⚪ 作者：杨钢
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导读
从“质量问题”到“质量意识缺失”，人人都在谈质量，却说不清什么是质量。而要讲清楚什么是质量，就先要说明什么不是质量，以及质量不是什么。
我们要重新定义质量，找到造成“质量问题”的真凶，尤其是发现现代管理的“基因缺陷”，才能开启个人及组织的品质之路。
为什么会被“质量问题”困扰？
在克劳士比学院多年的企业实践、教学、走访、咨询的过程中发现，企业之所以会被质量问题困扰，本质上就是质量的“传统智慧”在作怪，或者说是我们基本的假设出了问题。
杨钢院长在《质与量的战争》一书中列举了企业中几种常见的“传统智慧”：
01
基于数量思维谈质量
在许多企业或组织中，谈质量时基本上都还是在数量的思维里打转，这种“传统智慧”会导致3个恶果：
●采取一种设定有可接受范围的政策，也就是AQL,即可接受质量水平。传达出第一次做对不可能，如第五次或第三次做对可接受，第一次不行的错误价值导向。
●用负面思维将质量与缺陷、不良品、问题和惩罚相连。让人们从心理到生理反感质量，不愿行动。
●允许犯错，拥有可接受错误空间，进而将产品分等级，投入大量人力物力在 “质量问题” 上折腾，结果往往是 “让步接受”，是“会签” 和妥协。
02
多加检验就能及时发现问题
认为多些检查总能及早地发现问题。大量地依靠检验来获得质量。造成巨大的人力物力的浪费。
03
存在“质量经济学”
认为”一分价钱一分货”，好的质量，必须要有大量的人力物力作保障，必须要不断地去使用最好的材料、最好的零部件。
04
质量问题是由一线工人引起的
认为“工人对质量是不关心的”，他们只关心自己的利益。所以，就一定要强调纪律，强调惩罚，强调考核，喜欢用“胡萝卜加大棒”的方式。
05
有了质量标准就万事大吉
认为质量等于ISO9000标准。只要严格按照质量体系去做，一定会有质量。否则，就一定会出问题，受到惩罚。
由这些传统智慧引发的“迷思”一次次“杀死”质量，让大家从一开始就偏离了方向，将人们带入令人窒息的“质量迷圈”，拖垮组织，如此循环。
质量之功在乎质量之外
“传统智慧”是害人的，它不让我们集中精力去做正确的事，而是把我们的思路和资源引向了错误的方向，致使我们努力去计算到底与目标偏差了多少，然后重新确定一个“合理的”、可接受的“质量水平”（AQL），比如，3%或 1%。
更可怕的是，如果我们对于一个正确的命题给出来一个错误的答案，这也并没有什么，只要改正了就行了。
但是如果我们面对一个错误的命题，却拼了命地给了它正确的答案，那么，请问结果会怎么样？
曾经，有一家实行了零缺陷管理的企业老总说道：“我们先后用过多种方法探索取得高品质的道路，严格的军事化管理、引入ISO9000体系、学习日本人5S管理....虽然都有不同的作用，但又都没有从根本上解决问题。
例如ISO9000是非常好的质量保障体系，可在我们这里变成了做文件应付审核的表面文章。
这些问题告诉我们一个深刻的道理：质量之功在质量之外！质量是人做出来的，离开了人的主观能动性，就质量抓质量是难以长久奏效的。”
诚然，心智的改变需要一个过程，也很不容易，但一旦在企业文化的改变上突破了瓶颈，其收效之大是其他许多管理变革所难以比拟的。
改进质量需要全面的文化变革，只有改变公司的企业文化，才能从根本上消除造成产品和服务不符合要求的原因。
让零缺陷文化落地生根
经常有一些公司说，他们有足够的决心改进公司的质量管理，但结果却是徒劳无功。
究其原因，是因为这些公司抱持着寻找“灵丹妙药”的心态，希望能从琳琅满目的管理工具库中找一些用于自己公司的管理，今天是TQM，明天是ISO，后天又是6σ。
殊不知再有用的质量改进工具与方法，如果不能和公司文化的变革同步并持续地进行，其结果注定是失败的。
事实上，他们往往浅尝辄止，头痛医头、脚痛医脚，按下葫芦起来瓢。
同样，在一个组织里，如果大力表彰“救火式”的英雄人物，就不会有人甘作默默无闻的“预防式”的英雄，整个组织必定会陷入救火与危机管理之中。
而要走出困境的唯一出路，就是预防在先、无火可救。创建可信赖的质量文化的目的正在这里。
他实质上就是要把一群关在洞穴中的、背对着火光且整天面对光与影的人们，带到真实的、诚信普照的世界里。
当然，要达到这种境界，必须具备四个坚实的根基：
●政策：管理者清楚地制定所要达到的工作状态；
●教育：让“公司哲学”成为每个人共同的语言；
●要求：清楚地确定客户、供应商、员工和股东的要求；
●坚持：管理者必须以身作则、持之以恒——第一次就把事情做对。
同时，具体实施时，要经过四个变革管理的阶段：形成信念、做出承诺、转化行动、持之以恒。
进一步展开，则涉及六个方面：领悟、承诺、能力、改正、沟通、坚持。
这些正是我们实施过程管理、变革管理与绩效改进的行动导纲。
当我们不再为质量问题寻找借口，不再在进度与成本面前轻易妥协质量，当我们真正将质量融入企业文化的血液中，我们必将迎来一个崭新的、充满信任与卓越的品质时代。
-end-
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