重磅!2024河南省物业服务力TOP50企业发布
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房产
2025-01-09 10:58
上海
星标克而瑞物管 ↑ 每天快速直达物业专业研究
2025年1月9日,克而瑞物管发布「2024年河南省物业服务力系列研究成果」。同期揭晓了“ 2024河南省物业服务力TOP50企业”、“2024河南省物业企业综合实力十强”、“2024河南省品质服务领先企业”等荣誉,为河南省物业服务力树立了风向标。
自2020年克而瑞物管首次提出“服务力”概念以来,物业服务行业迎来了新的发展阶段。服务力不仅代表了物业企业创新性满足客户需求的能力,更是衡量企业面向未来综合服务能力的重要标准。在中国经济转型和存量市场竞争加剧的背景下,企业不断加码探索“新质服务力”,服务力已然成为物企核心竞争力的体现。
经过不断迭代发展,克而瑞物管引入服务力POD模型,即通过产品力(Product power)、组织力(Organizational power)、数字力(Digital Power)三大维度,重塑服务力研究。
2024年,克而瑞物管依然坚持对各区域的深耕,通过服务力模型对河南省物业服务企业的发展格局、服务创新和提升进行研究,洞悉河南省市场变化,解构行业未来。
2024年,从宏观环境来看,“止跌回稳”是房地产市场主调,多项房地产新政密集出台,促进房地产市场稳定。河南省也采取了“全面取消限购”“优化公积金贷款政策”等多项举措,其中“以旧换新”“房票安置”“配售型保障房”等举措对市场有极大的促进作用。
对物业行业而言,“好房子”“好小区”的建设要求,以及物业服务被纳入商务服务业,不仅是进一步完善规范行业发展,也提升了行业定位,政策颗粒度不断细化。随着国家政策的引导和精细化落实,物业行业的社会价值和市场定位愈加明确,为企业的高质量发展提供了坚实基础。物业企业也势必面临在既有存量房中对其服务力、运营力的考验。
河南省政策也在持续加强物业监管和规范化,并加大推进“物业管委会”组建力度。在监管上,4月郑州市实施“双随机、一公开”抽查监管计划,强化信用风险分级分类监管,提升市场监管的效率和准确性。11月,河南省住建厅发布对该厅现行有效的行政规范性文件和其他政策措施进行了清理的公告。清理结果中,继续有效的物业管理相关文件共计8件。其中包括:物业管理区域管理办法、监督检查管理办法、物业管理委员会实行通知、维修资金统计上报制度等制度。
在“物业管委会”相关工作的推进上,郑州市已经率先施行物业管委会工作办法,且明确了各环节工作和主体权责。从2023年10月河南住建厅发布了《河南省物业管理委员会工作办法(试行)》,到2024年5月郑州市住房保障和房地产管理局就《郑州市物业管理委员会工作办法(征求意见稿)》公开征求意见,到2024年9月正式施行,郑州市明确规定了“一个物业服务区域成立一个物业管理委员会”,不仅明确了物业管理委员会组建、运行和监督管理等工作,并且覆盖了物业管理委员会运作的主体、职责、对象、条件、程序、时限等多重维度的事项内容。
此外,河南省在深化党建引领和创新物业管理模式上持续发力。郑州金水区以党建为引领,推动红色物业与基层治理的深度融合,实施“1+3+N”调解新模式,强化调解队伍建设,提升社区、物业和业主的联动效应。管城回族区全面推行“网格化管理+红色物业”模式,推选红色物业网格员,宣传政策法规、指导文化活动、调解矛盾纠纷等。济源路街道积极探索“网格+自管”模式破解无物业小区治理难题。
在基层治理的推动上,关注物业、业主矛盾,以智慧科技推动基层治理。郑州市房管局联合市委政法委共同出台《关于建立全市物业矛盾纠纷多元预防化解工作机制的实施意见》,通过4项机制、四联调解,化解物业矛盾。
河南省整体物业管理行业体量变化不大,市场规模仍然较大,但是增量减少趋势明显;经营能力提升显著,在经营表现和效益提升上,仍然有较大空间。
