金家作为服务行业，在工作中有各种与顾客沟通、为顾客解决问题的场景，大家在服务顾客时，都秉持着金家价值观，团队间相互配合，也时刻“把顾客揣在心里”。
在8月、9月，我们分别学习了“共赢”和“顾客第一”的价值观，也将价值观融入工作与生活中，接下来我们就一起学习金家人的优秀案例。
“共赢”价值观案例
Value Case Study
田一兴
重庆事业部
总店礼服部礼服师
1分：
“积极融入团队，配合团队的工作。”
前段时间朋友为我推荐了一位准备12月结婚的顾客，沟通后我了解到她婚纱照以及结婚当天的礼服都还没有准备好，由于我对婚纱照产品不了解，于是咨询了幸福顾问高英，根据顾客的需求及预算为他们进行了推荐。
一兴和高英积极沟通
前几天我再次邀约顾客来基地参观，顾客同意后，我也和高英进行了联系，希望她到基地来进行配合讲解。顾客到达基地后，高英做了全程的服务与细致的讲解。最终顾客因为预算问题，先定下了婚纱照，婚服想要再考虑一下，顾客对我们的服务也非常满意。
虽然我们是两个部门，但我们是一个大团队，正是因为有彼此配合，才让顾客有了好的体验感，也更加愿意选择我们品牌。
“顾客第一”价值观案例
Value Case Study
刘海英
One家选片部
选片师
1分：
“尊重顾客，维护品牌形象。”
九月时接待了一组选片的顾客，在选片前化妆师就已经和我沟通过，先生因为是北方人，身高体型比较大，穿不了我们样片的原套服装，所以礼服师重新做了同色系搭配，女士的发型也根据她的脸型特点做了调整，当时也和顾客确认了服装和妆造效果的。
但在选片时，刚进包房女士就在反馈她们拍照的妆造、服装和样片不一致。我没有反驳她，而是表示认同，这是我们应该改进的地方，应该做更全面的服装型号搭配。先生觉得我态度比较中肯，于是说先选片。
为顾客选片的海英姐
在选片过程中，女士一直觉得自己皮肤、身材都不好，但其实她是很上相的，我觉得顾客应该还是对没有一比一还原发型而在意，所以我再次和她解释了发型调整的原因，后面整个选片的氛围就慢慢好起来了。
我们在服务顾客的过程中，会遇见顾客有困惑、有担心是很正常的，只要尊重顾客的想法，耐心的解答，就能让顾客感受到我们的真诚。
方苹
子公司事业部
西昌店化妆师
2-3分：
“面对任何顾客提出的要求，不推卸责任并乐于解决。”
前段时间去门店进行了一段时间的支援，月底返回原岗位后，考虑到幸福顾问工作繁多，而且自己服务的顾客自己最了解情况，所以决定自己继续维护工作号上的客人，好及时解决问题。
十月结婚的顾客很多，有顾客在催问电子请帖的事情，为了不耽误白天的工作，并且让顾客尽快拿到电子请帖，所以我抽了晚上下班回家的通勤时间来为他们做电子请帖。顾客对排版细节也有自己的想法，所以不断在沟通修改，一直到晚上十点多才确定版本，顾客也非常满意。
耐心和顾客沟通
虽然我已经结束了支援，交接了工作，但是当顾客有问题找到我们时，也不应该推卸，要尽力满足顾客的需求。
曾发林
生产事业部
客服部主管
2-3分：
“面对任何顾客提出的要求，不推卸责任并乐于解决。”
9月初有位顾客反映她相册照片的颜色和手机对比有差异，于是我跟顾客沟通我们收回相册，对比颜色重新打样后，和顾客确认再重新制作成品，顾客同意了。
于是我准备安排合作的快递上门取件，但是顾客担心快递对产品不爱惜，会损坏产品，要求我们自己上门取件，我就和顾客沟通好时间，自己开车去顾客家拿回工厂返工。
联系顾客上门取件
第一次重新打样发给顾客后，她觉得还是没有达到她想要的效果，于是我马上联系总店的设计师辅助修改了文件背景后再次打样发给顾客，这一次就达到了顾客的要求。确定后我们重新制作成品发给她，顾客收到后非常满意，也对我们公司表达了感谢。
胡丽
重庆事业部
总店专业部化妆师
4-5分：
