本文选自TCC线上课程《BEI行为面试官—基于胜任力的BEI行为面试技术在组织中的应用实践》。
面试技巧是一种需要训练才能习得的专业技能，仅仅打通了认知是不够的，就像游泳、骑车一样，需要多次的实战训练，才能在一次面试中通过一两个事例的提问，和不断地追问，能够在45分钟之内，对候选人做出准确的评估决策！
更高境界的面试官，就像阿里巴巴的马云一样，能够养成一种会“闻味道”的能力，也就是凭借直觉，可以准确判断一个人的潜质，判断一个人的价值观、文化适应性，甚至一个人的自信心、成熟度等人格特质~~~
可以从BEI行为面试最为简单的套路部分入手，掌握精准识人的技巧，先从BEI的基本功做起。
01 行为面试的标准流程
一个标准的BEI行为面试流程，是从面试官的面试前准备工作开始的，然后进行正式的面试环节：从开场到正式BEI面谈，到组织的PR，最后是解答候选人的疑问，结束面试，对候选人做出评估决策并写入面试评估表。
面试官在做BEI行为面试前的准备工作一定要，才能保证面试效果。重点有三项准备工作：
不仅仅含胜任岗位的所需要的知识、技能、还要考虑岗位的胜任素质、以及学历、年龄、行业经验等参考条件、企业文化和团队的适应性、个人学习能力和发展潜质、意愿等等……规范的公司面试官会有一张面试评估表，要求面试官对岗位任职要求非常清晰，保证在面试中对以上的人才标准逐一评估核实；
面试官面试前，务必需要对候选人的简历进行认真研读，对标任职要求进行一一核实，并把需要在面试过程中考察的内容进行标记；
面试官需要基于在面试中考察的内容，提前准备好BEI面试提问问题，保证面试考察过程的有效性。
凡事预则立、不预则废。面试官一定要在面试前做好准备：人才标准、简历筛查和面试问题一个都不能少！！！为什么很多面试官会习惯性请候选人“简单介绍一下自己”，多半是因为面试官没有做足面试前准备而已，所以才会在候选人“介绍自己”的时候，匆匆忙忙看候选人简历去了。至于对简历的浏览效果、以及候选人的自我介绍，则被大大地打了折扣！
本次课程训练的是面试官的BEI行为面试基本套路。当然，作为一个合格的面试官，除了两大必备能力：岗位任职标准和面试考察技巧，也就是考察什么和如何考察两颗药丸之外，还要修炼很多很多技巧性面试能力，如牢记面试的潜在目标、一言一行代表企业形象、关注细节考察、掌握压力面试、读懂微表情等等……
在我心目中，BEI行为面试技术是一个面试官的基本功，是每一个面试官都需要从认知上首先掌握并应用的基本技巧。而其他面试技巧：微表情考察、压力面试等则属于需要在工作实战历练中，通过一个个面试经验的积累慢慢沉淀。
本节内容就是针对BEI面试的STAR问话和FACT追问技巧进行训练的。
02 BEI面试技巧
BEI行为面试训练的技巧之一，就是需要厘清常见的面试提问类型，学会问行为性的面试问题。常见的面试问题有三种：
1、面试官们使用最多的是理论性问题，特别是把考察重点放在知识技能方面的面试官，譬如，“企业的竞争战略一般有哪三种”，这位面试官应该是熟读迈克尔.波特竞争战略理论的；譬如，“企业文化建设项目一般从哪几个层面推进？”面试官也许是期待候选人从精神层、制度层、行为层和物质层展开阐述……
在我的BEI行为面试训练课堂上，大多数面试官，包括很多HRD使用的面试提问往往都是理论性的问题。我想这也许是考试思维占据了我们每一个人大脑了吧，大部分人认为只要知道，就能在未来的岗位上做到，其实知和行之间的鸿沟相当大。如果用“你将如何对付难缠的员工”的提问，来考察候选人是否有化解矛盾的能力，一般情况下，往往是表达能力强的“面霸”容易取得面试官的好感。
2、引导性的问题，往往会给候选人明确的引导，在候选人心领神会的基础上，候选人往往会根据提示方向刻意组织语言回答，或者举例，导致考察的有效性减低。譬如本示例中，候选人在听到“我们的销售目标很高，你能应付得了这种挑战”的引导后，往往会刻意说明自己如何应对挑战的示例。
理论性问题和引导性问题在面试中也不是不能问，但如果在这样的问题之后，加上一句“请您举一个过往的真实事例，好吗”的补问，重点追问候选人过往的真实案例，那就跟第三种面试问题类型：行为性问题的效度趋近了。
3、行为性面试问题，就是我们第六章提到的BEI行为面试问题，通过“举栗子大法”，让候选人陈述过去的一个真实事例，面试官通过追问细节，考察其行为背后的素质，是否匹配岗位的胜任需要，从而做出评估决策。
