案场总是时不时会有一些内部争端、外部投诉以及合作方“闹事”的现象出现。
他们有的单打独斗凭着“有理走遍天下”的胆色在案场理“横冲直撞”，或是有组织进行大规模的来访，甚至可以做到“分工明确”、“持续不断”。
对于营销总而言，案场如果“起火”，就是在让自己“上火”。
营销总不管，案场正常的销售秩序会有影响，团队对于公司的凝聚力会有缺失，发生在案场的事情更是职责所在，不管不行。
营销总管吧，一些争端的确与我们没有直接关系，放雷的不是我们，排雷的时候却偏偏要我们去冲锋，关键是费力不讨好，心里的确有些憋屈。
其实，对于营销总而言，与其让自己处于两难的状态，不如仔细思考如何化解危机毕竟不及时处理，危机产生的就是灾难，但如果处理得当，危机产生的就是机遇。所以，营销总肩负着化解危机的重任，这是一份挑战，更是一次锤炼自我技能的机会，区分情况，把握会应对策略，危机即可安全落地。
延期交付，货不对板，承诺不达标
开盘、顺销期在案场里的危机，并不是很多。危机的集中爆发一般都发生在交房期间。
毕竟所有的客户都希望自己当初购买的产品是所见即所得，但往往因为各种“花式原因”造成的结果就是所见非所得，销售说辞在客户眼中也从“一诺千金”变为“谎话连天”。此时，处理客诉危机，要分情况应对，本质缓、稳、解、跟的原则进行处理。
首先，有错在先，缓和应对。
常见的客诉就是交房时货不对板。例如，房屋隔墙等质量不达标、精装品质不达标、园区绿化不达标、地下停车场建造不达标，甚至有些开发商因各种原因导致的延期交付，这些问题到底是客户鸡蛋里挑骨头还是我们自己是豆腐渣工程，其实作为营销总都“心知肚明”。
处理此类危机，第一时间要认真聆听客户的“情绪”，看着对方的眼睛，用肢体动作表现出“同理心”，毕竟已经“情绪上头”的客户首先需要的是尊重。
其次，诚恳致歉，稳定情绪。
我们代表的是公司的服务团队，无论什么原因，只要是让客户的购物体验感不好了，那么就必须道歉。切记，道歉不是解决问题的方法，但道歉是解决问题的态度。
同时，用“如果我有您同样的经历（体验不好），那么也许我肯定会怎样（与客户投诉类似的情况），我还不如您现在的状态（夸对方说话条理清晰、文明礼貌等）”，利用这样的句式让对方感受到我们的“感同身受”。
再者，探寻本质，解决方案。
探寻，指的是产生异议的原因而非需求，不探寻就不了解信息，不了解信息也就不知道解决的方案。
比如，客户生气是因为置业顾问做出虚假承诺造成的，那么前期已经配置了智能工牌等工具的项目，就可以在系统后台进行回听和追溯。这类工具可以一边寻找问题源头，减少项目损失，一边起到规范案场接访的效果。了解AI智能工牌pro，杜绝说辞风险
再比如，客户非常愤怒，底层原因确实是货不对板，但隐形原因也许是着急结婚入住、也许是现在的房子已售、也许是在朋友面前丢了面子，只有了解信息才能有针对性的逐一攻破。
当然，也要给予明确的解决办法（延迟交付的赔付、问题限期的整改等），根据公司制定的解决办法，协助业主分析厉害关系，用“虽然目前这样，但是如果xx（开发商跑路）那就更糟了，与其我们僵持不下，不如我们在共同进行尝试”的句式，降低客户预期，从而达到化解情绪的目的。
最后，确认一致，阶段跟踪。
当与客户达成一致解决方案之时，要进行确认，不是确认方案，而是确认我们与客户的看待方案的认知是否一致，否则我们理解的是123，客户理解的是456，双方貌似默契，实则相差甚远。
同时，危机只是暂时化解，要阶段性的把完成进度向客户汇报，不要等到最后完不成，产生信任危机，爆发二次冲突。
案场里总是时不时的发生一些“小事”，貌似稀疏平常，实则极为耽误精力，并且影响情绪，面对此类问题，我们要尽量团结其它力量，快速应对。
其一，物业服务争端，引导物业处理。
一些项目体量较大，很多前期业主入住之后，会有很多物业服务问题没有得到及时解决，积攒到一定程度就会爆发群体危机，此时案场就是业主们发泄情绪的“主战场”。
虽然本质上我们都知道是开发商的遗留问题导致的物业的“难言之隐”，但作为营销总也得“揣着明白装糊涂”，表面上必须是“联合业主讨伐物业”，实际上是快速引导业主找到“客诉专属窗口”，不是多一事不如少一事，而是不必事事都参与。
其二，降价就想退房，想要更多优惠。
