锚定现代化 改革再深化
“您好，这里是巴彦淖尔市12345政务服务便民热线。请问有什么可以帮您？”如今，“有问题，打12345”已成为幸福巴彦淖尔的又一张亮丽名片。
为了第一时间回应解决市民需求，我市依托12345热线平台，创新拓展代表委员履职渠道，充分发挥热线平台监督作用，建立健全代表委员常态化、便捷化、全天候履职工作机制，通过代表委员参与12345热线疑难工单分析研判、督办回访工作，全面提升热线诉求受理、办理工作质效，营造和谐稳定社会环境，打造更优营商环境。
今年以来到目前，12345热线实时响应率为100%，办结率为94.88%，解决率为99.71%，满意率为99.74%。
丰富载体
增强代表委员履职制度机制建设
“您好，我是咱们巴彦淖尔市的政协委员。前不久您通过12345政务服务便民热线反映了家里暖气不热的问题，现在做一个回访……”近日，在市12345热线话务受理中心“两代表一委员”专席，一名市政协委员对群众关切的问题进行回访，就工单办理质量进行监督问效。
2023年开始，我市组织各级党代表、人大代表、政协委员建立12345热线监督员队伍，成立监督员工作室，定期调度热线疑难复杂问题，强力推动热线工作提质增效。今年，将五级“两代表一委员”信息录入12345热线平台，实现各级代表委员信息录入全覆盖。目前，已录入代表委员5479名。
市政务服务与数据管理局深入挖掘“两代表一委员”常态长效、方式多元、紧密联系群众的履职路径，推动提高政务服务质效。印发《巴彦淖尔市开通“两代表一委员”12345热线履职通道工作实施方案》，畅通代表委员常态化接听企业群众诉求、在线反馈社情民意的平台和渠道，持续提升企业群众诉求办理质效。
设立代表委员专席，开通“现场受理”“掌上履职”新路径。市本级12345热线话务受理中心开设“两代表一委员”专席，定期组织一批次代表委员走进市12345话务大厅、旗县区调度中心接听群众来电、了解社情民意，督促相关单位办理各类诉求和意见建议，让企业群众切实感受到代表委员履职带来的新变化。代表委员也可以通过主动“亮身份”拨打12345热线，随时反映企业群众合理诉求、急难愁盼问题，确保意见建议件件有落实、事事有回应。目前，热线已受理代表委员履职信息30件，办结26件，正在办理4件。
强化监督员工作室建设，持续提升热线疑难工单督办回访效能。充分发挥12345热线平台资源优势，引导代表委员发挥监督主体作用，选派疑难问题相应领域代表委员参加12345热线专题调度会，协助开展工作约谈和现场督办。对短期内可以解决的问题督促相关部门尽快解决，对需要党委政府纳入长期规划推动解决的事项由代表委员回访群众告知情况后办结热线工单。截至目前，已召开疑难工单分析研判会9次，推动解决疑难工单35件。
联动媒体直播平台，打造政府主动服务群众的优质服务品牌。创新实行“诉求人+12345+代表委员+行风热线”工作模式，在12345热线话务人员和代表委员接听企业群众诉求的同时，在媒体行风热线进行现场直播，公开接办答复各类诉求，开创了热线服务“代表委员+媒体+社会”三位一体联动监督、协同互促的案例。
创新形式
提升企业群众满意度、获得感
今年夏天，五原县隆兴昌镇一位居民拨打12345热线进行求助，说因下水道堵塞，雨水无法及时排出，积水严重，希望能够尽快清理积水。话务人员接到诉求后，按照“急事快办”工作机制，一边核实具体位置，一边联系相关责任部门。相关部门接到热线通知后，立即安排人员对积水进行清理，于当日解决了群众诉求。
近日，乌拉特前旗先锋镇一位居民拨打12345热线进行求助，说家中新建库房，需要调整光纤电缆高度。属地联通公司接到12345热线平台转办的这条诉求后，于当日派工作人员抵达现场查看，两日内解决了居民诉求。
一条热线，倾听民声民意，连接民心民情。按照“听民声、解民忧、聚民意、化民困”服务宗旨，我市在12345热线受理宽度、办理力度、延展深度和服务温度上不断提升质效。“代表委员+媒体+社会”三位一体联动监督，有效推动我市政务服务提档升级，助推各级各部门高效运行和热情服务，形成党和政府主动服务民生的创新实践品牌。
受理更畅通，服务更暖心。为充分发挥热线“连心桥”作用，我市持续规范运行机制，推进热线整合归并，通过一号转接、三方通话、双号并行、完全替代4种方式，完成了市场、环保、供热等335条热线整合，实行7×24小时、365天全天候“一号对外”服务。进一步拓宽诉求受理渠道，打造以电话为主、网络渠道为辅的全渠道综合受理平台，提升热线接通率，确保诉求受理及时、全面。通过畅通“两代表一委员”履职通道，使代表委员深入一线、联系群众的制度机制进一步完善、实效不断增强。今年上半年，12345热线受理诉求115045件，诉求总量较上年同期增长44.17%。
督办更有力，解决更高效。在各级热线管理部门联动政府督查室、纪委监委、组织部门采取书面督办、现场督办、领导包联等有效措施的基础上，我市加大“两代表一委员”监督督办力度，对热线承办部门进行考核、督办、监督，推动热线工作形成齐抓共管、共同推进的有力工作格局。今年以来，热线调度机构、代表委员提前催办、电话督办、书面督办、印发工作提醒函、提级调度共计14563件，已办结13870件。
审核：王利
