重磅！2024山东省物业服务力TOP50企业发布

2025年1月22日，克而瑞物管发布「2024年山东省物业服务力系列研究成果」，同期揭晓了“2024山东省物业服务力TOP50企业”、“2024山东省品质服务领先企业”等荣誉，为山东省物业服务力树立了风向标。

【成果解读】

「山东省」物业行业前景和格局

从政策导向看，山东省围绕“好房子”“好小区”“好社区”“好城区”的建设标准越来越清晰，并推动物业服务参与大运营，鼓励物业企业拓宽服务边界：在好房子方面，持续优化服务及管理规范制度，明确收费标准、规范市场；在好小区方面，发挥小区党组织战斗堡垒作用，引导居民群众有序参与物业服务管理工作；在好社区方面，积极探索“物业+”，清晰“好社区”建设路径；在好城区方面，扎实有序推进城市更新，建设宜居城市。

最高人民法院、住房和城乡建设部部署“总对总”在线诉调对接试点工作以来，山东各试点地区人民法院和住建部门密切配合、积极联动：省物业管理协会协助筹办中国物业管理行业“总对总”诉调对接机制试点工作推进会暨物业管理法治论坛，物业管理处到会指导；省建筑业协会积极配合建筑市场监管处开展诉源治理，根据省法院关于商请修订山东省建设工程施工合同等示范文本的函，召开座谈会，研究提出修改建议；各试点市积极开展住房城乡建设领域诉调对接工作。作为全国住建领域民事纠纷“总对总”诉调对接试点省份，山东省强化部省市县四级联动，建立沟通交流、争议评审等机制，规范诉前委派、诉中委托等程序，住建纠纷化解成效明显，调解成功率63.6%。

从市场前景看，山东省商品房销售面积连续三年下滑，2024年销售面积约9659.2万㎡，预估未来10年山东省商品房销售面积不足10亿平左右。2024年山东省房地产业竣工面积大幅下滑，预计6000万平，预估未来10年山东省房地产业竣工面积不足6亿平左右。

从社区治理看，山东省全省实行专业化物业服务覆盖率达90%，70%以上的住宅小区成立业主大会、选举业委会，业委会成员中党员数达到6.86万名。山东省在物业服务融入基层治理体系方面取得了显著成就，为提升居民的幸福感和满意度做出了积极贡献。

「山东省」物企市场表现

从企业实力看，2024年综合实力500强物企中，山东省上榜36家，占比7.2%，山东省物企具有较强的发展实力，物业服务行业整体发展基础较好。山东省500强物企业数量同比增长20%，发展态势良好。500强物企中，山东省物企在管面积占比达5%，在全国范围内处于领先梯队。

从规模看，2024年山东省50强物企管理面积约13.5亿平方米，企业平均管理面积约2700.6万平方米，单项目贡献面积约16.2万平方米。山东物企50强前10%（即管理规模5000万㎡以上）管理规模占比约44%，头部企业的规模优势明显，与其他企业的规模差异显著。

从市场化程度看，山东省50强物企中，完全独立第三方物企及独立性较强物企分别达38.6%、41.3%，整体展现出较高的独立性。山东省50强物企第三方在管占比约77.1%，关联方占比约22.9%，体现山东省物业管理企业在业务来源上的多元化和独立性。

从营收情况看，山东省50强物业管理企业累计实现营业收入约为278.7亿元，平均每家企业的营业收入约为5.6亿元。从营收分布看，10亿元以上营收的企业数量占比为12%，其整体营收占比高达55.3%，部分企业营收已超过50亿元。山东省50强物业管理企业的营收主要集中于10亿元以上的高营收阵营，呈现较明显的市场集中趋势。

「山东省」物企服务力探索

自2020年克而瑞物管首次提出“服务力”概念以来，物业服务行业迎来了新的发展阶段。服务力不仅代表了物业企业创新性满足客户需求的能力，更是衡量企业面向未来综合服务能力的重要标准。在中国经济转型和存量市场竞争加剧的背景下，企业不断加码探索“新质服务力”，山东省物企对服务力的重视程度也在与日俱增。

1.产品力：需求洞察从「问卷反馈」向「旅程体验」转变

山东省物企需求洞察发生了三大转变：数据搜集途径从单一向多元转变、视角从企业向客户转变、需求洞察方法从预设假设和框架向用户旅程地图转变。

2.产品力：优化服务供给，构建“一老”“一小”多元场景生活

山东省0-14岁人口占比18.78%，已接近人口学标准的严重少子化临界点。同时，山东省65岁以上人口数量为1536.11万人，规模全国第一，占全省人口比例达15.13%。根据国际标准，深度老龄社会是指65岁以上人口占总人口的比例为14%以上的社会，山东已然迈入深度老龄化社会。越来越多养老、托育资源正进入社区，山东省的物业服务企业正站在一个新的风口，面对着巨大的养老、托育市场需求，物业企业拥有广阔的服务拓展空间。