当我们遇到客户因降价想要退房时，依然保持缓、稳、解、跟的策略。态度缓和先耐心聆听，稳定对方情绪找到因房源差异导致的价格差异或对方只是道听途说没有“合同”实据的突破口，明确告知对方如降就可以退，那涨是不是可以补，语气坚定但不可嘲讽，跟进对方给予适当的台阶（看来您很关注行情，是这方面的专家，感谢您持续关注项目，接下来有利好的动态都会第一时间告诉您等）从而解决危机。
还有一种情况，客户因为想要更多优惠来案场投诉。比如，某案场有客户来投诉，说置业顾问在接待时态度不好，给他承诺了折扣也没有兑现，销售经理来问责，该名置业顾问赶快通过AI智能工牌pro调来了那批客户的接待录音回听，证实了自己确实没有承诺过额外优惠。
后来销经了解到客户真的想要买房，但为了多要折扣才来投诉，于是亲自和客户洽谈，最终这批客户买到了心仪的房源，置业顾问也得到了保护。了解AI智能工牌pro，杜绝说辞风险
其三，自营、联合代理产生的判客争议，大打出手纠纷不断。
纠纷的本质是利益受到侵害，从而产生情绪上的波动，安抚情绪是治标，但本质上弥补利益才是治本。任何案场判客时都能找到制度依据，但制度永远都是人在解释，所以，这里没有绝对的公平。
关键步骤在于判客之后要分别找到当事人进行安抚，因为无论结果如何都有可能有人被冤枉，根据判断，适当倾斜部分资源给予“被冤枉”的人进行拟补，可以更好的保持团队的运转。
当下，广告法已明确提出不得用“地铁距离、学区承诺”作为房地产宣传广告内容，有时在案场会发生政府相关部门要求勒令整改，有时甚至学区未兑现造成群体事件，应对此类危机，需要我们深入调查，挖掘本质。
一方面，广告是否真的违法，要与政府相关部门进行求证，明确条文问题，询问替换方案，方便日后修改。同时，要与对方确认是限时整改还是罚款，更为重要的是明确对方此行的目的，切记，事后找对人，好办事，办好事，懂的都懂。
另一方面，学区未兑现如是开发商发生“欺诈”，那不是危机是违法，不必理会。但大部分情况本质上并不是开发商的问题，而是相关部门承诺出现问题。
所以，当学区未兑现之时，可以尝试告知客户，共同面对问题，而不是相互撕扯。切记，表达的分寸。
在案场里，如果说有闹事危机排行榜，施工方要钱绝对能进入到三甲序列之中。
一些经验丰富的施工方会告诉工人到了案场见到沙发就躺，站位越多越好，甚至专门去买一些瓜子给他们嗑，一地的瓜子皮，让案场瞬间变为菜市场。另外，还有一些要钱的施工方，干脆进屋就将“大刀”扔到前台，亮好兵器，以示威武。
虽然现在是法治社会，但也架不住这样的攻势。对于大部分营销总而言处理这样的危机第一想法就是去找项目总汇报，其实，我们还可以做得更为全面。
第一，分散人群，有序区隔。
当案场发生施工方要钱之时，第一时间要让置业顾问带领客户前往VIP室或样板间，总之要远离案场，有序区隔，尤其是客户量较大之时，一定第一时间引导双方进行区隔，避免冲突。
同时立刻组织统一说辞发送到销售群内，让置业顾问统一安抚客户疑虑，说辞以“同品牌下，公司其它城市（相近城市）联合开发项目的债务纠纷，我们已经启动危机应对预案，请大家放心”为例，之后少说事件本身，多聊房源话题，引导正常秩序。
第二，摄影摄像，安保维护。
向上级汇报之前，一定要指派团队进行摄影摄像，保留画面证据。
一方面如对方不亮明身份，汇报时可以通过图像进行甄别；另一方面汇报可以更为直观，表现出事件的严重性；同时让安保维护现场基础秩序，这里要注意的是，并不是让安保直接清场，更多是让安保保护客户、公司人员与财产安全，避免造成不必要的损失。
第三，横向通气，有序汇报。
施工方要钱，一定与工程、成本以及财务有关，即使汇报给了项目总，项目总也得召集相关部门人员开会研讨应对措施，此时营销可以先与相关部门进行通气，目的就是让大家有所准备，相互配合，卖个人情。同时，汇报时切勿张牙舞爪生动描述，本着陈述事情经过，告知已经做出的处理动作为主要汇报内容，等待下一步指令。
第四，事后总结，安抚情绪。
施工方要钱分为可预测与突发两种情况。可预测自有危机处理方案，如遇突发情况，事后要第一时间进行总结，告知团队应当保持冷静，避免二次事件产生，同时安抚团队，疏导心理，快速回归工作状态。
结语
一入案场深似海，这里本没有江湖，但江湖里的麻烦事总会在这里发生。
无论是单体事件，还是群体事件，无论是“小事”还是“大事”，营销总作为消防员，应对危机要经常储备“专业知识”，能够快速识别“起火原因”，找到适合的“专业工具”，有针对性的实施“灭火方案”，才能让“突发的火种”消灭在萌芽之中。
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