晨会创新 赋能服务品质提升
创业
2024-11-20 13:38
山东
嘉华2F3F卖场坚持不忘初心，创新工作模式，优化内部管理，积极探索更优质、更周到、更细致的服务。近期，嘉华2F3F卖场革新晨会制度建设，将日常沟通调度制度改造建设成沉浸研习与自我提升的重要平台。![]()
依照员工服务准则，员工米焕焕、王畅、吴星分别扮演违规员工形象、刘霞、孙樱花担纲顾客角色，把各类违纪情形演绎成鲜活的情景剧。情景剧共分为四幕，全面展示了服务过程中可能出现的各类问题场景。首幕“不专业的迎宾”中，呈现了诸如员工双脚交叉站立、表情散漫、未佩戴证章且放置随意、迎宾时闲聊拖地、接待顾客时对试衣镜整理仪容、开票橱物品摆放杂乱以及安全隐患等一系列违纪行为，涵盖了从员工行为规范到安全管理等多方面的问题。次幕“随意的指引”里，员工面对顾客询问，仅敷衍回答，未提供准确详细指引，此行为违反了服务过程规范，对顾客购物体验造成不良影响。第三幕“不恰当的行为”展示了员工在营业期间肆意闲聊、嬉戏打闹、沉迷手机等有悖员工个人行为规范、损害对客服务形象的场景。末幕“糟糕的应对”中，员工以非本班次为由拒绝处理顾客调货询问，引发顾客强烈不满，此情节涉及工作失职、推卸责任以及服务态度恶劣等问题。![]()
五位“演员”精湛表演获得观众们的连连喝彩。在情景剧谢幕后，台下员工迅速进入深度“找茬”环节。员工们依据服务规范，细致剖析每一个情节，精准识别其中的违纪行为及问题所在。无论是基本的服务礼仪问题，还是专业的价签标识、商品质量、待客服务中的不到位，均能被员工准确甄别。管理人员对踊跃作答的员工予以奖励，最后卖场对情景剧中所涉的不到位的行为问题进行了着重强调与精要点评。通过这种创新的“演绎-找茬”晨会模式，嘉华2F3F卖场员工告别了传统的死记硬背服务规范条文的方式，实现了对服务规范的深度理解与内化。这一举措不仅有效强化了员工对服务规范的记忆，更显著提升了员工的服务意识与应急处理能力。每一次情景剧讨论，都成为员工对服务理念的深度思考与提升过程，进一步明确了员工在对客服务中的责任与使命。![]()
展望未来，嘉华2F3F卖场将以晨会制度革新为新起点，常态化开展“把脉问诊”和深度研学，结合工作内容深度优化研学内容、做好成果转化。将做好对高质量服务的执着追求，持续创新，勇于破题，致力于为顾客提供富有温度的服务体验，不断树立行业服务新标杆。![]()
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