▲ 重庆市生态环境保护综合行政执法总队受理处工作人员王柳接听“12369”电话。（受访者供图 / 图）
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生态环境部环境应急与事故调查中心提供的数据显示，2009年，部级环保热线“010-12369”刚刚开通，噪声污染举报排在各类污染举报的第三位，2016年上升到第二位，当前已成为首位，约占举报总量的57%。
棘手的环保问题解决了，“当初举报时他有多激动，问题解决后他就有多感谢你。”生态环境部应急中心工作人员说。不少地方接线员都收到过锦旗和真挚的道谢。
“12369”，耳熟能详的环保举报热线，现在已成为空号。
诞生于2001年，全国各地曾有数百个“12369”，拨打这五位数字，就可联系上当地的环保局/厅，其中，“010-12369”更是直通原环保部。
2024年4月底，全国各地的“12369”全部停用，归并入“12345”政务服务便民热线。
二十余年，通信工具从有线电话变成触屏手机，移动网络从2G升级到5G。高峰期每天数百通电话的“12369”，也见证了中国的环保进程。2009-2015年，“010-12369”收到排在前三位的举报类型是大气、水、噪声；而如今，噪声已位列举报榜榜首，大气投诉降为次席。
“12369”停用不代表环保举报的终结，微信和网络投诉举报的案件数量，早已经超过了电话。2020年，“12369环保举报”微信平台与生态环境部信访平台合并，变成“全国生态环境信访投诉举报管理平台”。
电话那头的环境信访工作人员，工作场景从电话转移到了电脑，受理、办理、反馈举报件等工作依然如常。
噪声举报跃至榜首
即便每天经过，大多数人都叫不出家门口工地的名字，但坐在办公室的王柳，却对重庆市许多工地了然于胸。
王柳在重庆市生态环境保护综合行政执法总队工作，2003-2020年底，一直负责接听重庆市“12369”。这份工作让她得了一个“职业病”——在街头看到正在施工的工地，总要凑上去看一眼公示牌，记住那一串拗口的名字。
公众打电话投诉施工噪声，往往只能说出自家小区的名字，不知道施工项目是什么，小区附近有多个施工项目，更是说不清。接的电话多了，仅凭描述王柳心里也能大致有数。
盖房、修路、铺地铁……重庆市民投诉举报最多的案件类型就是施工噪声。王柳说，2017年是重庆生态环境投诉举报数的峰值年，全年共5.5万余件，其中约六成都是噪声问题。
这也与全国的情况相似。生态环境部应急中心提供给南方周末记者的数据显示，2009年，部级环保热线“010-12369”刚刚开通，噪声污染举报排在各类污染举报的第三位，2016年上升到第二位，当前已成为首位，约占举报总量的57%。
宁静的夜晚，噪声格外刺耳。重庆市“12369”24小时畅通，王柳值夜班时，接到的投诉大多数是夜间施工噪声，有时“一晚上电话就没断过”。
接到夜间施工噪声举报后，王柳会马上通知属地执法人员赶往现场，各区县生态环境局每晚都有值班人员待命，执法人员需要第一时间赶到施工现场处理。
噪声通常涉及多部门管理，住建、公安、交通、城管等部门都负有监督管理责任。在吉林省吉林市，夜间施工噪声污染由生态环境部门管辖，但夜间施工许可证由住建部门发放，环保执法人员经常不掌握夜间施工许可信息；道路维修施工由住建部门负责，但产生的噪声却归生态环境部门管理。
2022年，新修订的噪声污染防治法施行，要求地方政府明确有关部门的噪声污染防治监督管理职责，建立工作协调联动机制。吉林市生态环境局民生问题受办中心副主任杜景岩称，吉林省将出台《吉林省噪声污染防治条例》，进一步明确和细化噪声管理职责。
大气污染举报越来越少
环保公益组织“空气侠”发起者赵亮，通讯录里拨打最多的电话可能就是“12369”。2014年成立以来，“空气侠”通过电话、网络投诉举报了全国三千多起大气污染案件。
生态环境部应急中心统计，2009-2012年，部级环保热线“010-12369”接到的大气污染举报量约占总量的一半；2013-2015年，雾霾最严重的几年，大气污染投诉量上升到总量的八成左右。
