在构建医院运营管理体系时，医院需重点制定和完善一系列制度。这些制度应遵循医院的整体规章制度框架，并根据医院的规模、信息化程度以及文化特点进行适当调整。同时，它们应基于医院的实际情况进行选择、调整或整合。
为提升“运营助理模式”的效率并最大化医院运营管理的效能，医院必须从制度层面进行顶层设计，并明确规范。这些管理制度应融入医院现有的管理架构和工作流程，并与信息化平台、绩效激励机制以及培训考核措施相结合，构建一个“数据驱动、标准明确、执行高效、反馈迅速、持续改进”的运营管理闭环。完善这些制度将有助于在“运营助理模式”下建立一个更加坚实、专业、可持续的运营管理生态系统。
通过这些制度的支持，医院能够有效地整合资源、提升医疗质量和服务效率，最终实现患者满意度和经济效益的“双赢”目标。医院应根据实际需求，逐步将这些制度整合到整体的规章制度体系中，结合信息化和绩效激励的辅助，进一步提升医疗质量、患者满意度和运营效益，为医院的长期稳定发展提供坚实的保障。
1. 运营例会管理制度
• 目的：
– 通过定期召开运营例会，形成“信息共享—问题协调—决策跟进”的常态化机制。
– 搭建一个高效的信息沟通和协同平台，让运营助理、总会计师、财务部门以及其他相关职能科室、临床科室负责人共同参与。
• 核心内容：
– 会议频次与参会范围：明确“每月例会”或“每季度例会”以及临时紧急会议的组织方式；参会人员涵盖运营助理、财务部门、相关科室负责人等。
– 汇报要点：运营助理需定期汇报工作进度、分析报表和需要跨部门解决的问题。
– 议题管理：设置标准议题清单，如绩效指标汇总、异常数据讨论、重点项目推进情况等。
– 会议纪要与行动计划：会议结束后形成纪要，明确责任人、完成时限及后续追踪方式。
2. 工作台账管理制度
• 目的：
– 为每个对口临床科室建立“运营管理工作台账”，记录资源配置、业务量、质量指标等基础数据。
– 通过规范化、系统化的台账管理，确保数据溯源、随时可查，为后续分析和决策提供可靠依据。
• 核心内容：
– 台账信息结构：台账应涵盖科室人员、床位、设备、门诊量、住院量、手术量、平均住院天数、术前等待时间等，以及必要的经济运营数据（收入、费用、药占比等）。
– 维护频次：建议每月更新；涉及人员、设备等相对稳定的信息可按季度或年度核实增补。
– 责任归属：运营助理负责台账日常维护，科室主任或护士长进行辅助核对；财务部和人事部门等协同提供最新数据。
– 数据准确性与核对：设立定期（如每月或每季度）核对机制，确保台账信息与实际运行情况一致。
3. 定期运营分析制度
• 目的：
– 建立常态化的“月度/季度运营分析”流程，借助台账数据和信息系统数据，对科室运营状况进行全面诊断，及时发现问题并提出改进建议。
– 为科主任和医院决策层提供客观、动态的运营情报支撑。
• 核心内容：
– 分析范围：医疗质量、学科建设、患者满意度、工作效率、经济运营五大维度；可根据医院重点关注的专项（如医保病种、单病种盈亏等）进行扩展。
– 数据来源：HIS系统、医保系统、绩效考核平台、第三方满意度等，确保数据汇总渠道多元化。
– 分析周期：每月或每季度；重大异常或项目攻坚阶段可开展专项随时分析。
– 报告格式：统一模板，包括指标现状、趋势对比、结构分析、异常排查与原因、改进建议等。
– 审阅流程：运营分析报告发送至科室主任、护士长、运营管理部和财务部；重要报告也需提交院领导审核。
4. 联系与调研制度
• 目的：
– 明确运营助理深入临床科室开展调研的工作流程与沟通方式，以获取第一手资料和真实诉求。
– 通过定期的走访、座谈、问询，及时掌握临床一线的实际情况，为改进项目和资源配置提供依据。
• 核心内容：
– 调研频次与形式：安排定期（如每月或每季度）的科室调研，同时保留灵活机动的沟通渠道；形式可多样（问询、座谈、电话访谈、问卷、现场观察等）。
– 调研要点：人员配置、诊疗流程、设备使用、患者体验、费用控制等，聚焦于科室运行的“痛点”与“堵点”。
– 记录与反馈：运营助理需做好调研记录，并及时在运营例会上进行反馈；对于可能跨科室或跨部门的问题，形成专题报告或提案，推给相关职能部门跟进。
– “服务”导向：运营助理在调研过程中也应主动为科室提供能力所及的帮助，如解析指标、给予初步改进方案等。
5. 绩效考核管理制度
• 目的：
