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2024年山东省物业服务行业发展暨优秀企业总结

楼市 2025-01-17 17:52 北京

近年来，物业市场发生着巨大的变化：行业收并购急速降温、地产交付项目大幅缩水，物业企业的拓展策略也从“高速”扩张转向“有质”扩张，物业企业不再只注重提规模和扩张，战线收缩和“瘦身”成为2024年行业生存发展的写照，在非住业态的拓展上逐渐多元。企业不再盲目追求服务的多样性，而是更加注重在特定领域的深度挖掘和精细化运营，采取多项措施提升服务质量，更加注重业主需求，通过高品质服务夯实品牌根基，从而提升业主满意度。

政策篇

在2024年，山东省以加强“齐鲁红色物业”建设为总抓手，在物业管理领域问题整治、日常监督管理、监管体制机制方面加大工作力度，不断提升物业服务水平，切实提高群众满意度。一是持之以恒抓问题整治。对物业企业“不服务、不公开、多收费、多占用、不退出”等5类群众反映强烈的问题持续开展集中整治。指导各市根据自身工作实际，扩大整治范围，延伸整治房地产开发、业主委员会履职、专营设施设备维修养护等关联问题，切实规范物业服务行为，推动群众“急难愁盼”问题加快解决。二是加强物业服务市场信用体系建设。重点加强物业服务企业信用信息管理结果运用，强化在“双随机、一公开”监督检查、行业典型培树方面的应用，指导各市通过定期公布信用评价结果等形式，引导物业服务企业规范开展物业服务。三是推动物业服务行业健康发展。以“办实事、育文化、促发展”为主题，开展新一轮物业服务行业文明创建活动，提升全省物业服务行业文明程度，支持物业服务企业提升服务标准、打造服务品牌、拓展服务空间，加强物业服务领域制度创新、管理创新、商业模式创新，带动行业实现高质量发展，为业主提供更加优质、精准、全面的服务。

1.提升物业管理水平的计划

《2024年山东省政府工作报告》：报告中提到将着力深化城市更新攻坚行动，实施城市更新“十大工程”，并提出提升物业管理水平的计划。在改善城市居住环境和服务质量方面，山东省计划通过实施城市社区嵌入式服务设施建设工程来提升物业管理水平。这不仅有助于提高居民的生活品质，也是构建和谐社区的重要环节。

2.济南发布商品房小区物业服务清单，规范物业服务行为

1月，为优化消费环境，帮助业主了解物业服务基本事项，进一步规范物业服务行为，降低物业矛盾纠纷，不断提升业主满意度，济南市住房城乡建设局制定了《济南市商品房小区物业服务清单》。清单规定了商品房小区包含的物业服务事项，提出后期将会同相关职能部门指导街道办事处、居民委员会监督业主委员会依法开展工作，加强物业服务工作的监督检查。

3.济宁发布物业管理条例，提高物业领域法治化、规范化水平

1月，《济宁市物业管理条例》经省第十四届人大常委会第七次会议批准，于今年5月1日起正式施行。《条例》包括总则、物业服务区域和前期物业管理、业主和业主组织、物业服务、物业的使用和维护、监督管理、法律责任、附则，共八章67条。《条例》规定物业服务人的选聘、物业服务的内容、物业服务人的公示义务及应当遵守的规定和禁止行为、物业服务收费等内容。《条例》的出台或将切实解决物业管理服务领域具体民生问题，进一步提高我市物业领域法治化、规范化水平。

4.持续深化提升“齐鲁红色物业”建设，积极开展党建培训

为进一步加强全省物业服务行业党建，持续深化提升“齐鲁红色物业”建设，5月15日-17日、10月29日至31日，省物业服务行业党委分别在日照市和德州市举办2024年度第一期和第二期“齐鲁红色物业”党建培训班。培训以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持问题导向，准确把握行业党建质量提升，推动行业高质量发展等重点工作面临的形势、存在的问题，进一步明确目标、细化措施，确保如期完成全年重点任务。培训深入贯彻全省基层治理“小马拉大车”突出问题专项整治动员部署会议精神，要以物业项目部为重点，提高党组织负责人能力素质，持续健全完善党建引领下的社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业协调运行机制，提升物业服务行业党建整体水平。加大工作落实力度，努力推动“降投诉、优服务”取得更多实际成效，引导物业服务企业积极探索发展新模式，持续培育行业文化、打造行业品牌，支持骨干物业服务企业做大做强，加快全省物业服务行业高质量发展步伐。

