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2021年5月20日上午，大同市云冈区人民法院口泉中心人民法庭成功调处了一起特殊弱势群体之间的侵权案件。
原告杜某某系年近八旬的耄耋老奶奶，于2018年12月1日入住被告大同市夕阳宫养老院。2020年4月28日早上5时40分左右，因琐事同之前入住大同市夕阳宫养老院患有智力残疾的中年男子吴某发生肢体冲突，被告吴某将原告杜某某推倒在地，致原告杜某某股骨粗隆间粉碎性骨折，经鉴定构成十级伤残，三方就赔偿事宜协商未果，原告杜某某将被告吴某、被告大同市夕阳宫养老院诉至法庭，要求二被告共同赔偿医疗费、伤残赔偿金、后续治疗费等各种费用共计117115.71元。
开庭审理过程中，三方各执一词，唇枪舌战。原告杜某某认为自己在养老院受到被告吴某侵害构成伤残，需要二次手术治疗，理应由直接侵权人被告吴某和未尽管理、注意义务的被告大同市夕阳宫养老院共同承担赔偿责任；被告经本院核实，属于三级智力残疾人士，属限制民事行为能力的当事人，并且没有指定的监护人，亦没有能力赔偿；而大同市夕阳宫养老院辩称自己没有过错，已尽到了提醒注意义务，且收费极低，惨淡经营，属慈善机构，对此突发事件，不应承担赔偿责任，庭中调解一时陷入了僵局。休庭后，面对三方均属特殊弱势群体的矛盾和纠纷，案件主审法官和人民陪审员合议后均陷入了沉思，深深感觉到案件的棘手和处理不当极易引发的不良后果。
如简单的一判了之，容易引发上诉，产生新的执行难，甚至发展为上访、缠访案件，增加社会不稳定因素。临近中午下班时刻，顾不上吃午饭和休息，抓住原告杜某某儿子和被告吴某二哥在现场旁听的有利时机，当即决定分头做三方当事人工作，既要照顾体弱多病高龄原告老奶奶的合理诉求，又要考虑维护被告吴某残疾人的合法权益，也要兼顾被告大同市夕阳宫养老院作为民办非企业单位的营商环境，晓之以理、动之以情、释之以法，和风细雨、不厌其烦的背对背、面对面做调解息诉工作，精诚所至、金石为开，三方当事人终于被法官司法为民、公正无私的情怀和行为所折服，三方均主动提出让步，在法官主持下达成原告杜某某将赔偿数额降至45000元，被告吴某的二哥自愿替其赔偿27000元，被告大同市夕阳宫养老院自愿补偿原告杜某某18000元的协议。当天下午3时30分，被告将赔偿和补偿款在法官的见证下按时足额交到了原告手上，一场旷日持久弱事纠纷，在一个工作日终于化干戈为玉帛，圆满解决。
案件到此本可结案，但口泉中心人民法庭的法官们并未就此停下“我为群众办实事”的脚步，针对大同市夕阳宫养老院在运营管理中存在的漏洞和不足，第二天便马不停蹄，全庭人员在庭长的带领下，拎着米、面、油前往大同市夕阳宫养老院慰问入住的孤寡老人，并现场同该院院长、工作人员，就如何规范签订入住合同、加强制度管理以及合法用工等方面进行了交流和法制宣传，主动延伸了辖区诉源预防和化解，做实做细了人民法庭参与社会治安综合治理工作，达到以案释法、以案普法，审理一案教育一片，取得了良好的法律效果和社会效果。
本案定义为侵权案件，侵权是一种侵害他人权益的行为。在本案中，由于机构自身管理的原因而导致入住机构的长者自身安全健康受到了侵害，作为养老机构，除了提供协议中各项服务内容应保障入住机构人员的基本生命和健康权利。侵权行为是产生责任的依据，一旦长者在机构发生意外后，除非机构能提供完整、真实的各项证据来表明管理和服务责任的履行，否则，大概率是要承担部分甚至大部分赔偿责任。
本次事故由患有智力残疾的中年男子而引发。作为养老机构，主管部门明确要求患有传染类和精神类疾病的人员不得接收。而智力残疾的人群，其智力明显低于一般人水平，并显示出适应行为的障碍，应当由专业的医疗机构进行收治。不具备相关专业能力、服务人员和环境设施配备的传统养老机构，不建议收住此类人群。即便可为此类人群提供适应社会生活及康复训练的机构，也应当做好入住评估、护理计划和区域划分等管控措施，不可将此类人群与入住机构的长者统一管理。
被告人员属于限制行为能力人，因其主体资格的限制，无法承担民事责任。但在他们侵害其他人权利或利益时，应该是直接侵害人，存在成为民事被告的风险，而承担责任的主体为他们的监护人。所以无论在服务质量专项行动还是当前的等级评定，都明确提出针对入住机构的长者需签署入住协议或合同。其中的控制点包括签署人员的资格审核、合同条款的完整有效、责权清晰明了等。本案中，由于被告属于限制行为能力人，且未指定监护人，所以使得案情纠纷调解一度处于停滞状态。机构对于收住人群的选择和入住管理环节确有较为明显的缺陷和漏应，应当承担一定比例责任！
养老机构中发生纠纷并起诉至法院获得赔偿的案例较为常见。而本次报导中重点体现了法庭工作人员在休庭后，“面对三方均属特殊弱势群体的矛盾和纠纷，案件主审法官和人民陪审员合议后均陷入了沉思，深深感觉到案件的棘手和处理不当极易引发的不良后果”。通过各方利益的综合评估与考虑，坚持不懈的调节息诉，最终得到三方当事人的理解与认同，终于化干戈为玉帛，圆满解决。
全国目前共有各类养老机构4.23万个，床位429.1万张，收住老年人214.6万人。养老机构服务纠纷有逐渐增多的趋势，这与我国养老服务还处于发展起步阶段有关。今年7月29日，民政部、中央政法委、最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部六部门联合印发《关于规范养老机构服务行为做好服务纠纷处理工作的意见》。《意见》强调，养老机构应当建立健全安全管理制度，从源头上消除服务安全风险。依法打击养老机构服务纠纷处理过程中，扰乱正常服务秩序，以及侵犯养老机构和其他老年人合法权益等涉嫌违法犯罪行为。纠纷工作处置原则包括坚持预防为主；坚持多元方式化解纠纷；坚持平等保护，权责一致；坚持依法维权。通过规范纠纷处置程序，首先通过引导当事人自愿协商解决，或运用调解等方式化解纠纷，尽量将矛盾就地处理。如果纠纷未得到有效处置，则需依法裁判，同时要求人民法院在处理此类纠纷案件时需要遵从的相关要求和原则，体现法理情的相互协调。本案的处理则很好的体现了《意见》的作用与功效。
当然，纠纷处理的核心还在于加强内部管理。《意见》明确养老机构应当从完善入院评估、签订服务协议、做好风险告知、安装视频、加强档案管理、规范护理日志、提高应急能力等方面入手，紧盯重点环节，加强内部规范化管理，从源头预防和减少纠纷发生。无论从17年的专项行动，还是当前的等级评定。都是通过这样一种测评和检查的手段，来促进养老机构标准化体系建设与实施。从当前大的政策背景和产业发展趋势来看，养老行业的标准化和规范化日渐成为当前的工作核心，这不仅是政府放管服后机构平稳安全发展的必要条件，也是行业自身提升服务质量的必然选择。
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