– 建立多维度的绩效管理框架，将运营结果与医疗质量、安全、效益等指标紧密挂钩，激励科室积极参与。
– 保障考核过程公开、透明，考核结果客观、公正，并与奖金分配、资源倾斜等挂钩。
• 核心内容：
– 指标体系与权重：覆盖医疗质量（并发症率、再入院率等）、患者满意度（投诉率、满意度评分）、学科建设（科研课题、人才培养）、工作效率（平均住院日、手术量）、经济收益（药占比、成本控制）等；结合医院整体战略目标设定权重。
– 考核周期与流程：如每月或季度开展绩效数据采集—分析—打分，考核结果报运营管理部或院领导审批。
– 异议受理：科室对考核结果有异议时，需有明确的申诉渠道和复核机制。
– 奖惩措施：结合医院薪酬制度，合理分配绩效奖金、研究经费、资源支持；对于异常严重或违反制度，需明确问责或整改要求。
6. 医保病种管理制度
• 目的：
– 围绕按病种付费(DRG/DIP等)要求，建立单病种全流程管理与精细化控费策略，平衡医疗质量与成本效益。
• 核心内容：
– 病种目录与分值管理：明确重点病种目录及分值；将其纳入医院绩效考核或财务核算模块。
– 数据采集与分析：由运营助理定期收集单病种住院天数、费用结构、盈亏情况；制定统一的分析模板。
– 异常提醒与整改：若某重点病种住院费用或天数异常，运营助理需第一时间与科室沟通，并提出流程优化及资源配置等改进建议。
– 结算与激励机制：结合医保政策与医院内部经济分配方案，对控费优秀、质量突出的科室给予适当奖励。
7. 患者满意度管理制度
• 目的：
– 建立有效的患者满意度收集、分析和改进闭环，为医院提升服务质量、改善患者就医体验提供支撑。
• 核心内容：
– 测评方式：可通过第三方测评、医院自有系统问卷、现场调查等，设定调查频次、覆盖范围。
– 数据归类与报告：将满意度数据按科室、服务环节、评分维度等分类整合，形成反馈报告；对突出问题进行分级处理和重点督办。
– 投诉处理流程：设置投诉受理、处理、跟踪、反馈的工作流程；与运营助理协同，发现并整改服务缺陷。
– 持续改进：将各科室满意度改善结果纳入绩效考核，定期分享经验做法并在全院推广。
8. 流程优化管理制度
• 目的：
– 系统性地梳理医院临床及管理流程，找出“瓶颈”与“浪费”环节，通过再造与持续改进确保医疗质量和工作效率“双提升”。
• 核心内容：
– 流程评估：定期对门诊、住院、手术、检验、药品供应链等关键环节进行评估，并设立流程关键指标（如等待时间、患者满意度、错误率等）。
– 问题发现与提交：运营助理及科室人员可随时通过流程优化提案机制，提交具体流程问题描述。
– 改进工具与方法：鼓励使用RCA（根本原因分析）、鱼骨图、价值流图(VSM)、PDCA循环等项目管理方法。
– 实施与审查：对于需跨部门的流程调整，应先在试点区域验证可行性，再逐步推广；在实施后进行跟踪评估，必要时复盘并再次改进。
9. 资源配置管理制度
• 目的：
– 改善科室在人员、设备、床位、资金等方面的配置效率，使有限的资源投入得到最大化的临床与经济效益。
• 核心内容：
– 需求调研与论证：由运营助理与临床科室合力开展需求分析，包括设备更新、技术引进、病区改造等，并对可行性及效益进行初步评估。
– 预算与审批流程：将资源需求纳入医院整体预算计划，由财务部、院领导进行经济可行性评估；经审批后方可实施。
– 效益评估：针对已配置的资源，运营助理要对其实际产出（临床效益、患者满意度、运营收益等）进行周期性对比分析，评估与当初预期的差异。
– 动态调整：对不能发挥效用或出现低效运转的资源，该制度应包含挪用、调配或终止使用的程序，避免浪费。
10. 内部培训与人才发展制度
• 目的：
– 建立系统化的培训计划和人才培养路径，提高运营助理的综合能力和职业素养。
– 为医院储备和培养具备数据分析、沟通协调、流程优化等多元能力的复合型人才。
• 核心内容：
– 培训范围：运营助理基础培训（HIS系统操作、医疗业务流程、财务基础、医保政策等）与进阶培训（流程管理、数据统计、项目管理、沟通技巧等）。
– 分层次培养：针对新晋运营助理安排“入职培训+基础业务培训”；针对中高级运营助理强化“运营管理实战项目+管理技能提升”。
– 师徒制与在岗培养：可设立“带教人”或导师机制，帮助新助理尽快熟悉科室与医院业务；结合具体项目或轮岗实习，加深实战经验。
