⚪ 作者：杨钢
⚪ 来源：《质与量的战争》
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导读
在许多企业中，质量是通过“立法”确立起来的，通过严格的控制的和严苛的规则，以期获得好的质量。一旦质量出现问题，便立刻开启追责和惩戒。
极致的控制，往往只会带来致命的失控。
质量管理，毕竟是人的问题，而非一种单纯的技术活动。
只有当我们对“管理”和“控制”有了新的思考，尤其当我们真正明白了什么叫做“管理”的时候，我们才有可能真正地做好质量管理。
质量的含义需要以价值观为基础
我们来看看，在现实的企业中，质量是怎么运行的吧！
在许多组织里，质量是通过“立法”确立起来的，含有某种建立法规、制定标准的意味，于是很多人认为，是否严格按照这套标准、这套法规去做，是判定企业质量高低的标志。
所以，才会有许多把质量当成法律、视作制定法律的机构、司法者来对待的现象。
但在实际工作中，这些行为很容易在“不小心”之下变成“两张皮”——而正是这种半梦半醒的“两张皮”现象，使得很多组织成员失去了对是非的判断标准，甚至失去了廉耻心，就更不用说荣辱感了。
随之带来的后果是什么呢？是一种精神上的腐败，严重点说，甚至是一种道德的沦丧。
也许因为身处市场经济的大环境里，资本的力量使得人们的基本价值判断、基本是非观、基本道德感都发生了偏离或变得残破。
但，质量含义本身，是需要以一种基本的价值判断或是非抉择为基础的，唯有做到这一点，才能让人们自发自动地去追求质量。
所以，我们不得不思考一下，造成很多企业质量不高的原因，究竟是什么？
极致的控制，只会带来致命的失控
常言道，历史是一面镜子，我们不妨思考一下中国古时候著名的，甚至现在依然受到许多人推崇的法家人物——商鞅变法的故事，看看我们能从中得到什么启发。
我们都知道，商鞅当年在变法时，为了取得大家的信任，专门在秦国国都南门放了一根三丈长的木头，以十万钱重金发出奖赏，能把木头扛到北门的人就能获得这笔赏金。
因为当时秦国民风是比较淳朴的，大家觉得这种行为不可思议，怎么会有这种事情呢？于是，看布告的人多，应征者却一个都没有。
后来，商鞅下令把奖金提高到五十万钱，重赏之下，终于有一个人站了出来，把木头抬到了北门。商鞅当场兑现了承诺。百姓一下子沸腾了，商鞅也确立了自己“立信”的地位。
不过，这种“立信”也为秦国带来了负面影响，那就是它会助长一种风气，传达一种价值取向——任何事情不管怎么样难以理解，只要你服从，就会获得相应的报酬。
这改变了一种淳厚的民风和一个颇具仁义古风的国度，无形中推动整个国家蜕变成“与戎狄同俗”并具有“虎狼之心”的国度，滋生出一种适合魔鬼生存的土壤，营造出一个鼓励魔鬼生长的“贵诈力而贱仁义”的环境。
商鞅为了变法成功，为了法令的实施开始使用超严格的严刑峻法。他的目的是要使人们谨小慎微，不要触犯任何禁令。
甚至他还有过这样的理论：“刑用于将过，则大邪不生；赏施于告奸，则细过不失。”也就是说，在一个人还没有实施犯罪的时候，只要他具备犯罪主观的可能性，主观的意图，就要对他行刑，这样才可能避免所谓的大罪恶。
同时，一定要奖励那些敢于告发他人、勇于检举揭发别人的人，哪怕是那些做出捕风捉影式推断的人也应该受到鼓励。
另外，商鞅还设计了一些非常具有“激励”效果的“上首功”制度和“什伍连坐”制度（不告奸者腰斩，告奸者与斩敌首同赏）。
