分享2个会说话的故事
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2024-09-29 17:32
山东
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虽说飞猪也没少给我添堵，但是每次我联系客服都能满意而归。我遇到过房型超售，甚至到店之后还需要额外加价，机票延迟出票都各种奇葩问题。飞猪客服有一个非常特别的特征——当客服无法第一时间解决或需和三方沟通的问题时，会明确的讲“先生，我会在下午16：37分之前给您回电话”。是的，你没看错是精准到分钟的时间。作为一个消费者，听到下面这两种回复的时候，你会是什么样的情绪？“您好先生，您的问题我们已经收到，有结果后会第一时间和你反馈”。“您好先生，您的问题我们已经收到，我会在12小时之内和您联系给您反馈。”
这两者之间差的就差在「12小时」，这个确定性的回复。对于遇到问题的人来说，确定性的回复就代表着事件可掌控感。人绝大部分的焦虑都是来自于失控感，如果事情在掌控之内就几乎不会焦虑。想要客户满意首先要解决客户的情绪问题，再解决客户实际问题，有的时候情绪解决了问题也就不存在了。![]()
22年我去新疆，老婆在大众点评上找了一家隐匿在镇子上的正宗维族餐厅，据说都是当地人去吃。我们满心欢喜落座，服务员拿了一张只有文字没有图片的菜单。我对维族菜品是一窍不通，简直是看天书一样。我就问服务员，你们有什么推荐的吗？服务员看着我说，看你喜欢吧。于是那一餐我们只能盲点，如果我没记错的话，各种包子就点了3种，虽然不难吃但是体验十分的糟糕。去扬州旅行时，我请一位服务员为我推荐菜品。她根本没有问我的需求，直接说“80%的顾客都是选择这道菜”，我听完之后也直接要了她说绝大部分选择的菜品。这个服务员的话术就非常的厉害，直接给出了不容置疑的选择。这个答案十分的标准，菜品若是不合我胃口，我也不会怪罪餐厅或者推荐菜品的服务员，我会下意识的想的这是我的口味问题，80%的人都选了就算有问题也是我的问题。