鲁商服务本着‘缺什么、补什么’的原则，鲁商服务根据现有基础，在打造银座花园“一刻钟便民生活圈”试点项目时，因地制宜，着重关注“一老一小”群体，不断完善老人、小孩双友好服务体系及设施机构。让老年人能够便捷的享受助餐、助医、助老、助行等便民养老服务；让孩子能够有一个全面、优质、温馨、快乐的成长环境；为家长缓解“后顾之忧”。

3.产品力：服务标准从「模糊」到「清晰」，山东省物企基于设备参数标准可视化提升工作效率

为了提升物业服务标准并确保服务品质，消除理解上的歧义，关键在于构建了清晰、详尽的服务准则，山东省物企通过穷举检查项、结果量化、及时性量化等方式将服务标准清晰化，降低执行偏差。如福仁服务通过压力表三色标识，将欠压区域、正常区域及超压区域分别用黄色、绿色、红色进行区分。运行人员巡检时，便可直观、快捷的查看到压力表指针所在区域，从而快速识别泵设备的运行状态，有效提高了工作效率，且提升了设备机房的整体品质。

4.产品力：聚焦FM赛道，围绕“保值”“增值”抢占市场先机

“运营+服务”正逐渐成为物业行业持续、高质量发展的驱动力，并将不断拓展物业行业的想象空间。对于山东省的物业企业来说，深入理解把握PM向FM转变的价值逻辑，是提升其在资管一体化等关键领域的专业能力、全面参与办公物业全生命周期管理的关键。

5.组织力：企业裁员、组织精简是提效的主因

据统计，2023年超过40%的上市物业企业进行了裁员，这一比例较2022年上升了10.8个百分点。2024年上半年51.9%的上市物企进行了裁员，裁员企业比例再次上升9个百分点。相对而言，山东省上市物企员工流动相对稳定，如截至2024年中期员工数量1364名，较2023年末仅减少73名。

6.组织力：岗位革新大力推进，客服、维修岗位成效渐显

面对员工成本不断攀升的压力，物业企业积极寻求突破，基层岗位革新正大力推进。新设岗位与岗位中心化是主要策略，其中保洁与增值推广倾向于新设岗位，而项目经理、客服和工程岗位则更多向区域共享转变。实践证明，客服与工程岗位的中心化调整已初见成效，平均每个项目能节约1-2个人工，显著提升了运营效率和成本效益。

7.组织力：提供人力资源全产业链定制化解决方案，持续加强培训考核，强化服务技能

近年来，物业管理行业正处于高速发展阶段，行业对高素质人才的需求也随之急剧增长。山东省物企纷纷加大人才引进和培养力度，力求构建一支既能适应行业快速发展又能引领技术创新的人才队伍，如诚信行控股与瑞士洛桑酒店管理学院集团签署战略框架协议，联合设立“中瑞卓越服务合作发展中心”。通过合作中心的建立，促进 EHL 与诚信行在物业管理及服务领域的交流与合作，提升诚信行在专业人才培养、管家体系升级及卓越服务体系建设方面的能力。

8.科技力：数字化投入分化，外部协作团队大幅提升

物业企业数字化投入的调研数据显示，自2020年至2024年间，TOP50物企在数字化方面的投入保持着稳定的增长态势。2024年外部协作团队的占比则从28%显著增长到了54%。此外，合作模式中，有22%的企业以外部协作为主，32%的企业为内部主导，这反映出物业企业在数字化进程中对外部专业资源的更高依赖。山东省50强物业管理企业在智能化领域的投入占其营业收入的比例大体维持在1%左右。

9.科技力：深化科技融合，点燃“降本增效”“品质提升”引擎

随着物业与科技的不断融合，山东省物企亦在不断加强智能化水平的提升，以追求降本增效和服务优化，如明德物业发布数字明德V6.0，创新采用“云+端”体系架构，构建各类移动端服务产品，实现客户和员工的便捷移动化服务。重点构建智慧校园、智慧医院、智慧环卫三大重点业态云服务平台，并实现了广泛落地，结合重点业态打造了多个数字化建设标杆项目。

10.科技力：社区安全事故频发，山东省物企持续升级社区安全管理措施

近年来，物业服务与基层治理逐渐成为中央及地方政策重点关注领域，物业服务被加速纳入国家基层治理体系。山东省物企结合自身项目特点，基于智慧化、数字化工具，加大项目安全管理力度，为安全生产保驾护航，如国信上实物业通过技防（科技手段加持全方位防护）、人防（机动灵活处理各类突发事件）和犬防（配备犬防队执行特殊场景任务）相结合，配合无人机巡检提供360度的安全防护，以科技手段提供全方位安全防护。

详情请参阅完整版研究报告：牟先生  186 2620 0670

小结

2024年，克而瑞物管基于对山东省物业服务市场的深入观察，通过服务力POD模型（产品力Product Power、组织力Organizational Power、数字力Digital Power）对山东省物业服务企业的提升路径和创新模式进行研究，进一步探讨了产品创新、组织保障和数字化转型三者对提升服务力的核心作用。未来，我们仍将持续深耕山东省物企服务力研究，促进区域内的物企形成协同效应，共同推动行业的高质量发展。