——— 第535期 ———
数据周期：2024.12.29-2025.1.4
喜家德是如何让消费纠纷步步升温的？
【案例概述】
2024年12月27日，南都湾财社报道，10月底，一消费者在喜家德北京一门店的外卖水饺中吃出一根约2厘米长的铁丝。该消费者联系商家反映情况后，商家在未经其同意的情况下直接进行退款，导致其无法在外卖平台发表评价。于是，该消费者向涉事外卖平台发起投诉，并在另一个点评平台对商家予以差评。随后，该消费者发现涉事商家竟盗用其微信头像和名字伪造聊天记录，对其差评发起投诉。伪造微信聊天记录显示，当事人要求10倍赔偿或者赔偿500元才能删除差评。该消费者随即向平台发起申诉；并向当地派出所报警，在警方调解下，喜家德方面承认伪造聊天记录，并表示愿意赔偿1000元，但始终拒绝公开道歉。
12月30日，南都湾财社发布事件后续报道，12月27日下午，经过派出所的协调，喜家德总部相关负责人当面对消费者进行赔付和致歉。另外，喜家德总部于当日回应媒体称，员工伪造聊天记录应对差评反映出公司日常监管存在漏洞，对此，公司将加强门店管理和员工培训，杜绝此类事件发生。而针对消费者投诉饺子里吃出铁丝，喜家德相关负责人表示，工作人员从原材料、设备的检查，到食材的初加工，到三洗三控的深加工、切配环节、馅料拌制环节，包括手工往饺子皮里打饺子馅以及包制捏合饺子的环节都做了详细的调查与模拟，并未找到原因。
涉事商家对消费者差评发起投诉及其涉嫌伪造的聊天记录
【舆论透视】
❖外卖水饺被曝吃出铁丝，喜家德强硬处置态度推动舆情发酵升级
在“外卖水饺吃出铁丝”事件的处置中，涉事喜家德门店不仅以强硬态度回应质疑，甚至企图伪造证据消除差评，成为舆情不断发酵升级的主要原因。
事件发生后，当事人并未直接在外卖和点评平台发布差评，而是第一时间联系涉事喜家德门店并通过微信沟通处理，显示出其愿意协商解决的意愿。然而，涉事喜家德门店并未及时把握住处置这一消费纠纷的良好时机，在未与消费者协商一致的情况下，直接对相关订单予以退款处理，导致订单评价功能受到限制，激起消费者不满情绪并转而将差评内容发布至点评平台。面对差评，门店并未主动联系消费者处理，工作人员反而选择盗用消费者微信头像及名字向平台进行反向维权，激化双方矛盾，致使消费纠纷升级为触法风险事件。除了向平台申诉外，消费者还通过报警、诉诸媒体等方式持续维权，最终经由媒体曝光，消费纠纷演变为舆情事件。
另外，面对采访媒体，涉事喜家德门店不仅选择了不回应的被动方式，还对媒体发出“如果你们发负面报道，我们肯定会对你们进行法律诉讼”的警告，给舆论造成阻碍媒体舆论监督权的恶劣观感，由此舆论愤怒情绪再度加码。
❖ 总部回应内容笼统、滞后性明显，效果大打折扣
在涉事喜家德门店处置动作不断推升舆情热度的情况下，喜家德总部不得不介入处理，最终以当面赔付和道歉的形式与当事人达成和解。在完成消费纠纷的线下处置后，喜家德总部通过媒体对此次事件进行详细回应，但对于伪造聊天记录，公司仅笼统表示将“加强门店管理和员工培训”，导致网民在评论区继续追问如何处置涉事员工、如何保障消费者评价权利等，舆情热度并未消退。
对于公众最为关切的“吃出铁丝”的食品安全问题，喜家德总部表示通过水饺制作全流程的详细调查与模拟未找到原因。该回应虽然在一定程度上展现了喜家德认真调查和重视食品安全问题的态度，但回应在时效性方面显得较为滞后。在媒体首次采访和报道时，喜家德并未及时传递出这一重要信息，而在伪造聊天记录反向维权、法务警告媒体等强硬表态的前提下，调查信息并未获得媒体和自媒体的重点传播。同时，未找到原因的结果，以及未引入第三方检测的调查过程，容易诱发“自说自话”的质疑，难以争取舆论信任，导致回应效果大打折扣。
❖ “差评洁癖”衍生诸多风险，暴露企业在差评考核和员工管理方面的短板
纵观此次事件，“吃出铁丝”折射出喜家德可能存在食品安全隐患。伪造聊天记录反向维权，一方面显示了喜家德门店存在“差评洁癖”，从侧面反映出企业在差评管理与考核机制的设置具有一定局限性；另一方面暴露了涉事员工服务意识和法律意识的欠缺，凸显出喜家德在员工培训和管理方面的不足。
当前，商家对外卖及点评平台的消费评价越来越重视，不少商家甚至对负面消费评价表现出抵触甚至对抗情绪，进而采取电话骚扰、上门“家访”、暴力威胁等不良手段，为企业埋下舆情隐患，也对当下促消费的社会氛围产生负面影响。对此，企业应及时从此次舆论风波中吸取经验和教训，纠正“差评洁癖”的错误观念，树立诚信经营的企业形象。
本期作者
舆情分析师 张丽斌