5. 大力推进智能建造，推进智慧运维

5月31日，山东省住建厅印发《大力推进山东省智能建造促进建筑业工业化、数字化、绿色化转型升级的实施方案》的通知，大力促进房屋建筑和市政基础设施工程领域智能建造技术的推广应用，加快形成建筑业新质生产力，推动全省建筑业实现高质量发展。针对物业行业提出“发展智能家居，倡导智慧物业”要求。加快推进数字家庭发展，支持有条件的地区创建数字家庭试点，鼓励应用智能家居等设备。探索实施住宅区公共设施数字化、网络化、智能化改造与管理，赋能公共设施可持续运营，提高智慧化监测预警和应急处理能力。积极推广智慧物业，选树一批示范项目、骨干企业，不断提升物业管理数字化水平。

6. 青岛城阳区发布物业费“限高令”，推出政府指导价格，明确规定收费上限

5月31日，青岛市城阳区发布《关于对普通住宅前期物业服务收费超出政府指导价进行自查整改的通知》。要求城阳区根据物业服务区域收费面积(包括住宅和商业用房建筑面积)规模确定基准价格上浮幅度上限,其中,收费建筑面积8万平方米以内(含8万平方米),上浮幅度不超过20%;收费建筑面积8-15万平方米以内(含15 万平方米),上浮幅度不超过10%;收费建筑面积15 万平方米以上,收费标准不得上浮。

7.加强物业管理，共建美好家园

7月12日，山东省住建厅发布关于印发《深化开展“加强物业管理共建美好家园”活动实施方案》的通知，以坚持党建引领、坚持以人民为中心、坚持共建共治共享为基本原则，广泛宣传动员发动物业服务企业、住宅小区主动参加活动。深入组织各级物业主管部门指导参加活动的物业服务企业和住宅小区认真组织实施共建美好家园活动。要求各市做好共建美好家园活动的政策宣传和舆论引导。把居民满意度作为评价活动效果的首要标准，引导居民群众广泛参与到活动中来，营造社会各界关心支持物业管理工作的良好氛围。至年底11月20日，山东省住建厅发布关于公布“加强物业管理共建美好家园”典型案例的通知，确定济南市历下区银丰玖玺城山和院等20个小区作为省级“加强物业管理共建美好家园”典型案例予以公布，要求各市组织物业企业、住宅小区认真学习借鉴，各市要发挥好典型案例的示范引领作用，以适当形式组织对标学习，持续强化社区物业党建联建，以高质量物业服务推进美好家园建设，不断提升群众满意度。

8. 2024年度“高质量发展强担当”省级榜样名单公布，物业企业一人上榜

12月，中共山东省委组织部公布2024年度“高质量发展强担当”省级榜样名单，山东济发物业管理有限公司第二分公司经理楚苓作为全省住房城乡建设系统先进代表光荣上榜。楚苓同志从事物业管理工作二十多年来，从一名保洁员一步步成长为主管、项目经理、分公司经理，在每个岗位上都坚持用心用情为业主做好服务，真诚为居民排忧解难，受到大家广泛好评。近年来，省物业服务行业党委以加强物业服务行业党的建设为统领，充分发挥物业服务行业党组织战斗堡垒和党员先锋模范作用，努力以高质量党建引领保障行业高质量发展，服务群众高品质生活，涌现出一大批先进典型和优秀事迹。截至目前，全省共有党员物业职工3.1万名，物业企业党的组织和工作实现全覆盖，行业社会形象持续改善。

高质发展篇

房地产增量市场时代，中国物业管理行业围绕保障上游房地产行业的发展确立了价值主线，随着市场需求变化和行业转型升级，物管行业核心价值将锚定在存量资产的保值增值和保障人民美好生活。行业价值定位的革新为企业高质量发展指明了方向，也预示着以往粗放型、“躺平式”的发展模式难以为继，而以高品质服务为基础，通过精细化运营和集约化管理，追求实现高质量发展，将成为行业未来建设新方向。

1.“存量+增量”市场空间广阔，规模发展“质重于量”

虽然增量市场增速放缓，但存量市场广阔。山东省近10年累计商品房销售面积12.02亿平方米，其中青岛市商品房累计销售面积1.61亿平方米，济南市商品房累计销售面积1.24亿平方米。这为物业行业提供了广阔的市场空间。而山东省在 “十四五”规划也提出，到2025年，住宅小区物业服务覆盖率达到90%，新建住宅小区实现物业服务全覆盖。在存量时代，覆盖率的增长为物业管理行业发展带来新增量空间。

