随着我国老龄化程度的不断加深，老年群体的金融服务需求日益受到关注。为深入贯彻党中央、国务院关于加强新时代老龄工作、发展银发经济增进老年人福祉的决策部署，国家金融监督管理总局出台了《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》（以下简称《意见》），为提升金融服务适老化水平提供了明确的方向和指引。
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合理布局营业网点：金融机构在设置网点时，应充分考虑老年人群体的分布和需求，科学规划布局，向老年人聚集区域倾斜，确保老年金融消费者能够方便地获得服务。 完善适老设施配置：营业网点应配备老花镜、无障碍通道、矮式填单台等设施，开设绿色通道或 “爱心窗口”，减少老年人排队等待时间。同时，要提升应急保障能力，定期开展针对老年人突发状况的应急演练。 提升柜面服务水平：简化操作流程，减少非必要环节，探索应用生物识别技术替代手写签字。尊重老年人使用现金、纸质存折等传统服务方式的意愿，不强制使用电子设备。提供适老版本文件，确保文字简洁易懂。 优化现金服务：商业银行要保持合理的现金服务窗口和自助现金机具规模，做好零钱备付，建立应急保障机制，在老年人集中办理业务的时段，加强引导和协助，保障现金服务顺畅。 推动客服热线适老化改造：完善人工后台分类服务，配置老年人专属服务，精准识别老年客户，提供一键转接、快速进线等便捷方式，优化服务内容和形式，提升热线服务质量。
互联网应用适老化改造：优化金融机构网站和移动应用的界面交互，提供内容朗读、操作提示等功能，开发 “长辈模式”“关怀模式”，方便老年人获取信息和服务，提供一键远程人工服务，解决老年人使用智能设备的困难。 优化手机 APP 服务：升级手机 APP，优化身份验证、注册、支付等流程，突出常用功能，减少营销内容，降低使用门槛。同时，加强风险提示与信息核对，确保老年人安全使用。 升级自助服务机具：自助机具应具备大屏幕、大字体、语音辅助等功能，配备引导人员，协助老年人操作。对于无法或不愿使用电子设备的老年人，确保能通过人工柜台获得服务。 推广便携式智能服务终端：在确保安全的前提下，为行动不便的老年人提供上门服务，如开销户、挂失解挂、密码重置等，将金融服务延伸到老年人家中。
加大适老金融产品研发：银行业金融机构应根据老年人风险偏好和理财需求，开发稳健型产品，提供养老财务规划等服务。保险公司应提高投保年龄上限，关注老年人群体保障需求，研发意外险产品，支持老年人创业就业和运动健身。 提升保险保障和健康服务水平：发展长期医疗保险，为老年人提供全生命周期健康保障。开展 “保险 + 服务” 模式，整合健康管理、养老照护等服务，探索失能失智老年人照护保险产品，提升老年人照护服务能力。
提升服务意识与能力：金融机构应践行尊老理念，主动服务老年客户，加强员工适老化服务培训，包括智能技术应用和反诈知识，提高服务水平和应急处理能力，总结案例，分享经验，持续提升员工服务意识。 规范销售行为：加强产品与消费者适当性管理，用通俗易懂语言推介产品，审慎评估风险承受能力，做好风险提示和回访。优化销售行为可回溯管理，利用技术保障录音录像便捷性，建立监督机制，确保销售过程合规。 保障信息安全：金融机构要落实网络安全责任，建立健全相关制度机制，规范个人信息收集使用，加强技术监测和监督检查，确保老年人个人信息安全。 妥善处理投诉：重视老年金融消费者投诉，畅通渠道，完善处理机制，杜绝推诿行为。跟踪考核投诉处理落实情况，分析问题根源，改进服务流程和标准，提升服务质量。
开展金融知识普及活动：金融机构应积极开展金融知识教育宣传，重点普及反诈防非知识和金融常识，倡导理性投资，与老年教育、养老服务等机构合作，开发培训课程，提升老年人金融素养。 强化风险提示与联动处置：针对老年人易受骗的 “非法集资”“电信诈骗” 等骗局，金融机构应多形式提示风险，对可疑交易和行为加强风险提示与交易确认，与街道社区、公安部门联动，共同防范金融诈骗。
强化监管引领：各级监管部门要坚持监管为民，加强与民政等部门协作，关注老年人金融服务问题，优化措施，总结经验，发挥引领作用，推动行业提升适老化服务水平。 落实监督约束：监管部门要运用多种方式，督促金融机构落实《意见》要求，跟踪评估政策效果，确保在商业可持续前提下，提升老年人金融服务质量和效率。 发挥行业自律组织作用：行业协会和自律组织应制定适老化服务规范和标准，分享经验，建立评价体系，指导建设特色服务网点和线上服务，营造良好金融消费环境。
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