⚪ 作者：杨钢
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导读
可以说，在大多数企业中每天都在上演着质与量的战争。
在追求利润和效率的压力下，企业往往陷入两难的抉择。是为了满足市场需求，尽可能地提高产量，以数量抢占市场份额？还是坚守品质的底线，做出符合客户要求的产品，以质量赢得口碑和长期的客户信任？
这些“质”与“量”的博弈，不仅影响着企业的当下决策，更决定着企业的未来。
走进“质”与“量”的战争
在大家印象中，“质量”常常作为一个词出现，譬如高质量发展、产品质量。
虽然我们经常将质、量相提并论，但在实际管理中，处处充满了“质”与“量”的博弈。
菲利普·克劳士比曾提出“被质量问题困扰的组织”有五个特征：
● 产品和服务时常与自己的承诺或客户的要求不一致；
● 存在着许多修修补补的工作和“救火”的行为；
● 政策不清楚，实际上就是允许大家犯错误；
● 不知道不符合要求会产生真正的代价；
● 管理者往往在寻找各种借口，而不肯正视问题的根源。
这些所谓的“质量问题”让组织深陷泥沼，陷入不断救火的循环。
我们总是忙于处理一些现象而忽视了对“问题”本质或它背后原因的思考。
我们有太多的管理者就是这样只是单纯地把“质量问题”当作一件就事论事的事情来处理，而忽视了它背后所映照出的一个更加本质的问题。
那么，这个背后的原因，或者说这个更本质的问题到底是什么呢？
很显然如果我们谈的是质量问题，我们一定要知道一个最为基本的道理——质量的本意绝不在于我们如何宽容问题，也不在于我们如何妥协、如何折腾，更不在于我们如何不断地博弈。
质量的本意，在于我们如何想办法去更好地根除问题产生的原因，想办法去预防问题的产生。
当然，我相信许多人都认可这一点，但是，非常遗憾，大家并没有认真地去思考这个问题，往往便作出了许多错误的选择，悲剧就在于：我们选择了错误，却不知道我们到底错在哪里。
因为我们把质量和数量作了一个分离，把它变成了一个和交付、成本相对立的东西。
“数量思维”意味着妥协和让步
很多人一提到质量就是诉苦、抱怨，其实这一切都是因为我们往往是在用数量的思维去解决质量的问题造成的。
用数量的思维去解决质量的问题，结论只有一个，那就是“会签”和“妥协”。
进一步说，当我们用数量去思考一个问题的时候，它背后所用的原理和思维模式是基于数学和物理学的，是一种相对主义的思维。
而这样一来，就很自然地杜绝和摒弃了绝对主义的思考。
这也难怪，现代质量管理的产生就是因为引入了数学，把统计学作为它的基石。
而我们知道，数学告诉我们：没有绝对值的零，只有无限地趋零；物理学则告诉我们：任何事物都有波动，没有波动的事物是不存在的，我们能做的只是减少它的波动而已，给它一个区间，一个公差范围，如此而已。
这种数学和物理学的思维引发的最大弊端，就是我们在做任何事情的时候，都预先假定第一次就做对是不可能的，一定会出现折腾、返工、重复劳动和修修补补这类事情。
换句话说，如果我们只是单纯地用数学和物理学的思维，也就是数量思维来思考和衡量问题，就会很自然地认为，出了质量问题是正常的、应该的，第一次不可能不出问题，因为它是有科学依据的。
显然，如果我们只是用这种数量思维看待质量问题，我们看到的就只能是一些大啊小啊，严重程度啊，符合程度啊。
我不知道在各位读者的单位或企业里头，是否把“质量问题”分了不同的等级，类似什么严重问题、中等问题和不严重问题等。
假如你们划分了等级、划分了程度，那么不用问，在你们的组织里一定会充满着博弈，充满着争论，充满着各种不同的会议，充满着争吵，充满着妥协和让步。
“质量思维”是要求明确，说到做到
让我们再看看质量思维。
这种思维非常简单，要么有要么无，要么符合要求，要么不符合要求，要么合格要么不合格。
一切问题在它眼里是非常清晰的，有一条清晰的准则、清晰的要求和标准，来不得任何模糊不清的东西。
所谓质量，实际上就是你对待它的一种态度。
我们必须对它有一种清晰的态度，一种态度的养成是一定需要一种环境的，而这种环境就是如何努力去营造一种“说到做到”的诚实信用的软环境。
否则在数量的思维里面去做质量，我们必定是会遭遇数量的博弈和打击的。
于是，所谓的“质量问题”往往就会被大家用诸多的借口给搪塞和“化解”过去了。从而引发出管理上的迷思，工作中的混乱，以及价值上的缺失。
质量，才是企业的核心竞争力
这两种思维决定了两种管理模式。即基于量的管理模式和基于质的管理模式。
基于量的管理模式就是传统的经营管理模式。它强调企业的规模、硬件、产量和市场占有率，强调控制、制度和流程，是一种由内向外扩张的管理方式。
这种管理模式实际上就是把运营体系看成一个理性的、机械的系统。
而基于质的管理模式就是要把人从机械系统中解放出来。
即是将整个组织可以看成是一个生命系统，系统的各个组成部分，以及利益相关方，应该实现动态的平衡。
企业生产经营要涉及企业自身、消费者、员工、供应商等利益相关方，几种利益都应该在系统运行中受到照顾，不损人、不害己，名利双收、战略共赢。
表面上，抓数量钱来得快，但抓质量活得久。
虽然基于质的管理模式不是一件容易的事情，但是，迄今为止的实践都证明了这一管理理念的价值。
相信未来会有越来越多的企业家和管理者能够觉醒，走在基于“质”的管理道路上。
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