在聚集着大量化工企业的吉林省吉林市，杜景岩和同事们处理最多的案件，就是对化工厂区的异味投诉。
随着城市化进程深入，住宅向郊区扩张，离化工企业越来越近。现场检查结果经常是：即便化工企业散发明显的异味，但各项监测数据均符合标准，这种情况不止一地出现。公众常常不买账：味道这么大咋可能没污染？数据有问题。
面对信任危机，自2010年起，吉林市生态环境局设立企业开放日，邀请举报人前往被举报企业厂区参观，了解污染处理设施怎样运行，亲眼看的效果比听人说更有用。
赵亮观察到，比起工业企业的超标排放，异味扰民问题通常更难解决。因为前者只要企业施加措施就能控制住，而产生异味的企业通常位于工业园区内，执法人员难以快速锁定来源。
2017年中央环保督察组进驻以后，吉林市几家大型化工企业都投入大量资金升级改造环保设施，废气排放值已远远低于国家标准；PM2.5的浓度下降后，臭氧和挥发性有机物的治理力度逐渐加大，2020年，《挥发性有机物治理攻坚方案》下发，无组织排放受到控制，工业企业异味举报的投诉已大幅下降。
在江苏省南通市海门区，类似的轨迹也出现过。长江沿岸建设了众多化工企业，也曾长期接到异味扰民的投诉。2018年，海门刮起“环保风暴”，沿江化工企业全部关停退出，涉气投诉量也随之骤减。
根据生态环境部应急中心数据，2016年开始，大气污染投诉开始逐年下降，目前，投诉量约占总量的40%。
无论是在吉林市还是南通市海门区，当工业企业异味投诉不再是主要矛盾后，源自城区生活垃圾的异味，成为涉气污染举报的主要类型。
垃圾问题相对棘手。吉林市生态环境局生态环境保护综合行政执法支队原信访科科长盖春雷经常接到建筑垃圾随意堆放、生活垃圾臭气扰民的投诉，但依照职能划分，这两项工作在吉林市分别归属住建部门和环卫部门管辖，并不由生态环境部门负责。
“我们也多次解释，但老百姓就是不理解，觉得政府部门在踢皮球。”盖春雷说。有不理解的老百姓甚至集体跑到生态环境局办公楼里“找局长”。生态环境部门又不能“躺平”，盖春雷和同事们于是出人、出车、出力，拉着老百姓去找属地的住建部门和环卫部门沟通。
举报目的，不一定都是环保
接听举报电话，像是参与一场大型社会观察，来电者目的并不一定都是环保举报。
每当看到一个熟悉的号码来电，杜景岩都很头疼。
这位举报者早年是吉林市一家化工企业的职工，因不服从管理被企业开除。随后多年，他反复多次举报企业排气或排水不合格。每次接到举报，执法人员都要赶到现场，取样检测，向举报人反馈，完成一套完整流程。但每次结果都是一样：举报不属实。
“时间长了，他的电话号码我们甚至都背下来了。只要举报就得受理，受理就得答复，反复循环。”杜景岩说，工作人员与举报人沟通，对方直接称：“让我回去上班，否则我就一直告。”
处理这类举报只能一事一议。比如联系街道社区、派出所共同劝解，找到举报人的父母、子女做思想工作，遇到生活困难的举报人，还要联系民政部门争取一些补助等。除了极少数“一根筋”的举报人，大多数案件都能化解。
有一个举报案件甚至困扰了南通市海门区生态环境局信访调处科科长林洪十年之久。化工企业搬走后，一位举报人依旧坚持投诉原址有异味扰民。林洪和同事们始终不敢怠慢，但凡执法人员迟了一会去现场，对方就情绪激动，甚至开口谩骂，并打电话到市级和省级的“12345”热线、纪委部门等，举报海门区生态环境局，并点名道姓工作人员，称他们“不作为”或者“和企业串通勾结”。
后来林洪了解到，这位举报人的真实目的是想搬迁。他居住在一栋回迁房，孩子工作单位离家较远，不常回家，他只能自己常年照顾因病生活不能自理的妻子。2023年，经多方协调，举报人把房产异地置换至孩子附近，才终于化解了这个投诉。
因为利益纠纷而环保举报，也是接线员经常遇到的情况。
由于200块钱的经济纠纷，一位养猪户向海门“12369”举报邻居养猪场的环境问题，尽管经检测，猪场废水、臭气等环境指标未超标，但举报人就是不认可，用塑料瓶装着猪的排泄物，带着铺盖行李，一大早就到了生态环境局的大厅内“安家”，一直待到晚上，持续多天。
是接线员也是情绪疏导员
开开心心地上班，但突然被一个电话弄郁闷，这是接线员的常态。