“站在顾客角度着想，认真倾听并理解顾客提出的需求，主动并及时服务好顾客。”
之前有一位拍婚纱照的顾客，因为拍摄当天对我们特别满意，所以她邀请我在婚礼当天做她的新娘跟妆。于是我在他们拍完婚纱照后，就持续在沟通婚礼当天想要的拍摄风格和造型。
她发了一些参考图给我，但是我发现里面的配饰我只有类似的，想要达到还原效果肯定还是一模一样的最好，于是我就在网上立马下单了配饰。
沟通婚礼当天的妆造
在顾客试妆当天，我就把配饰拿出来用了，她当时特别开心，觉得我很用心。婚礼结束后，我们已经成为了朋友，她还把她闺蜜推荐给我。真的只有把顾客放在第一位，用心了，顾客感受到才是真正做到了顾客第一。
陈杰
连锁事业部
新发展专员
4-5分：
“站在顾客角度着想，认真倾听并理解顾客提出的需求，主动并及时服务好顾客。”
前几天接到一个深圳罗湖店顾客的电话，他十年前在罗湖店订了单，但由于个人原因一直没有拍摄，结果罗湖店在2020年因为加盟合同到期进行了店面调整，顾客最近想拍却找不到负责人，于是联系了总部。
和广州店沟通顾客转拍问题
接到顾客反馈，我第一时间和顾客说明了情况，并给顾客道歉，确实罗湖店没有妥善处理好顾客问题。并且我第一时间对接了广东区域负责人，经过沟通，可以安排顾客到深圳南山店拍摄。当我们把结果转告顾客时，顾客表示非常感动，觉得选择金夫人品牌确实有保障。
赖兴文
重庆事业部
总店礼服部礼服师
4-5分：
“站在顾客角度着想，认真倾听并理解顾客提出的需求，主动并及时服务好顾客。”
之前来了一对新人挑选嫁衣，根据顾客的需求，我们把不同价位的礼服都拿出来给新人试穿比较，并一一进行了详细的讲解，最后顾客挑到满意的服装定单了。但晚上顾客却突然发信息说不满意款式，家人觉得太普通了，在纠结想要退款。
和顾客沟通重选婚服
因为下一周新人正好也要来基地拍婚纱照，于是我建议可以在拍照当天再过来选一选衣服。拍照当天顾客中途是没有时间过来看服装的，于是我提前根据顾客发的倾向款式的视频和照片，把类似的款式放到她的试衣包房。
顾客很满意大家的服务
等到顾客拍完照已经是晚上8点半了，顾客觉得我们这么晚还在等他们真的很用心，也说了家人的意见和自己的期望，结合大家的想法，最终选定了满意的款式，还升级了秀禾服，新人也在群里表达了对我们的感谢。其实只要真正站在顾客角度考虑问题，就没有解决不了的问题。
牟妍
支持事业部
人资中心福利专员
4-5分：
“站在顾客角度着想，认真倾听并理解顾客提出的需求，主动并及时服务好顾客。”
今年8月电子税务局系统做了更新调整，虽然在我自己的工作中不会用到这个系统，但是为了避免各店长或负责人在系统上申报社保费和开具相关证明时不会使用新系统，于是我将“重庆税务”公众号上关于新系统的相关内容先了解了一遍，并转发到相关钉钉群内，确保大家能够快速准确的学会并使用新系统。
第一时间通知到群内
冯彩霞
重庆事业部总店
专业部设计修调主管
4-5分：
“站在顾客角度着想，认真倾听并理解顾客提出的需求，主动并及时服务好顾客。”
之前有一位顾客对发型和面部五官的修调不太满意，我和顾客沟通后，发现因为她的颧骨比较高，而且在外景系列尤为突出，所以进行了调整，但调整多次顾客依旧觉得不太对。
由于顾客在区县，所以不方便到现场进行直接沟通，于是我邀请顾客通过视频的方式沟通修改，但顾客又比较忙，时间也一直未能确定。
配合顾客时间进行修改沟通
直到有一天她说晚上8点过可以视频，虽然那天是休息日，但我还是在家通过视频通话为顾客修改了照片，给顾客的建议和解释也得到了她的认可。作为服务的岗位，面对顾客的要求就是要灵活变化，才能去帮顾客解决问题。
从陌生到熟悉，从诚意到满意，服务顾客的过程，其实也是和顾客交心的过程。只要我们不忘初心，就能收获信任与认可。