如针对化解矛盾的能力考察，可以问候选人“告诉我，作为监管人员，你曾如何对付难缠的雇员”；针对销售能力的考察，面试官可以问“谈谈过去一年中你成交的最大一次销售。你是如何做成的”；针对问题解决能力的考察，可以问候选人“请你说说你最近遇到的一个（有关仪器的，加工的或质量的）问题。你是如何解决的”；针对拥抱变化的考察，面试官可以问“请谈谈你工作中不得不适应变化的经历。是怎样的变化？结果如何”……在候选人陈述事例的过程中，面试官及时跟进节奏，通过追问，核实候选人所讲事例的真实性和具体行为表现。
在真实的面试实践中，我们不能期待面试官提出了一个行为性问题，候选人就能“乖乖地”（比较好配合）地回答提问，TA的回答有时候会答非所问，或者跑偏，面试官需要时刻鉴别、追问、纠偏，让候选人的回答“有效”呈现过往事例中行为。这才是一个面试官在面试过程中需要重点修炼的核心技巧。
下面，我举一个例子来说明如何鉴别的候选人的回答。
假如面试官这样提问：请您说一下你是怎样组织和计划一个大的项目的？
假如，候选人这样回答：我喜欢集体讨论出一个最好的，最可能的和最坏的结果，然后制定一个现实的时间表。
请问大家，这样的回答符合要求吗，是候选人工作中的行为表现吗？面试官能否根据候选人的回答做出岗位胜任与否的评估？
很显然，这根本不是一个行为！这仅仅是应聘者的观点和想法！
面试官这时候需要追问：请举一个例子说说你是怎样用你的这套方法完成工作的。来对候选人的回答纠偏，引导回到具体的行为表现，以及最终取得结果的轨道上来~
正常的一个面试过程，面试官就是在时刻扮演追问、纠偏、核实、评价行为表现的角色。亲爱的同学们，大家能get到吗？我们做一个练习。
请大家针对三个候选人地回答，辨别一下他们回答的事例是否是行为示例，能否据此做出评估？如果不能，如何对这些行为事例进行跟进追问？
事例1：面试官问候选人请举一个跟客户的成功会谈事例，候选人回答：上次与客户洽谈合约，我是洽谈代表之一。那次的洽谈气氛很紧张双方各不让步，但最后我们还是争取了大部分要求的条件。
大家看这个事例中，候选人的回答的行为中，有哪些问题呢？
对于这个回答，整体的行为描述并不具体，仅仅是陈述了一部分事实，而且，行为的主角是“我们”而非候选人本人，看不到他的行为表现。
因此，我们可以这样追问：在那次洽谈会上，你是如何争取客户的，可否谈一下具体的细节？让候选人在陈述细节过程中，看其具体行为背后的素质，和每一个行为背后的所思所想。
事例2：候选人回答的事例为：上次我组织了一个客户会议。会议上遇到客户的反对意见，我先了解了对方的观点，然后说明产品如何能满足客户的需求，最后对方被说服，接受了我们的产品。
对于这个回答，其中陈述了很多行为事实，但这些事实更多偏结果方面了。还是不能从这个回答中判断候选人行为背后的素质，因此可以追问这些细节：当时客户的观点是什幺？你是如何了解对方的观点的？在推销产品时你运用了哪些销售技巧说服客户？
事例3：候选人回答：在销售部门里，我是其中最出色的销售代表。
候选人的这个回答，很明显不是行为事例，它只是一个观点。因此面试官可以追问：举一个你认为最成功的例子。你是如何克服困难达成业绩，并使你的业绩超出公司期望或超过其他团队成员的？
BEI行为面试的过程，就是面试官不断追问，让候选人不断讲出过往事例中的具体行为，从行为中评估素质的过程。
它的问话技巧就是STAR。
一个标准的BEI行为面试的过程应该是这样的：
首先，基于事先要考察的素质项，我们会请候选人举一个过往的事例说明，重点是要确认候选人通过了什么样的行为举措，最终做好这件事情的。在候选人陈述事例过程中，面试官可以就以一个事件的背景状况进行确认，然后问候选人具体做了哪些事情和行为，相关人具体做了哪些事情和行为，每一件行为的当下是怎么想的，后面又发生了什么，候选人如何应对和思考的……最终结果是什么，取得了什么样的成果，候选人如何看的……等等等等。
这个过程就是STAR问话。
在STAR问话中：
S指的是Situation，事例的背景情况。鉴于面试官往往是一个业务专家，对于候选人的所举事例，往往会澄清一些具体的背景情况，通过对当时面对的情况的了解，确认候选人所举事例的可靠度、行为事例背后的困难度、行为的强度等等；
T指的是Task，事例中的目标任务。澄清事例中的任务目标，帮助我们更立体地了解所述事例；
A指的是Action，候选人采取地行动。对于候选人行动的追问，是BEI行为面试的核心，也占整个面试过程的绝大部分时间。面试官通过锁定某一事例，不断追问候选人的行动举措，用候选人的行为做出评估判断的依据；
