细微之处见真情

创业 2024-11-21 08:00 山东

生活广场店

11月4日下午13：30分，华联超市生活广场店服务台接到收银区紧急求助，一位焦急的老人因卡余额问题需协助核实。员工描述82岁的老人上午曾到店购物，现在因卡余额问题再次到店，其怀疑自己的购物卡被调包，原持有“高额储值卡”突变“回收卡”。

约十分钟后，面容紧张的老人家抵达服务台，神情颇为忧虑。她坚信原先手中握有的购物卡，应该还有近400元，如今却被回收回去，怀疑是被掉包了。对此，服务台员工立即拿了凳子让老人家坐下，安抚她的情绪，即刻启动查询业务，细心核对交易记录。

经初步核查，现有卡片显示余额为零，历次刷卡明细均与会员账号匹配无误。显然，并未发生所谓的“掉包”事件。鉴于老人家的心情，我们决定追溯过往流水，力求探寻问题真相。

经过与老人家沟通得知10月份曾经到店购物，于是员工逐笔进行消费明细查询、验证，最终锁定关键线索——顾客于10月22日购物时使用的购物卡余额符合顾客说法。顺藤摸瓜，通过回看当日监控录像，证实了卡片已随结账小票正常返还给顾客本人。且当时顾客仅提供了一张购物卡结账。至此，疑云渐散，真相大白。

考虑到老年人年纪大等因素，员工耐心劝慰，告诉老人卡片可能放家里哪个地方忘了，建议仔细查找可能遗漏角落。老人的情绪渐渐稳定下来，随后门店添加了顾客的微信，方便及时咨询服务。

次日，老人微信报喜：那张失落许久的储值卡安然无恙出现在家里！感激之情溢于言表，对超市工作人员周到服务表示高度赞赏。至此，一场因遗忘而引起的小小风波，以圆满结局告终。

此次事件虽属乌龙，却折射出企业人性化管理理念。面对消费者疑问，主动承担责任，细致入微的态度赢得客户信赖与尊重。

王舍人店

一天傍晚，顾客刘先生急匆匆地来到王舍人店服务台，叙述自己不慎在洗手间将车钥匙丢失，服务台值班人员第一时间协助顾客在卫生间周边寻找，同时通过广播播报寻物启事，均未果。门店及时联系监控室，通过监控协助查找发现顾客进入超市时手里未拿车钥匙，顾客通过绑定的APP查询到，钥匙显示距离车辆大概50米左右的范围内，于是正好路过的管理人员李鹏立即返回停车场，在车辆周边进行“地毯式”搜索，终于找到了车钥匙。

顾客连连表示感谢并书写留言表扬，说如果回厂家配一把钥匙大约需要8000元，并购买水果表达自己的心意，李鹏婉言拒绝并说道：“谁遇到这事都应该帮忙，举手之劳，欢迎常来华联购物。”华联人用实际行动诠释了“华联服务，从心开始”的服务理念。

伟东新都店

一个午后，在华联超市伟东新都店门前的空地上，一位年迈的顾客推着电瓶车缓缓骑向停车区，打算停下来时，不小心失去了平衡，自己随着电瓶车重重地摔在了地上。

这一幕恰好被前来推购物车的两名华联员工看到，两人几乎是同时飞奔过去，小心翼翼地扶起顾客，轻声询问着：“大爷，您没事吧？有没有哪里不舒服？”并帮忙扶起电瓶车停好，并检查是否有损坏。

顾客感激地说：“谢谢你们，我这老骨头真是不中用了。”员工安慰道：“大爷，别这么说，谁都有需要帮忙的时候。您先看看有没有哪里不舒服或有没有受伤？。”大爷伸伸手，又轻轻地跺跺脚，没发现什么别的，发现只是手部有一点小小的擦伤，员工又迅速至服务台取来了急救箱，细心地为顾客擦拭伤口，贴上创可贴，细心地询问是否需要联系家人或叫救护车。王大爷感激地连声说：“不用了，不用了，就是蹭破了点皮，休息一下就好。”

在确保王大爷身体状况无大碍后，员工陪同顾客一起至超市购物，购完物王大爷临走前，对员工挥挥手说：“今天真是遇到好人了，谢谢你们，让我感受到了温暖。”