这么一来，表面看，大家更加遵纪守法，更加勇猛善战了，但实际诬告之风、怀疑之风及残忍冷酷之气开始盛行。真正受到鼓励的是那些无耻小人和胆大妄为之徒。
于是，商鞅变法的后果，好消息是秦国国富兵勇，将成霸业，但坏消息则是“贪戾、好利、无信，不识礼义德行；苟有利焉，不顾亲戚兄弟，若禽兽耳”。
组织文化变革成于制度也毁于制度
质量的基础离不开基本的价值判断、基本的是非观、基本的道德感，从这一角度说，严苛的规则与光灿灿的金钱，并不能从根本上解决质量问题。
当一个人抱着一种摇摆不定的价值观念，怀揣一种功利主义的思想，内心失去了基本的诚信与道德，所言所行必定与仁义相去甚远。
一个企业就像一个小国家，如果企业制度在实施过程中靠得是严格的考核与奖励措施，人们出于遵守制度，出于眼前的贪欲和恐惧，可能会遵守它，但却免不了寡情薄爱，投机钻营，整个组织中溜须拍马之风必定会盛行。
就质量文化变革而言，成于制度也毁于制度。
司马迁曾经说：“法令者治之具，而非制治清浊之源也。”就是说，任何法令都是用来保护制度实施的，而制度本身的好坏其实并不在法令。
这实际上给了我们一个很大的启示——如果我们仅仅以法令为准则、以标准为准则、以技术为准则来设定整个质量管理制度，再以考核、评估和奖惩来保证制度的实施，这实际上是为了制度而设定制度，是一种非常明显的本末倒置行为。
换句话说，如果我们仅仅是为了贯彻和实施某种质量体系标准，仅仅是为了通过这些体系和标准来获得质量，却不知道质量为何意的话，那么，我们实际上只是在维持一种单方面地配合了某种抽象的要求，并不得不以考核、甚至于罚款来维系的制度。这在本质上与商鞅没有什么区别。
其实孔子早就对此有过经典阐述：“道之以政，齐之以刑，民免而无耻；道之以德，齐之以礼，有耻且格。”
显然，对于这两种制度控制的方式，他是批判前者而赞赏后者的；前者虽然见效快，但由于靠的是权力和处罚，很容易使人们陷入贪婪和惧怕的泥潭中，逐渐变成表里不一、言行二分的“两张皮”状况，并形成“不以为耻，反以为荣”的心态。
反观后者，建立制度的精神就在于“德”——子曰：为政以人德，譬如北辰，居其所而众星共之。强调制度、习性和道德规范的建设一定要合乎“礼”，要能够使人们自觉自愿地“有耻且格”并由衷向善，所谓“克已复礼”是也。
如果从质量管理的成熟度模式去思考，你会发现，孔子所倡导的“政”“刑”“德”“礼”实际是一个完整的、相生相克的解决方案。
大到我们整个国家，小到一个十几人的组织，他们的使命、愿景和所倡导的基本价值观是什么？这才是所有问题的核心。
因为所有的制度都是为了实现这些东西存在的。否则，很可能会像商鞅变法那样，综合其他六国的政令用于秦国，并根据这些要求变更秦国的制度，最终达到消灭六国的目的。
任何事，失去了“道”，而执着于“术”，都难免令“商鞅变法”式的结局重演。
就质量工作而言，我们不难发现，许多组织还在自觉或不自觉地效仿商鞅的种种做法，而且每每提起还颇有得意之色，因为这些质量政策在短期内产生了明显效果，但长期呢？
质量管理，毕竟是人的问题，而非一种单纯的技术活动，它是每个人的日常工作而非个别人的应景之作，它是一种言行一致的习惯，代表一种诚信负责的态度和“第一次就做对”的生活方式。
显然，这些是值得我们深思的。只有我们跳出传统的质量管理思维模式，不再仅仅将质量视为一种技术指标，而是将其看作是一种全员参与的文化建设，才能真正实现质量管理的目标。
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