—— 第140期 ——
险企营销为何频发舆情
12月9日，微信公众号“潇湘晨报”发文称，长沙市民王女士向记者求助，其婆婆近几年在人保寿险长沙市中心支公司的业务员柯女士推荐下，购买了十多种保险，总价近350万，已实付款150多万。仅今年就付了77万元。这些钱来自借贷或为其公公准备的手术费。对此，柯女士否认存在销售误导行为；人保寿险长沙市中心支公司总经理助理田女士回应，会将相关情况上报处理。
事件细节唤醒网民同情心
保险销售行为引发舆论争议
该事件起源于长沙市民王女士向媒体的求助，故文章在事件概述中大量引用了王女士的观点与家庭情况。其中，王女士婆婆购买保险的钱款来源、健康告知书“造假”、险企销售行为、大额保单等成为舆论热议的焦点。
在钱款来源方面，王女士明确大额保单钱款来自借贷或其公公的手术费。使用老人医疗相关费用购买增值类保险产品，刚需与改善性需求之间的强烈对比，极易激起民众同情心理，加重险企与舆论的对立冲突。购买保险产品的资金来源需依赖借贷的情况也体现出，王女士婆婆本人并不具备购买多笔保单的资质，侧面印证了王女士对险企误导销售的猜疑，更有媒体认为“王女士婆婆实际收入与支付能力严重不匹配”。此外，王女士婆婆借贷行为的合法合规性也存在引发媒体质疑的可能，若其是从银行进行贷款，则事件或潜藏一定次生舆情隐患。
在误导销售方面，王女士指出其婆婆患有帕金森，但在保单（健康告知书）“被保险人是否患有帕金森”选项中，却填写的否。相关信息或被舆论解读为，王女士婆婆不具备自主虚报、瞒报健康告知书的能力。这在一定程度上成为了舆论对险企存在误导销售行为的论证。此外，一人购买十多份保单的必要性也成为舆论质疑险企销售行为的又一佐证。
险企“抗拒”误导销售问题
舆情应对成效或未达理想效果
险企员工回应失利，为企业后续应对工作增添了难度。具体来看，涉事业务员柯女士全面否认了王女士对其误导销售的质疑，但在记者询问其如何核对王女士婆婆年收入情况时却直接挂断电话，并拒绝再次接听电话。相关行为存在被舆论解读为“心虚”的可能，使得“险企存在误导销售”“业务员忽悠老年人”等敏感话题充斥舆论场。
值得关注的是，在原发文章中，还存在人保寿险长沙市中心支公司总经理助理田女士的回应内容。在柯女士回应失利后，由支公司总经理助理出面回应能够凸显企业对事件的重视程度，且回应中明确了事件正在处理的正向信号，展示了企业与客户沟通的积极意愿。但田女士未直面记者提出的误导销售问题，甚至未明确企业是否已就该起事件展开调查。相关回应难以平息舆论对企业营销管理问题的质疑，企业方未能把握住在原发媒体文章中进行回应的良好机会。
保险行业诱导消费行为频发
舆论呼吁强化行业监管
在本次事件中，充实的信息披露，使得险企销售问题暴露在公众眼前，引发舆论对保险销售行为规范的探讨，行业性解读观点的出现或促使事件严重程度与舆论影响力进一步上升，引发事件长尾效应。如光明网发文评论指出，该起事件揭示出保险销售中的某些不良现象，以及可能存在的灰色地带。保险的初衷是为了提供保障，然而，如果缺乏合理的引导和有效的监管，很有可能成为家庭负担和社会的隐患。奉劝一些保险公司和业务员“有点良心吧”。
事实上，险企诱导销售类事件并非偶发情况。如近期，金华浦江的张女士也通过向媒体求助的方式反映，其给子女购买的信泰保险分红险的保险期限长达73年。多起事件的叠加出现，或引发舆论对保险领域消费者权益保障的担忧，保险营销工作监管力度的增强备受舆论期待。如《河南经济报》指出，期待监管部门进一步推动相关制度和要求落地落实，促进保险行业用好、守好制度，不断优化行业环境，形成“良币驱逐劣币”的良好格局。
本期作者
主任舆情分析师 李益