林洪在办公室养了吊兰、绿萝等绿植，看到绿色心情能好一些。但无论心情好不好，总要微笑地拿起电话。二十多年来的职业习惯不自觉带入了生活。她的丈夫经常抱怨：妻子对自己也是“职业性的微笑、职业性的回答”。
南通市海门区生态环境局信访调处科科长林洪接听“12369”电话。（受访者供图 / 图）
福建省生态环境厅信访中心办事员李瑾华在电话旁放了一本“诗佛”王维的诗集。当接到让人闹心的电话，拿起诗集翻翻总能获得慰藉。“行到水穷处，坐看云起时”是他最喜欢的一句诗。
除了自己排解，有的接线员也被安排了专业的心理辅导，纾解负面情绪。很多时候，接电话更像是给举报人做一场心理按摩，提供情绪价值。
打到部级环保热线“010-12369”的，大多都是地方环保部门较难解决的“疑难杂症”，有的举报人在电话中情绪非常激动。
生态环境部应急中心的一位工作人员总结，一个合格的接电，有三点信息必须传达给举报人：已收到并记录反映的问题，对此非常重视；将尽快按照流程调查解决；办理后会给举报人反馈结果。
遇到情绪激动的来电者，自己先要情绪稳定，一般几分钟后，来电者的情绪就会安定下来。温暖的、被尊重的氛围，更有利于沟通。
棘手的环保问题解决了，“当初举报时他有多激动，问题解决后他就有多感谢你。”上述生态环境部应急中心工作人员说。不少地方接线员都收到过锦旗和真挚的道谢。
“大环保”投诉变多
自2015年起，赵亮慢慢减少了拨打“12369”，更多使用当年上线的“12369环保举报”微信平台投诉举报。
原因之一是隐私安全。赵亮曾经电话举报某省的一家钢铁厂涉气污染，随后接到的第一个电话并非来自环保部门，而是被他举报的企业的负责人。对方一上来就发出“你是干吗的？你是何居心？你有什么目的？”三连问，让赵亮哭笑不得。
“空气侠”曾帮助村民电话举报一家水泥厂环保违规问题，这家企业不知从何处拿到了举报人的名单和联系方式，把举报人在厂工作的亲属都辞退了。作为举报老手，他还撰写“‘12369’反虐攻略”，总结了举报的技巧和经验。
在微信平台的举报，赵亮几乎没遇到个人信息泄露的情况。
微信平台更好用的另一个原因是，电话举报污染问题有时很难描述清楚，微信举报可附带现场定位和照片，清晰可见，处理进展也可以实时看到。
据生态环境部应急中心统计，微信网络举报数量逐年上升。到2018年，微信举报34万多件，基本与电话举报数量持平。此后，全国深入推进“放管服”改革，部分地方“12369”合并至“12345”热线，微信举报数量开始超过“12369”电话举报。
赵亮称，参与环保举报投诉十年以来，绝大多数反馈的问题都能得到有效解决，他比较满意。十年间，赵亮也明显感觉到，随着环境质量的改善，执法人员处理环保举报的效率和能力也在提高。
2015年，被誉为“长着牙齿”的新环保法出台，从法律层面强化了环境信息公开和公众参与制度；2016年，中央环保督察，从督企转向督政，党政同责、一岗双责，生态环境保护表现与政绩考核挂钩；同年，省以下生态环境机构监测监察执法垂直管理改革，让执法部门的腰杆子更硬。
据生态环境部应急中心提供的数据，在雾霾最严重的2013年，部级环保热线“010-12369”接到的举报数量开始明显增多，此后逐年增加，到2018年达到历史最高的日均160次，之后逐年递减。
一系列制度保障，也让政府部门面对环保投诉举报，从“压、堵”转变为“纳、纾”，“主动曝光问题也是正面宣传” 。
林洪观察到，近年来涉企业类环保举报变少了，但涉城市固废类、社会生活噪声类等不属于生态环境部门管辖的“大环保”投诉却变多了。
为此，2023年起，海门建立了信访联席会议机制，生态环境、住建、城管、环卫、公安、交通等部门代表参加，针对工作中突出的问题，协调对应部门负责。
如今，李瑾华仍不时接起投诉电话，他先简单了解情况，解释并告诉对方拨打“12345”，或使用全国生态环境信访投诉举报平台。“12369”合并至“12345”后，“大环保”问题能直接分配给对应部门处理，长期困扰环保部门的难题正变得更简单。
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