图: 2014-2023年山东省和济南、青岛商品房销售面积情况

数据来源：国家统计局，中指研究院整理

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就全国而言，预计2025年全国物业管理规模仍将达到315亿平方米。披露在管面积的55家上市物业企业总在管面积约77.55亿平方米，不足2023年总规模298.1亿平方米三成，占比较低；2023年百强企业总管理面积135.96亿平方米，占市场总管理面积43.16%，市场剩余空间足够大，物业企业仍旧可以通过竞争、并购做大规模。

图：2020-2025年中国物业管理行业管理面积及预测

数据来源：中指研究院整理

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高质量发展导向下，物业企业主动“割舍”低质效、低收缴率、管理难度大、发展潜力小的项目，优化项目组合，彰显企业提升管理项目质量的决心。规模导向下，物业企业收购及拓展了一些低盈利或潜在亏损的项目，为企业高质量、可持续发展埋下了隐患。2024上半年，多家企业主动解除合约项目及在管项目，虽然短期内，导致管理规模的下降，但能够提升运营质效，有效遏制经营效益的下滑。

表：2024H1部分上市物业企业退出项目情况

数据来源：上市公司中报，中指研究院整理

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2. 实行区域聚焦战略，坚持高质量外拓，积极参加非住物业竞标

“深耕”和“聚焦”成为物业企业市场拓展的主题词。如中海物业明确了要在当地市场实现规模排名前三的目标；提出核心策略是打好聚焦城市深耕战，把“四大深耕”（区域、业态、客户、项目）做深、做实。世茂服务实行“城市深耕”战略，设定19个深耕城市，重点关注市场拓展的集中化和协同性问题。永升服务以获得的项目作为基石，继续在当地市场实现渗透，从而实现当地市场密度的提升。

表：部分上市物业企业区域深耕战略

数据来源：公开资料，中指研究院整理

物业并购市场继续遇冷，但部分企业仍伺机而动。虽然2024年物业并购市场“平淡无奇”，除年初金茂服务以总现金3.238亿元收购北京市润物嘉业企业管理有限公司全部股权外，鲜有物业公司规模型收并购的消息传出，并购市场继续遇冷。但是，并购重组是物业企业进行资源整合、规模扩张和产业升级的重要方式，存量市场下，更是为并购市场提供了机会和整合空间。

市场竞标是目前物业企业拓展项目的必经之路，而非住宅拓展项目已成重要“战地”。随着政府、事业单位等后勤服务市场改革的推进，物业服务企业有机会通过市场竞标去挖掘相关存量市场机会。根据中指数据CREIS物业版，2024年山东省物业管理行业相关招标数量达6214个，其中省重点城市济南、青岛数量最多，分别有1304、874个，全省总预算金额达163.7亿元；其中非住宅领域招标数量达5946个，占比达95.7%，预算金额占比达97.2%。

图：2024年山东省各城市招标项目分布情况

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3. 坚持精细化管理，高品质服务赢得客户满意

精细化管理要求物业服务企业一方面把服务的每个环节拆解到最小单位，落实到每一个服务步骤上，做到细致入微、精益求精；另一方面，针对每个服务细节，制定出相关的执行标准，形成培训、考核、验收制度，旨在实现服务的规范化、标准化、专业化和人性化。

提供精细化服务，注重细节，全面提升服务水平，助力客户满意度提高。2024年物业服务满意度相比上年有了小幅提升，达到73.1分。这一成绩的取得，离不开物业企业持续努力，通过提供优质服务、加强与业主的沟通互动等，赢得了业主的广泛信任和认可。

图：2020-2024年物业服务满意度得分

数据来源：2024中国物业服务满意度研究报告

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从各细项指标来看，在10个细项指标中，客户服务满意度得分为78.6分，位列第一位，充分体现了客服团队在提升服务品质方面的重要作用。同时，物业服务人员作为行业的核心力量，其专业素养和服务态度对于业主的居住体验至关重要，调研结果显示，物业服务人员满意度达到78.4分，位居第二位，显示出物业企业在人员培训和管理方面取得的积极成效。值得一提的是，相较于2023年，10个细项指标均呈现出不同程度的提升。其中，社区文化活动指标的上涨幅度最为显著，较去年提升了2.1分，这得益于物业企业通过举办各类文化活动，丰富了业主的业余生活，增强了业主之间的交流与互动，同时也提升了物业服务的品牌形象和影响力。

图：物业服务细项指标满意度情况

数据来源：2024中国物业服务满意度研究报告

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细节之处见真章，物业服务体现在日常的点点滴滴之中。山东省内越来越多的物业企业将眼光聚焦于服务水平，从精细化管理入手，结合自身优势不断创新手段提升服务品质，打造企业专属的高品质服务标签。