– 学习考核与激励：定期考核培训效果，将培训成绩或项目成果纳入绩效考核；对优秀学员可提供外部培训机会、轮岗深造或晋升空间。
11. 信息管理与数据安全制度
• 目的：
– 提高医院运营数据的安全性和完整性，确保在运营助理日常工作中敏感信息得到合规使用与保护。
– 规范数据获取、存储、传输与分析的全流程，为后续大数据挖掘和决策支持提供可靠保障。
• 核心内容：
– 数据权限管理：对于运营助理、科室主任、财务人员等不同角色设定不同的数据访问与操作权限；敏感数据（个人信息、财务机密等）需进一步加密或分级授权。
– 调阅与外泄防控：明确调阅病历、财务数据等敏感信息的操作规范及审批流程，严禁私自拷贝或传递核心资料。
– 数据留痕与审计：重要数据的访问和修改记录须自动留痕，必要时可进行审计追踪；对于违规操作应有清晰的惩戒措施。
– 信息系统整合：运营助理日常工作所需的多源数据（HIS、LIS、PACS、财务系统、医保系统等），应尽快实现数据对接、统一标准并减少手工录入，提升数据质量。
12. 内部审计与合规性检查制度
• 目的：
– 通过定期或不定期审计，及时发现医院运营活动中的风险与潜在违规行为，维护医院的依法合规经营与财务安全。
– 为医院管理层和运营助理提供第三方监督，形成“自我检查—内部审计—持续改进”的监督闭环。
• 核心内容：
– 审计范围：医疗质量与安全合规（医疗文书、处方规范、病历完整度等）、财务与经济运营（预算执行、项目资金使用、收支流水）、医保合规（病种费用、目录用药等）。
– 审计频次：每年1~2 次例行审计，重大医院改革或重点项目可进行专项审计。
– 审计程序：事前通知与资料提交、现场访谈与抽样稽查、审计报告与改进建议；若发现重大问题，需进行专项复查或追责。
– 合规教育：结合审计中发现的问题，与相关科室及运营助理共同学习法律法规和政策文件，增强全院合规意识。
13. 内部对标与质量改进制度
• 目的：
– 引入对标管理理念，通过院内科室之间或与外部医院之间的 benchmarking（对标比对），持续发掘改进空间。
– 促进运营助理在运营指标、流程绩效、质量安全等方面主动学习和对标先进实践。
• 核心内容：
– 对标内容：人均工作量、医疗质量指标、耗材使用、财务收益、服务效率等；各科室可选择最具代表性的指标进行横向或纵向比较。
– 分析与分享：由运营助理负责收集对标结果，找出差距原因；定期组织内部交流会，优秀科室分享经验，落后科室制定改进措施。
– 外部对标：可与兄弟医院或行业标杆医院合作，开展互访学习或数据交换，了解外部先进管理办法。
– 鼓励机制：对在对标提升中表现突出的科室或个人，设立专项表彰或激励，推动全院形成“比学赶超”的氛围。
14. 公共关系与院内宣传制度
• 目的：
– 在医院内部营造良好的运营管理文化和品牌形象，使全院员工理解并支持“运营助理模式”。
– 对外加强与政府、卫生行政部门、媒体、社会公众的沟通，提升医院医疗服务品牌和口碑。
• 核心内容：
– 院内宣传：通过院内简报、官网、微信公众号、宣传海报等多维度传播运营管理的成果与实践案例；举办“运营知识分享会”或公开课，提升全员认同度。
– 对外沟通机制：针对重大项目（如新技术引进、重点学科建设、公益活动等），运营助理配合宣传部门做好新闻发布或媒体接待。
– 危机公关管理：对突发事件（医疗纠纷、群体投诉等），需快速启动联动机制，及时沟通与信息发布，减少负面影响。
– 形象与品牌：在运营提升的基础上，整合医院的品牌宣传策略，向社会展现“质量、服务、公益”相结合的现代医院形象。
15. 常态化环境安全与后勤支持制度
• 目的：
– 确保临床科室及患者诊疗环境的安全与舒适，提升医院后勤服务效率和反应速度，为运营顺畅打好基础。
• 核心内容：
– 环境安全巡检：规定后勤与运维人员定期对病房、门诊、手术室等区域进行巡查，排查供水供电、消防设施、空调通风等安全隐患。
– 物资供应与仓储：设置耗材、药品、生活物资等的申领流程及安全储备标准；紧急物资应有快速补货通道。
– 信息与问题反馈：对发现的后勤保障、设备故障、环境缺陷等，可通过运营助理报送至后勤管理部门并跟进处理结果。
– 绩效考核：后勤、安保、保洁等支持部门，也应纳入医院整体绩效考核体系，对其响应度、满意度等指标进行统计和评价。