R指的是Result，事例中取得的最终结果。用事例中最终的结果，来验证候选人行为的有效性，也是整个事例的闭环环节。
在BEI面试环节，建议大家在STAR追问的最后，再增加一个T的追问，也就是问候选人在每一个行为背后的所思所想。那么问题来了，这里的T，正常语态下，这个“所想”的英文应该是think，但因为是过去时，面试官问的是当下的所思所想，因此这个T完整的英文词是“Thought”！
我举一个完整的STAR提问的示例。
譬如，我们要招聘一位业务代表，也就是销售经理，应聘者的简历资料上写着自己在某一年做过销售冠军，某一年销售业绩 XX 。我们的STAR追问可以这样展开：
S: 首先要了解该应聘者取得上述业绩是在一个什么样的背景（情形）之下，包括他所销售的产品行业特点，市场需求情况，销售渠道，利润率等问题，通过不断地发问，可以全面了解该应聘者取得优秀业绩的前提，从而获知所取得的业绩有多少是与应聘者个人有关，多少是和市场的状况,行业的特点有关。
T: 进而，我们要了解该应聘者为了完成业务工作，都有哪些工作任务（工作），每项任务的具体内容是什么样的通过这些可以了解他的工作经历和工作经验，以确定他所从事的工作与获得的经验是否适合现在所招聘的职位，更好使工作与人配合起来。
A：了解工作任务之后，继续了解该应聘者为了完成这些任务所采取的行动（行动），即了解他是如何完成工作的，都采取了哪些行动，所采取的行动是如何帮助他完成工作的通过这些，我们可以进一步了解他的工作方式,思维方式和行为方式，这是我们非常希望获得的信息。
R: 最后，我们才来关注结果（结果），每项任务在采取了行动之后的结果是什么，是好还是不好，好是因为什么，不好又是因为什么。
如果在面试过程中，多追问一下每一个行为背后的所思所想，也就是Thought，则可以更多将一个人行为背后的真实动机探查出来。这里介绍一种常用的追问技巧，FACT追问技巧，通过FACT探查候选人行为背后的底层动机、感受、价值信念。
FACT是BEI行为面试中，针对每一个行为陈述后的追问技巧。当候选人在讲述每一个行为事例时，面试官可以适时地追问其当下的感受Feeling，追问这个行为事例具体情况Context，如当时的角色、还有哪些人、最后的结果怎样等等…还可以追问在行为事例的当下，候选人的所思所想Thought……
FACT追问的本质，是面试官做面试时，通过不断追问候选人在每一个行为背后的背景、行动、具体成果和所思所想，让候选人完整呈现一个事例的行为细节，从而完整呈现出事件的全貌。
我举一个具体的示例。
当候选人在陈述事例时，提到：“这事情本来就不是我们的工作职责，客户找上门来，一点道理不讲，坚持要求我去办退款。”
面试官可以以Feeling角度进行互动追问：“哎呀，客户这么不讲道理，你当时什么感受？是不是觉得很无辜，完全不是你的职责嘛！”
候选人回答：“我倒没有感觉到无辜，毕竟这是客户，出了问题也能理解客户的心情，何况，不论公司什么人，都有责任帮助解决问题嘛。”
面试官可以从Action互动：“那你当时说了（做了）什么？”
候选人回答：“我等客户抱怨完了，我就跟客户讨论解决方案，尽量安抚客户的情绪，不要退款…”
面试官可以再次从Context视角互动：“那你的困难是啥，又不是你的责任和权限，你怎么去帮助客户解决困难的？最终处理的结果如何了？”
候选人回答：“我最大的困难是让生产部门重视起来，把产品品质提上来。我就把这个问题反馈给制造部总经理，他觉得这不是我的责任，还把我骂了一顿……最后，品质部门和生产部制定了一个计划，客户对此也比较满意，后来又持续采购了几批货。”
面试官这时候可以深入到候选人的Thought层面问：“反馈问题给制造部总经理的时候，你有没有想过会被挨骂？他的脾气向来都很火爆，不会轻易认错的人…”
候选人回答：“我想到过这个结果，但这个事情你不去面对他，下面的人都在推皮球。客户最终就会流失，公司遭受损失。我当时就想，大不了挨顿骂，也要让他知道真实的状况~”
大家体验一下，一个FACT追问的过程，不就是一个很结构化地深度互动聊天过程嘛？目的就是为了全面了解事例的细节，了解候选人的行为，以及行为相关的所有细节，包括行为背后的所思所想。
通过FACT，帮助面试官全面评估一个人。亲爱的同学，你Get到了嘛？