表：部分山东物业企业高品质服务做法

数据来源：中指研究院整理

4.服务产品再设计，科技助力服务创新

物业企业通过服务产品再设计以提升服务品质，主要体现在社区运营升级、智慧化建设以及人才培养等方面。为了构建和谐、符合业主需求且能可持续发展社区生活，物业企业致力于建立紧密的社区链接，促进业主之间的相互认知与理解，有效激发社群活力；密切关注客户社交方面需求，积极运营社群IP，策划各类社区活动，营造出一个精神文化生活丰富多彩的社区环境；聚焦老幼及弱势群体，通过暖心关怀传递爱与尊重，让每一位业主都能感受到温暖和归属感。

图：产品焕新主要体现

数据来源：中指研究院整理

科技让生活越来越便捷，物业企业的服务也不断更迭服务：从“有服务”到“优服务”再到“智服务”。山东明德物业围绕“物业城市、智慧校园、智慧环卫、智慧医院”等业态进行全面的信息化和智能化建设，致力于打造“明德·至善云”超级云服务平台，并逐步升级“管理数字化”核心理念，从内控到对外服务，全面实现数字化管理。2024年在明德集团成立二十周年发布会上，明德物业推出“数字明德V6.0”，创新采用“云+端”体系架构，构建各类移动端服务产品，实现客户和员工的便捷移动化服务，打造新质生产力，共创数智物业新时代。

图：明德物业学苑管家v6.0—智慧高校后勤一站式服务管理云平台

展望篇

1.“好服务”的重要性逐渐提升，物业服务价值将得到进一步认可

物业服务对不动产保值增值的贡献正在全社会层面形成新共识，越来越多的业主认为，衡量物业服务好坏的标准，短期要看客户体验是否得到持续改善，而长期要看项目不动产的保值增值情况（排除区域市场波动因素）。

2.“质价相符”将会成为行业长远发展的基础

2024年，物业费限价相关政策成为行业关注热点，我们认为：非市场化的物业费定价有碍行业高质量发展，物业企业服务质量与价格匹配，是行业市场成熟与进步的重要标志，营造质价相符的市场环境是行业良性发展的关键。高质高价是行业最理想的质价相符模型。高质高价市场原则能够驱动公平竞争，优化行业资源配置，激发企业服务创新，有助于企业实现高质量发展，提升行业社会价值和地位。

图：物业收费价格与服务品质关系组合

数据来源：中指研究院

3.“卷”价格变为“卷”服务，以品质服务赢未来市场

行业正在从“卖方市场”向“买方市场”过渡，客户选择愈发灵活，个别企业为提高项目中标率，以“带资进场”、“低价竞标”等方式掀起行业“价格战”，行业价格战背后反映出了两组市场现实矛盾：一是优质项目稀缺与围绕优质项目的市场服务供给过剩矛盾；二是物企成本控制与服务品质保障之间的矛盾。客户站在非专业、非理性角度可能会对物业服务价值产生误判和低估，进而过度追求超低价物业服务。而物企不是公益组织，作为经营性单位，面对极限低价，只能提供有限甚至“缩水”的服务，长此以往，行业可能落入“低水平循环陷阱”。

4.立足当下+科技助力，扎实做好基础服务

科技化建设作为物管行业最核心的效率工具，在推动企业实现降本增效、业务创新和资源整合方面具有巨大潜力空间。科技助力物业企业补足服务短板，好服务不取决于企业的服务长板有多长，而取决于服务短板有多短。现阶段，科技化（智能化）建设仍是头部物企的战略焦点之一，从业务视角看，由头部企业引领的行业科技化建设聚焦三个层面，追求“三台”协同：以财务、人力系统为主的科技化中后台，以设施设备运维、员工调度管理为代表的科技运营前台，和以业主APP、智慧社区硬件为核心的智能客服平台。在企业实践中，三个层面的竞争虽然存在相互交叉的内容，但整体呈现层层递进的关系。

图：物企科技化建设追求“三台”协同

资料来源：中指研究院综合整理

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头部物企现已实现科技化模块工具或整体解决方案的对外输出，形成了企业新的收入来源，并且此类收入通常锚定企业科技应用和转化能力而非传统的企业管理面积，因此，未来物业管理行业或将形成以企业整体收入规模为基础的“广义市占率”。

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2024中国物业管理行业市场总结&2025趋势展望

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2024中国物业服务百强企业研究报告

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2024年中国房地产服务品牌价值研究报告

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2024年中国物业服务价格指数研究报告

www.cih-index.com/report/detail/90236.html

2024物业上市服务公司ESG测评研究报告

www.cih-index.com/report/detail/90235.html

2024中国物业服务上市公司TOP10研究报告

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物业管家发展白皮书

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