2007年11月份，结束18年乡镇工作后，我被调入赣榆区信访局，先后被任命为党组成员、副局长、局长。在此期间，我有幸见证了赣榆区信访工作的巨大变化，从原来的“信访大县”变成全国、全省信访工作示范县区，各项工作走在全省前列。回顾在这里的17个春夏秋冬，我深深地感受到:信访工作的首义，在于时刻把自己看成人民群众中的一员，要从心底尊重、关心每一位来访群众，把他们的事当自己的事去办，为群众付出最真挚的感情，才能履行好党和人民赋予的职责使命，成为让人民群众满意的信访局局长。
信访工作没有固定模式，要讲究方式方法，最重要的就是要对症下“药”。尤其是做信访接待工作，由于直面来访群众和矛盾诉求，更需要工作人员具有敏锐的洞察力。为此，我带领大家总结了一套“望闻问切”工作法，通过察言观色、耐心倾听、追根溯源、依法分类处理信访问题。“望”即观表知里，观察信访人的行为举止、穿衣戴帽等外在表现，初步挖掘信访人性格特点。“闻”即听取民意，在接访中，耐心仔细听取信访人诉求，从繁杂的信息中梳理问题线索，准确掌握精确资料，为下一步工作打下基础。“问”指在接访过程中进行技巧性询问，针对问题线索关键点、矛盾点，在问答中进一步掌握真实情况，安抚信访人情绪，解释有关政策法规，引导信访人合理合法信访。“切”是指对信访人反映的问题进行综合分析、认真研判，准确“号脉”，为问题化解寻找出口。对不同的问题开不同的“处方”，既依法依规、认真负责地把群众合理诉求解决好，又春风化雨般讲好群众信服的道理，让百姓信赖，让人民满意。
群众给杨锐（右一）送锦旗
随着信访工作方式方法的不断创新，一个又一个信访问题得到化解，一批又一批的业务骨干迅速成长，全区信访事项的及时受理率、按期办结率、群众满意率得到显著提升，全区80%的镇达到市级信访工作示范镇标准，80%的镇人民来访接待中心达到省级“人民满意窗口”建设标准。先后有2名同志因工作成绩突出获评全省信访系统“最美信访干部”，1名同志被纳入省信访工作人才库，我本人也先后获得“全国优秀信访局长”“全省人民满意的公务员”等荣誉称号。
在日常工作中，骨头案、钉子案始终是执行案件办理过程中的“难点”“堵点”“痛点”，这些案件往往因为时间跨度长、信访诉求高或者涉及部门多而久拖不决。我始终坚信“人不是铁打的，但铁是人打的”，一定要有不服输的韧劲来面对难案积案。近年来，赣榆区先后组织开展了信访矛盾化解年、信访矛盾化解提升年、集中治理重复信访化解信访积案、信访积案攻坚清零等活动，牵头组织城乡建设、劳动社保等重点领域信访突出问题专项整治，以“钉钉子精神”化解“钉子案”，以“啃骨头”的韧劲攻克“骨头案”，解决了许多的疑难杂症，努力使信访人“事心双解”。
杨锐（中）组织召开信访事项会办会
青口镇潘某因为拆迁安置问题上访15年，她本人性格固执且难以听取别人意见。为此，我先后12次登门了解情况，耐心疏导她的情绪，9次牵头组织属地政府及涉事部门会商会办，妥善协调了各方利益问题，并促成其停诉息访。我想，只要心中始终装着百姓，视人民群众为亲人，就没有解不开的“结”、打不开的“窗”。任局长五年来，全区推动化解突出问题285个，8件10年以上的信访“骨头案”得到化解，一大批信访历史遗留问题停诉息访，国家局交办重点重复信访事项全部办结；越级进京上访量逐年下降，相关工作质效常年保持全市第一；区信访局牵头打造的“赣实事”信访工作品牌相关经验做法，得到省市有关领导肯定。
信访工作让我不断成长，也让我学会了怎样当好老百姓的“贴心人”。我将始终怀着对人民的无限热爱和对事业的无限激情，在这个平凡而伟大的岗位上尽心尽职，努力让“信访”真正成为人民信任之访。
来源：《群众》杂志2024年第20期，原题为《做人民群众满意的信访局局长》
作者：杨 锐（作者系中共连云港市赣榆区委政法委常务副书记、赣榆区信访局局长）
