出有些工人为了求快根本没有按照标准工序做，很多零配件加工精度也没有达到我们的要求，必须重新返工。但到最后质检居然也过关了。”

销售部王经理也按耐不住，不禁发发牢骚：

“据我所知，这几个月工期赶得实在太紧，质量管理部的检验大多做做表面文章，盖个戳，贴个产品合格标志就允许出货了。

听说，检验人员忙不过来的时候还让车间开车的工人帮着检验、记录数据呢。自己给自己检验，哪里有不合格的道理？”

看到这种情景，总经理不得不打断大家的发言：

“我们的产品出了问题，这个责任肯定是要追究的，找到问题的症结，也是处理问题的关键。我想不管是设计、生产还是质检都难逃干系。我会派出专门的事故调查小组针对这次产品质量问题进行调查。

接下来我想听到的是如何处理这次危机，如何应对我们的经销商、客户、媒体，甚至是竞争对手。”

时至今日，仍然有很多的公司都存在着这样的错误观点：

1. 容许少数的不良，意外的瑕疵是无可避免的；

2. 品质是品管部门的责任；

3. 只重视产品的检验，检验人员需要负责解决瑕疵品；

4. 出了问题，都觉得是品质部门的事情。

一、质量到底是生产出来的还是检验出来的？

首先我们要分析先与后、主动与被动的关系。众所周知，产品生产在前，检验在后，换言之，只有先生产出产品，才能检验，如果没有产品就无从检验，何来优劣的结果？

显然：生产是主动的，检验是被动的。“产品质量是生产出来的，不是检验出来的”这一理念之前，早期的质量管理仅限于质量检验，仅能对产品的质量实行事后把关。

威廉·戴明的这句质量名言指出，只有在生产过程中的每个环节，严格按照生产工艺和作业指导书要求进行，才能保证产品的质量。

如果忽略过程控制，只靠检验，是不可能保证产品质量的，因为质量检验，只能剔除次品和废品，并不能提高产品质量。也就是说，质量控制的重点决不能放在事后把关，而必须放在制造阶段，即生产过程阶段。

二、为什么会出现品质问题？

产品开发前问题不处理好，量产直通率太低，就希望靠着品质救火，想靠提高检测的频率，从中降低瑕疵品或不合格品；

加入返工料，不合格物料，却没有事先经过测试验证，没有准确的产品质量波动情况认知；

客户催着要货，上面施压，老大就根据自己的所谓的实际经验说话，对于不在标准范围的产品，实施特殊放行，导致产品问题；行业提高了产品的质量标准，公司还依旧按照原来的标准生产；生产过程中出现非人为的品质问题，却又不在检测频率范围内等……

质量管理体系的每一环节，都需要进行质量控制，而这些控制显然不是质检部门或质量管理部门能够完全承担的，必须由处于最佳位置的人员来实施这些控制。

例如，某些产品在生产过程中发现质量问题很容易，但在检测中却很难发现，此时，处于生产作业者显然比质检员对质量问题更了解，如果作业者不主动控制质量，仅仅依靠质检员把关，产品质量就难以从根本上得到保证。

三、如何全方位控制产品质量？

要全员认识到：产品的品质不好，产品就没有市场，产品没有市场，企业就失去了利润来源，时间长了，企业就会倒闭，随之而来的就是员工失业。

当然对于公司来说，即使产品市场良好，但也要“居安思危”，把产品品质做得更好，营造更好的企业口碑。俗话说：“你若盛开，清风自来”。

1.以客户为中心

一切以客户为中心，把自己看成客户，把自己看成是下一道工序的操作者，把自己看成是产品的消费者。

这样，在工作当中就会自觉地把工作做好，大家都把工作做好了，产品的品质才会有保证，如果在工作中偷工减料，危害的将是自己的切身利益。

2.树立品质的预防意识

“产品的品质是生产出来的、设计出来，不是靠检验出来的，第一时间就要把事情做好。”这不是一句口号，这很好地体现了产品质量的预防性，如果的品质控制不从源头开始，将很难控制产品的质量。

即使生产中投入大量的检验人力去把关，生产时由于没从源头去控制而产生的大量次品甚至废品，产品的成本将大大提高。

况且有些产品的质量问题可能无法从后道工序发现并弥补，这更要求我们在第一时间把事情做好，预防品质问题的发生。

3.树立品质的程序意识

品质管理是全过程、全公司的，而各个过程之间，全公司各部门之间的工作必须是有序的、有效的，要求全体品质管理人员、操作人员严格按程序做，如果不按程序工作出错的机会就会增多，产品的质量也就无法保证。

4.树立品质的责任意识

质量问题有80%出于管理层，而只有20%的问题起源于员工，也就是说，管理者可控缺陷约占80%，操作者可控缺陷一般小于20%。

在管理者完善管理水平的同时，还必须要使操作者明白如下四点：

1） 操作者知道他怎么做和为什么要这样做；

2） 操作者知道他生产出来的产品是否符合规范的要求；

3）操作者知道他生产出来的产品不符合规格将会产生什么后果；

4）操作者具备对异常情况进行正确处理的能力。

如果上述四点都已得到满足以及生产中设备、工装、检测及材料等物质条件均具备而故障依然发生，则认为是操作者可控的缺陷；

如果上述四点中有任何一点不能得到满足或者生产中设备、工装、检测及材料等物质条件不具备而产生故障，那就是管理人员的责任。只有了解品质问题的责任，才能有的放矢地去改善问题将品质提高。

5.树立品质的持续完善意识

品质没有最好，只有更好；品质改善是一个持续的、不断完善的过程，它遵循PDCA模式。

PDCA模式可简述如下：

P—计划：根据产品的要求，制定改善计划；

D—实施：实施计划；

C—检查：根据产品要求，对过程和产品进行检验；

A—处置：采取措施，以持续改进产品品质。

只有这样，我们的产品质量才会不断上升，也只有这样不断地提高质量及创新，才会不断地取胜于市场。

6.树立品质的成本意识

（即品质标准意识）保证品质，追求利润是企业永远的目标。企业要发展，不得不注重生产的成本，然而成本与品质息息相关，品质做得好，可以将产品的成本降到最低，如果产品的质量不好，经常遭到客户退货投诉，那么他的成本将会居高不下，甚至将企业逼到绝境。

好多企业衰败的原因：并不是因为没有客源、没有订单，而是因企业内部管理得不好，成本降不下来而无法参与市场竞争，企业应该引以为戒。

但品质也不是越严对企业越有利。相反，过分地提高产品品质将造成品质过剩，也同样提高生产成本。

所以我们在生产时，要求各工序和环节严格按客户标准要求去做，这样我们才会最大限度地降低成本，提高市场竞争优势。

7.树立品质的教育意识

伴随时代的发展，品质管理观念也在不断地更新，需要学习。二十一世纪成功的企业将属于那些学习成长型企业，加强内部培训，提高全员工作创新能力，将会使企业欣欣向荣，日新月异。

所以说，“品质始于教育，终于教育。”事实证明，那些成功的企业正是按照“产品是生产出来的”理念严格进行产品生产的，他们严把产品生产的每一个环节，保证每一个环节的质量不出差错，一环紧扣一环，这样生产出来的产品才是合格的好产品，才经得起市场的检验。