最适合MICE的模式武器：持续改善法

文摘 2024-06-11 16:13 北京

二战后，日本企业界吸收、借鉴了起源于英美的TWI（即一线管理者技能培训），发展出了适合日本社会的管理体系—— Kaizen，即持续改善法，以丰田为代表的一批知名日本企业从Kaizen获益良多。现在翻出似乎有点老套的Kaizen，有一个重要的原因——它特别适合慢速增长的经济。在没有科技爆炸推动产业革命的MICE行业，也尤其适用。

Kaizen是一个日语词汇，意指小的、连续的、渐进的改进，它指导企业通过改进生产经营过程中的细节活动来降本提效、提高质量，简而言之就是精益管理细节化，算小账：比如说厂房里的一堆材料，原本是由工人手动搬运五米到生产区，咱们优化一下，加一辆手推车，一小时可以多运200趟，局部效率一下子可能提升了两倍。这种幅度很小、成本也很小的优化，从底层工作者的角度是很难理解的，比如说五米距离，你非得安排个推车，仍然是人工来装货和推车，有必要吗？但就是这种小幅度的优化，可以积累出更高一层面的生产效率质变。

我认为持续改善法的动作精髓可以表达为：找到细节，改进，形成标准，改进……循环往复。

魔鬼藏在细节中

我们中国人，尤其是北方人，往往对细节的关注度不够，从而导致对细节的拆分度不够，对于细节的优化就更无从谈起了。发明Kaizen的小日子是不是国土狭小，所以思维狭隘，所以惯于抠细节呢？不对，其实对于细节的重视，是工业发达国家的共有特点。我几年前有一次和一个德国老头一起抽烟，灭烟之后我习惯性地往烟灰缸里倒了点水。抽烟的人都知道，这样会更容易灭掉烟头，免得留下一点火星一直冒烟。德国老头看了一眼说，他年轻的时候，他们工厂的办公室里禁止往烟灰缸倒水。我表示不理解——要管这么细？有什么关系？老头解释说，烟灰缸里倒了水之后，和了水的烟灰干透了，非常难清洁，会拉低清洁工的工作效率。这事给我很大震撼，一是因为德国人能抠细节到这么细，二是因为人家作为老牌工业大国，默认就是把“效率”这个词放在整体来考虑的，就连清洁工都是整体效率的一部分。所以你看，“大”的视角和“小”的细节着眼点是可以共存的。

在MICE行业，我也遇到过一些印象深刻的“细节”。比如有一家酒店，会场长桌上放薄荷糖的地方，多放了一支一次性的润眼液；某家MICE公司，在考察室外自助餐场地的时候发现绿植附近虫蚁较多，活动开始前一天特地进行了虫蚁无害消杀；某医药会议的会务组在机场接到会议代表后，会第一时间掏出打火机带老师们前往吸烟区点一根，并趁机聊几句；某次会议，上午拍摄的每位参会代表的照片，午饭后就印在矿泉水瓶上，摆在参会代表的桌上；某家MICE公司将客户VIP人员信息录入系统，护照到期时主动提醒VIP更换护照……

由于服务业的本质，MICE行业注定要重视细节、展开细节、死抠细节，也许每个MICE公司都应该招收20%比例的处女座。

无标准不效率

“标准”一词给我们的第一印象可能是跟质量相关，但事实上它与组织的效率也是紧密相连的。

举个例子。壳牌石油在建立之初，经营曾一度非常窘迫，旗下大部分加油站都亏损严重，眼瞅就要被打包兼并了。这时壳牌的管理层痛下决心，花大价钱请来了麦肯锡做商业咨询，期望挽救颓势。麦肯锡只做了一件简单的事，让壳牌当年就实现整体盈利，彻底翻盘逆袭：他们找到壳牌当时盈利最好的一家加油站，从店长到工人每人配一个调查员，把他们从早到晚每一件事、每一个动作都如实记录下来，然后总结提炼，制定出了加油站工作标准，按照标准对壳牌所有加油站进行全员培训考核。工作标准，就是通过高效率的产出反推，得出的流程骨架和动作标杆。因为工作场景下的生产要素是一定的，那么所有生产要素通过工作标准的整合，得出的效能产出就是一定的。这就是工业时代为我们积累的管理精髓。

另外有一些业者认为，“标准”是成熟公司、大型公司需要考虑的事，处于生长期的年轻公司不需要。真是这样吗？

没有工作标准，MICE公司就会回到“师傅带徒弟”的原始模式，这种模式下，“师傅”将获得最大收益，因其本质上是将专业技能封闭在了师徒关系这个小团体中，不仅培养效率很低，而且容易“分绺子”，也就是师傅带着嫡系的徒弟们出走别家或单干。而工作标准，本质上是专业技能的平等流通，是现代化公司长远发展的基石。

持续改进，永远在路上

找到细节、加以改进、形成标准，大部分公司都能做到，但Kaizen最核心的一条“持续改进”，能做到的公司大概百无其一。

它的困难之处在于，持续改进需要一定程度上的持续自省、自我否定，而这是反人性的。我们根植于人性的的习惯是找到模式，跟随模式，不断重复。而在不断取得成绩的同时，仍保持冷静客观的自省，仍不断改进优化，这需要强大的自驱力与外界恰当的压力和提醒。Kaizen告诉我们，你今天不持续改进，未来就会被持续改进的竞争对手干掉。能够看到这一层的商业领袖，必是大才。

我建议所有MICE公司每周例会增加一个环节：改进建议会，每个员工每周提出一个工作改进建议，无论多细节、多微小都可以，然后公司把所有改进建议纳入“改进建议库”，择优择机实施。

不要让公司成为固步自封的封闭系统，而是持续改进，永远在路上的冒险团！

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