根据国家统计局相关数据来做模型预估,河南省累计管理规模近30亿平方米。2005—2024年河南省商品房销售面积合计16.1亿平,房地产业竣工面积合计9.9亿平;其中商品房销售面积2019年达峰值后,持续下降,2024年销售面积下滑速度减缓,但竣工面积急剧下降,未来增量减少。从总体量上来看,建筑业竣工面积近20年累计管理规模近29.9亿平。
根据CPIC土地数据估算,未来18个月的增量加速下滑约35%,河南省未来18个月潜在供应约1亿平方米。
从资本市场来看,物企资本化路径多变探索,私有化选择出现。截至2024年11月30日,物业管理行业上市企业总数为66家。资料尚在有效期内的企业仅剩2家。资本市场选择出现分化,部分企业选择退出资本市场,例如华发物业通过私有化,加强房地产主业与物业服务之间的业务协同效应。河南省4家上市物企,在全国各省份上市企业数量中居于中位数。
从企业综合实力来看,河南省物企综合实力有所提升。2024年综合实力500强中,河南省物企上榜26家,较去年增加2家,占比5%,其中TOP30中有2家上榜;从上榜企业城市分布来看,主要集中在郑州(19家),占比73%。
数据来源:克而瑞物管综合实力研究,克而瑞物管华南区域整理
根据2024年河南省服务力调研,在激烈的竞争环境中,物企盈利收缩,但逐步趋于稳定。全国物企毛利率均有所下降,河南省物企毛利率稳定在14%左右;净利率上,除上市物企微升,大部分企业净利率也呈现下滑,河南省物企净利率回归8%左右,但依然高于500强及上市物企。
在企业核心运营指标上,河南企业核心运营指标有所提升,精益管理初显成效。河南物企人均管理面积稳步提升,但提升速度缓慢,2024年河南省企业人均管理面积达5084.9平方米/人;人均创收明显增加,但与头部物企和全国均值差距依然较大,河南省物企人均创收达12.7万/人。
数据来源:2024年克而瑞综合实力研究,企业年报,河南省服务力研究
此外,河南省近两年各业态物业费基本持平,各业态物业费与全国500强相比偏低,有较大提升空间。服务质量上有所提升,具体表现在满意度、收缴率和续约率的稳定性更强。
河南物企人均管理面积稳步提升,但提升速度缓慢,2024年河南省企业人均管理面积达5084.9平方米/人;人均创收明显增加,但与头部物企和全国均值差距依然较大,河南省物企人均创收达12.7万/人。
2024年克而瑞物管重塑服务力研究,持续深化服务力POD模型内容,并尝试从服务质量差距模型出发,拆解服务目标与服务提供之间的差距,同时匹配服务力细分维度指标,帮助企业找到对应差距的提升方法。
在服务力研究迭代中,总结出服务力差距模型,通过细致分析5个服务差距及其背后的驱动因素,企业可以有的放矢地在客户洞察、服务设计、组织执行、品牌宣传等多维度发力,利用数字化工具和方法优化管理流程,减少各环节的损耗,进而系统性地缩小乃至消除服务差距,有效提升服务力,满足并超越客户期望。
除全国服务力研究外,持续的区域深耕,让我们发现更多企业的探索和变化。在克而瑞物管[河南省服务力调研]过程中,历时3个多月,17个城市,涉及60余家企业,调研项目120+个,我们将一些变化和经验进行分享,以期行业共进。
产品端呈现从需求洞察从「问卷反馈」向「旅程体验」转变。对客户传统需求洞察有三大转变:①数据搜集途径从单一向多元转变;②视角从企业向客户转变;③需求洞察方法从预设假设和框架向用户旅程地图转变。最终形成基于客户旅程的深度需求挖掘,和服务产品构建。
服务设计分级上,从“项目基因”出发,构建多维服务体系。从城市能级、物业费、项目体量划分3-4级产品的逻辑,转变为因项目基因匹配服务。以永威物业为例,根据项目基础条件,细分项目类别,构建服务体系,并且通过“客户需求+品质检查拆解”实现服务落地。