这个快节奏的社会中，仍需保持一颗乐于助人的心。在超市这个小小的社会缩影中，爱与关怀永远是最宝贵的商品。

经八路店

一个早上，团购部主管韩惠彦正在收银区支援收银工作，一位顾客使用现金结账时发现就差1.10元无法结账。韩惠彦看出了顾客为难的情况，主动说：“我先给您垫上，您先回家，等下次来再还给我就行。”顾客听后非常感动，但是不好意思，说：“我去把芋头放下几个再回来。”说完就拿着商品回到生鲜区，再回到收银区结账时，对韩惠彦说“你能说出垫付的话，就证明你把顾客当亲人了，我的心里就很感激。”韩惠彦说：“这没什么，您下次再来光顾我们就好，您慢走。”这一幕被其他顾客看到，都为韩惠彦的善举点赞，纷纷表示：“这也就是在华联，在外面少一块多钱可不行。”

这个小插曲虽然微不足道，但却在店内和顾客中传递着温暖与善意。韩惠彦的一句话不仅仅帮助了顾客，也感动了顾客的心。

济钢店

某天，华联超市济钢店服务台的员工正像往常一样，忙碌地处理着日常工作。突然，一位远在东北的顾客通过网上搜索到的服务台电话，向我们提出了一个特别的请求。他希望我们能为住在门店附近小区的亲戚购买香烟，并询问是否可以提供代购及送货上门的服务。在得到肯定的答复后，顾客显得非常高兴，并立即表示想要购买三条烟。然而，服务台员工在查询库存后发现，这款香烟目前缺货，可能需要等待一段时间才能补货。于是员工细心地记下了顾客的电话号码，并添加了顾客微信，以便随时保持沟通。

为了确保顾客的需求得到满足，服务台员工将此事汇报给了值班主管，门店立即联系兄弟门店进行调拨，并联系顾客完成购买及送货服务。顾客对我们的服务赞不绝口，表示非常满意。

每一次的服务，都是我们对顾客承诺的践行；每一次的微笑，都是我们对顾客关怀的体现。我们始终坚信“服务无界限”，以真诚的心，跨越地域的阻隔，为每一位顾客送上最贴心的服务。

高新会展店

10月17日,高新会展店收银员陈静静收银时发现有一套被遗落的文件，包括银行卡、房产证、户口本、身份证、结婚证等重要证件,查看信息时,发现是丢东西的是一位江苏顾客。

想着顾客丢失物品,肯定非常着急,怎样快速联系到顾客？收银员想起当时推荐顾客办理会员卡,但顾客当时婉言拒绝了。考虑到如果顾客当天回到江苏,联系她就更加困难了，情急之下收银员陈静静便拨打了110。

民警问清事由，便立即帮忙联系顾客到店领取文件。顾客到店后异常激动,想买些礼品感谢员工，被员工婉言拒绝。

于是顾客写了一封表扬信，感谢华联超市能培养出如此优秀的员工，高尚的品格传递着华联满满正能量。

闫千户店

近日，一位顾客因为闫千户店员工的热心帮助，而感动不已，特意书写了一幅字赠给门店，以表达他深深的谢意。

宋宪文老师是闫千户店的常客，购物时，由于不太擅长操作手机领取优惠券，总是会遇到一些困难。然而这个时候，她都会找到闫千户店收银员张温杰帮助他完成操作，张温杰的细心和热情，让顾客感受到了家一般的温暖。

为了表达这份感激之情，顾客决定用自己的方式——书法，来向门店收银员表示感谢。宋老师是英雄山书法协会会员，此次他精心书写了一幅书法作品送至门店。这不仅是对员工工作的肯定，更是对门店整体服务质量的高度赞扬。

当这幅字被送到超市时，门店管理人员和员工们都感到无比的惊喜和感动。这不仅仅是一份礼物，更是一份沉甸甸的信任和期待。同时，这份期待也激励着我们继续前行，在平凡的岗位上创造出不平凡的业绩。只要用心去做，就一定能够赢得顾客的认可和赞誉。

文字I陈晓燕、梁敏、曹景斌、杨晓菲、杨克娟、张焕、徐菲菲

编辑I袁慧、徐圣楠

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