近些年，高铁、私家车、共享出行等多元化交通方式的普及，强烈冲击着长途客运行业，对长途客运车辆的服务质量、便捷性、个性化等方面提出了更高要求。根据《关于进一步提升本市机动车辆车容车貌的实施方案》（沪绿容〔2023〕112号）要求，上海市市容环境质量监测中心（上海市机动车辆清洗管理事务中心）联合市交通委、市道运中心等职能部门，积极走访调研长途客运车辆单位，致力挖掘长途客运行业中的“专、精、特、新”企业。
企业介绍
上海弘晋汽车服务有限公司成立于2013年，坐落于杨浦区军工路1203号，是一家承接市内企业通勤班车、商务用车的专业汽车服务公司，具有中质协质量保证中心的环境管理体系、职业健康安全管理体系和质量管理体系认证证书以及道路运输安全生产标准化达标证书，是上海市道路运输行业协会绿色交通推进专业委员会首批副会长单位和上海市道路运输行业协会常务理事单位。弘晋公司现有客运车辆140余辆、在职员工120余人，通过规范化的安全服务管理流程，为客户提供安全、舒适、快捷、优质的服务，曾荣获上海市安全行车管理先进集体、“共保杯”劳动竞赛先进集体、上海市道路旅客运输行业2023年度质量信誉考核3A企业等荣誉称号。
01
车容车貌管理制度
长途客运车辆车容车貌管理制度并非是一成不变的，而是需要根据时间与环境的变化进行持续的更新和发展，尤其是近些年来，长途客运行业重心逐渐从省际客运板块向省际包车和市内包车板块倾斜。作为行业中的老牌企业，弘晋公司在车容车貌管理制度方面有自己的一套“心得体会”。
邀请全体职工共同参与制度修订。为确保全体职工及时了解并全面掌握车容车貌相关管理制度，公司每年通过召开研讨会、交流会等形式，听取全体职工关于车容车貌管理方面的建议意见，并选取其中合理性建议结合实际情况对相关管理制度进行修改，同时，定期组织全体职工开展制度学习、流程演示等培训项目，促进车容车貌管理“与时俱进”。
细化车容车貌管理项目具体内容。为确保车容车貌管理能够“精确到岗、落实到人”，公司将车辆清洁卫生管理制度、车辆日常管理制度等车容车貌管理制度以及车容车貌检查记录表、车辆日常管理记录表等配套台账进行一一细化，更加明确作业流程、检查标准等内容以及车队长、车辆驾驶员等职责分工，使得车容车貌管理“井然有序”。
02
车容车况巡查检查
长途客运车辆由于线路相对较长、乘客相对较多等原因，车容车貌管理更侧重于“两点一线”，“两点”即线路起点、终点，“一线”即客运线路。在车容车况检查方面，弘晋公司坚持严格检查、层层落实，始终保持车辆拥有良好的车容车况。
一是车辆驾驶员自查。每天，驾驶员在出发前对车辆的整体外观、行驶性能等项目进行检查，并在回场清洁后对车辆清洗保洁效果进行确认。
二是车队长复查。每天，车队长在本队车辆出发前、回场后对车辆的例保情况和清洁效果进行复查，及时发现问题并督促驾驶员整改，另外，公司要求车队长具备一定的车辆维修保养经验，能够准确判断车辆当前状况和初步判断车辆故障情况。
三是公司管理层抽查。每月，管理层对所有车辆开展抽查，抽查比例不低于总数的80%，重点检查车队长、驾驶员车容车貌管理职责落实情况和车辆车容车貌问题情况，抽查结果定期通报至工作群，如发现问题会对相关责任人进行问责处理。
03
车辆清洗保洁情况
定期开展车辆清洗保洁，不仅可以保持长途客运车辆的整洁卫生，为乘客提供良好的乘车体验，还可以展示长途客运行业文明形象，营造靓丽流动的“城市风景线”。对此，弘晋公司不断优化车辆清洗场地、清洁设备工具和车辆清洁流程，为落实好车辆清洁要求奠定基础。
公司积极和租赁公司沟通协调，寻找符合车辆清洁相关要求的车辆清洗、停放场地，并在签订租赁合同后对场地进行规划布置，设置清洗区、擦干区、污水排放区等不同功能区域，确保场地布局合理、车辆清洁高效。
公司在场地内配备数量充足的高压水枪、刷子、海绵、抹布等清洁设备工具，在车辆上配置水桶、拖把、抹布等随车清洁工具，并定期根据车辆驾驶员、车队长反馈情况对相关工具进行补充更新，确保设备工具满足车辆清洁需求。
公司规定车辆清洁遵循“先上后下、由里到外、从前至后”原则，对于车辆外部清洁做到“两冲一刷一擦”（即一次全车预冲洗、一次全车再冲洗、一次全车刷洗以及一次全车擦拭），对于车辆内部清洁通过“触检目测”方式检验清洁效果，确保车辆内、外部分均干净、整洁、明亮。
04
车辆维护保养措施
长途客运车辆随着使用年限的增加，零部件会因为磨损、老化、腐蚀等因素而逐渐降低使用性能，实施车辆维护保养能够有效恢复车辆性能状况，防止小问题变成大问题，这一点属于弘晋公司的“特长”。
公司定期组织车队长参加车辆维护保养知识培训，便于车队长复查时能够第一时间发现车辆的问题故障，继而大幅减少车辆故障维修时间。公司组建维修团队，主要负责车辆一般故障的检查、维修，同时，和维修公司建立良好的合作关系，保证车辆在发生严重故障时能够及时进厂维修。公司对车辆维护保养工作实行档案制管理，参照使用说明书定期保养零部件和更换易损件，确保车辆的正常运行。
05
客运服务质量提升
在过去，长途客运行业追求“大而全”，而如今，出行市场百花齐放，长途客运行业逐渐向“优而精”靠拢，长途客运行业的发展关键还是在于高质量服务，这也是弘晋公司全体职工一直以来的共识。
想要高质量的客运服务，乘客反馈很重要。公司设立乘客投诉反馈专线，接受旅客对车容车貌、客运服务、乘坐体验等方面的投诉。对于投诉反映的共性问题，将通过调整管理策略、更换客运车辆等方式处理问题，对于投诉反映的具体问题，将严肃处理相关车辆驾驶员、车队长和管理层，并及时向乘客致歉、反馈处理结果。
想要高质量的客运服务，激励机制很重要。公司建立车容车貌激励机制，将车容车貌管理、车辆清洗保洁等内容纳入车辆驾驶员绩效奖励。对于保持良好车容车貌的驾驶员给予一定物质奖励，并在年度推优评先中作重点考虑，对于车容车貌管理较差的驾驶员给予停班学习、扣除绩效等处罚措施，做到“优胜劣汰”。
弘晋公司称得上是长途客运行业中的“五边形战士”，在长途客运车容车貌管理工作上可谓内外兼顾、面面俱到。下一步，市质监中心将继续加强同相关职能部门的协作联系，努力发现机动车辆车容车貌管理方面的优秀经验做法，为不断增强市民群众的获得感、满足感贡献一份力。
微信号：市容质监