项目基础服务管理上,从传统做法逐步升级到以需求为导向的管理创新。例如万科物业在出入口管理上,以科技赋能的方式,形成了多角色、多场景应用的通行管理,极大提高了社区安全、便捷、高效的管理。
在创新服务探索上,正商服务依据客户群体、需求差异,推出“共享服务”。政商服务以商办场景下客户的实际需求为导向,整合供应链资源、中台支持团队及线下服务团队能力,为B、C双端客户提供一站式、高品质、高性价比、个性化的服务/采购使用体验。
服务标准从「模糊」到「清晰」,河南物企积极构建「场景化」「可视化」标准。例如康桥悦生活完善了不同岗位的“场景化”服务手册,覆盖了客服、保洁、绿化、秩序、工程等岗位,修订了城市服务《作业规范手册》,梳理产业园、学校、医院、写字楼、景区等业态服务标准,精进服务品质,推进精细管理。
资料来源:河南服务力研究,企业年报,克而瑞物管华南区域整理
组织向业务更适配的方向演变。从“区域统筹、总部指导+重点业务独立条线发展”逐步演变为“各业务独立条线发展”。
物企通过「组织精简、裁员、岗位优化」等方式提效。据统计,2023年超过40%的上市物业企业进行了裁员,这一比例较2022年上升了10.8个百分点。2024年上半年51.9%的上市物企进行了裁员,裁员企业比例再次上升9个百分点。
众多物业通过人员、岗位能力提升,实现管理提效。典型代表企业有万科物业、保利物业、正商服务、永威物业、海汇港物业、乐享服务等等,通常人员、岗位优化举措有片区化管理、岗位分级、内外岗搭配、构建多层次人才、特岗特招等方式。
另外,面对员工成本不断攀升的压力,物业企业积极寻求突破,岗位革新大力推进,客服、维修岗位成效渐显。“专设岗位”与“岗位中心化”是主要策略,其中保洁与增值推广倾向于新设岗位,而项目经理、客服和工程岗位则更多向区域共享转变。实践证明,客服与工程岗位的中心化调整已初见成效,平均每个项目能节约1—2个人工,显著提升了运营效率和成本效益。
在管理考核上,考核体系更侧重服务品质提升,差异化考核逐渐落地。在物业企业回归服务本质的战略下,品质考核相关指标权重逐步提升,并且在区域/城市、岗位差异上均采取了差异化考核。河南省物企在细化考核维度和人员差异指标上,均有一些探索尝试。例如,鑫苑服务从“业务需求、专业技能、岗位胜任能力”三个层面,围绕“专业、素质、态度、潜力”四个角度,给予员工业绩评价、能力评价、学习评价。
据物业企业数字化投入的调研数据显示,2023—2024年,头部物企数字化投入分化严重,超五成24年数字化投入与23年持平。数字化团队人数更倾向小型化,外部协作需求大幅提升。
2024年外部协作团队的占比则从28%显著增长到了54%。此外,合作模式中,有22%的企业以外部协作为主,32%的企业为内部主导,这反映出物业企业在数字化进程中对外部专业资源的更高依赖。
物业企业在科技赋能的探索上,“降本增效”成为战略焦点,智慧社区、增值服务、低碳和拓展商机是重点。在数字化应用场景中,智能化系统已嵌入智慧管理、智慧服务、智慧经营、数字治理、智能服务五大应用价值链。
此外,AIGC等技术将推进创新应用扩大,作业流程化、机械化和智能化,服务AI化成趋势。在智慧社区建设方面的创新应用的调研中,物业企业在无人值守门禁、集中管控中心的应用率较高,均超过50%,在智慧物联、智慧设施和智慧服务方面仍有巨大潜力。随着大型人工智能生成内容(AIGC)模型的开发与应用日益成熟,物业行业服务的AI化进程显著加速。
河南省物企在科技力上,也不断通过“科技赋能+场景创新”促进精益管理。以海汇港物业为例,项目通过搭建项目智慧安防管理平台,在项目核心设备房、高风险区域均设置有智能传感器,通过自动预警和管理者实时链接、监控,强化安全管理;同时,在海汇港项目率先推行“明厨亮灶”系统,不仅方便游客可以随时查看餐饮后厨食品安全;也能在后台管理端,实时监测餐饮店铺的明火源、烟雾风险点等。
详情请参阅完整版研究报告:马先生 153 7872 8696