“孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷，希望可以重新组织一次高考”；“因酒驾被吊销机动车驾驶证，字迹依靠开火车养家糊口，希望通过热线与相关部门取得联系，可以缴纳罚款，但请不要禁驾”；“老年人住在6楼，上下楼不方便，将房屋售卖信息登记在中介公司半年没卖出去，希望政府将该房屋收购，并更换较低的楼层”……部分群众将12345热线变身许愿池，引发热议。
“12345许愿池现象”指的是一些地方的12345政务服务便民热线接到了许多不合理不合规的诉求。12345政务服务便民热线的初衷是为群众提供一个便捷的通道，用于咨询政策、反映问题、提出建议和投诉等，旨在提升政府公共服务效率和质量。然而，在实际运营中，12345热线收到了大量超出其职能范围或明显不合理、不合规的诉求，这些诉求有时被形象地比喻为向“许愿池”投掷硬币祈求实现个人愿望的行为。
近期，多地集中晒出“12345政务服务便民热线”接到的市民不合理不合规诉求。如：“孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷，希望可以重新组织一次高考”；“希望热线帮忙找份工作，要求有五险一金”；“坐公交帽子丢了，让司机赔钱”……对于政务服务热线变成群众许愿池的现象，你怎么看？
各位考官：
12345热线作为政府与市民沟通的桥梁，原本旨在为市民提供咨询、求助、投诉等服务，解决群众合理诉求，提升政务服务效率和质量。12345热线也有其相应的业务受理范围，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》已对此作出明确规定。然而，一些不合理、不合规的诉求也逐渐涌现，使得政务服务热线在某种程度上变成了群众的“许愿池”。我认为12345平台要对离谱诉求大大方方说“不”，也要读懂诉求背后的民意期待。
这些不合理的诉求的增加，一是会给热线的运营带来挑战。降低工作人员的工作效率，增加工作的难度；二是群众正当权益保障受阻。这会使得真正紧急且需要立即处理的诉求往往被淹没在海量信息中，可能导致一些紧急求助无法得到及时响应；三是占用有效的公共资源。长此以往，可能影响到热线的整体服务质量和响应速度。
之所以有群众将12345热线当作许愿池，原因有以下几点：第一，对政务服务认知不清。部分市民对政务服务的职能和范围缺乏了解，将个人问题或不合理要求误认为是政务服务应当解决的问题。第二，社会期望与现实的差距。随着经济社会的发展，人民群众对美好生活的向往和期待日益提高。然而，由于资源有限、政策限制等原因，一些期望难以在短期内实现。这种差距导致部分市民产生不满情绪，进而向政务服务热线提出不合理诉求。第三，缺乏有效沟通渠道。部分市民在遇到问题时，由于缺乏有效的沟通渠道和反馈机制，选择将诉求诉诸政务服务热线。
针对政务服务热线变成群众许愿池的现象，我们既要理解群众，也要采取有效的解决措施来保证政府热线资源不被浪费。
第一，加强宣传引导，提高公众认知。通过电视、广播、网络等媒体平台，加强政务服务的宣传和普及工作。明确政务服务的职责范围、工作流程和办理时限等，提高公众对政务服务的认知度和信任度。引导公众树立正确的诉求观念，明确区分个人问题、社会问题与政务服务的关系。鼓励市民在提出诉求时，充分考虑其合理性和可行性。
第二，完善政策法规，明确诉求边界。结合实际情况，制定政务服务合理诉求的判定标准和处理程序。明确哪些诉求属于政务服务的范畴，哪些诉求需要引导市民通过其他途径解决，减少因误解政策而产生的不合理诉求。
第三，优化服务流程，提升办理效率。一方面，根据诉求的性质和紧急程度，建立分类处理机制。对于合理且紧急的诉求，优先办理；对于不合理或不符合政策法规的诉求，进行耐心解释和引导。另一方面，推动政务服务热线与相关部门的信息共享和协同办理工作。通过信息化手段，实现诉求的快速传递和高效处理。这有助于提升政务服务的整体效能和满意度。
第四，拓宽沟通渠道，建立反馈机制。除了政务服务热线外，还可以通过网站、微信公众号、微博等新媒体平台，为市民提供多元化的沟通渠道。这有助于及时收集和处理市民的诉求和意见。与此同时，要对市民的诉求进行跟踪和反馈，确保每一件诉求都有明确的处理结果和答复。这有助于增强市民对政务服务的信任感和满意度。
第五，加强队伍建设，提升服务质量。定期对政务服务热线的工作人员进行业务培训和职业道德教育。提高他们的专业素养和服务意识，确保在处理诉求时能够做到耐心、细致、公正。
政务服务热线作为政府与市民之间的重要桥梁和纽带，在提升政务服务效能、满足群众需求方面发挥着不可替代的作用。我们要不断优化完善，逐步构建起一个更加高效、便捷、公正的政务服务体系，为人民群众提供更加优质、贴心的服务。