以上的STAR和FACT面试技巧，是BEI行为面试时可以遵循的套路，流程性的技巧还是比较容易理解和掌握，不过，面试官要真正能够在行为事件面谈时通过有效的互动，快速把握候选人能否匹配岗位任职要求的精准评估能力，特别是成为能够短短几句话就能“闻出味道”的大神级面试官，还是需要在实践中多多训练的。其中核心之一，就是在面试中能够跟候选人做到情感互动：在面试过程中高度同理候选人，带入到候选人的故事情境中，感受并带入候选人在故事里的情绪中，并能引导候选人的感受，带出情绪，更容易读懂事件背后的人心。
为什么建议我们的面试官要带入感受？这其中有一个心理学机理，就是人的感觉比大脑皮层的逻辑思维，也就是思考要快的多得多，一个进入情绪感受的候选人，很多过去的事例会不经过大脑思考，这样的事例比较真实，直觉做出来的事情更能凸显一个人习惯性的行为。
那么如何评估候选人在面试时被带入情绪感受中呢？这也许很难一下子说出一个很范式的标准，还是凭感觉会更加有效能感受到。一个人在情绪感受中讲述的故事会比较自然，没有太多的磕磕巴巴，即使一个不是很善于表达、平时也许木讷的技术人员，讲到其感兴趣的点，眼睛会发出光，神态会放松，也许会滔滔不绝……
请面试官们牢记，面试的过程，本质是运用面谈技巧，让一个人真实展示自我的过程。而非如本课程前言里的视频案例中，一定要用压力面试等看起来很“高大上”的专业技巧，把候选人问得面红耳赤~~~~
一个好的面试过程，就像两个好朋友在聊天：时而平淡如水，时而兴致勃勃，时而轻松惬意，时而面红耳赤……这就是比较好的情感互动的结果。
BEI行为面试的理论并不复杂，更多的技巧掌握，需要大家在实践中多练多实践，直到把举栗子大法、把STAR和FACT追问技巧养成习惯，把一个BEI行为面试谈成聊天式沟通，最终通过不断地演练，成为一个能够见面几句话就能“闻出味道”的优秀面试官。
鉴于在线课程的局限，我们没有办法进行课堂BEI面试的训练。如果同学们体验了这个完整的面谈过程，我们在做面试提问和对候选人评估时，会遇到很多现实的困难。这里，我们总结一下BEI的实践技巧：
首先，在提问时尽量避免问抽象的问题，如“你认为你有大局观吗？”、“你是一个客户导向的人吗？”……概念化抽象化的问题容易让候选人陷入思考，跟现实中行为很难连接起来。面试官最好问一些具体的问题：“你当时的想法是什么？”、“你后面是怎么处理的？”……
其次，在面试时尽量少一些引导候选人，如“所以你努力想影响你的上级，对吗？”、“你认为客户关系是项目中最为重要的因素吗？”……等等，这些有引导性的问题会让候选人的回答导引到某个方向，候选人一般会顺着面试官的方向去谈，而非事件的本原面目了。
第三，在面谈过程中，面试官尽量少一些以“我们”为主体，因为我们不是候选人本人的行为，如候选人讲到“我们当时就带着一群人去解决这个问题”，面试官可以追问“我们是谁，当时您做了什么？”
第四，避免一般和模糊性的问题。如，一般来说， ……，通常我会……”之类的问题，这时候候选人需要追问“您当时具体做了什么？”
第五，避免假设性的问题。如候选人的“如果当时他不跟我们去的话，我将……？”的回答，面试官可以追问TA“能否给我一个实例，在这种情况下，您是怎么做的？”
最后，避免问“为什么”的问题，如，“您当时为什么这样做？”，“您为什么要去客户那里再次沟通一遍？”等等。问候选人为什么，候选人往往会讲出很多大道理，一般经过了“艺术加工“，面试官应该问“当时你怎么想的？”、“后来你是怎么做的？”等等…
针对BEI行为面谈中的候选人回答的信息，面试官在做出有效性鉴别的时候，也有一些规律性的总结：
首先，有效的人称是“我”，也就是候选人本人的行为才是有效的；而非含混不清的人称“我们”，一般情况下，候选人介绍案例时的主角如果使用了我们，这个Case往往主导者不是候选人本人。
其次，有效的行为描述往往“特定的行为”，描述当下候选人的具体行动，而非使用了“一般情况下我会….”或者“通常我会这么做…”的行为描述。
第三，有效的行为往往是候选人自发的行为，而非经过了面试官引导的回答，一般情况下，面试中面试官需要少说，提问也不要带有引导性；
第四，有效的信息是“事件发生的当下的想法、行动和感受”，是Thought，而非对过去事件的现在感受，不是评价。
第五，有效的信息“具体的行动”，而非模糊的总结。
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