作为临床运营助理，日常所承担的角色是“数据分析员、问题协调员、资源获取员、服务支撑员”，工作的着力点在于“及时、准确地为科主任提供运营数据与管理建议”、“跨部门沟通中为科室争取必要的资源和政策支持”、“持续改进科室的质量、效率和患者满意度”。通过建立有效的数据监测和反馈机制、完善的问题发现和解决闭环，以及积极参与到科室绩效考核、流程优化、资源调配等核心环节，运营助理能够帮助科主任更精准地了解本专科的业务运行状况，并高效协调整体科室运营。这不仅能为科室带来更加科学、合理的管理，也有助于医院整体运营和质量提升，最终实现患者与医务人员的双向受益。
以下从多个角度梳理协助科主任开展日常运营管理工作的方法与建议：
1. 数据收集与指标监测
• 收集多源数据：
– 定期（通常按月或按季度）从HIS系统、绩效考核平台、财务系统、医保系统以及患者满意度调查平台收集原始数据。
– 整合临床质量、工作效率、学科建设、患者体验、经济运行等方面的指标数据。
• 建立动态监测表：
– 将核心指标（如门诊量、住院量、手术量、平均住院日、并发症率、科研课题数量、患者满意度、药品耗材使用等）纳入统一监测表，随时关注波动情况。
– 根据医院整体绩效要求及科室特点，助力科主任确认每个周期（如每月、每季度）的工作重点或需紧盯的绩效目标。
2. 日常运营分析与异常预警
• 定期撰写运营分析报告：
– 针对科室核心指标进行“趋势、结构、对比”分析，发现明显波动（如门诊骤增、住院日延长、耗材成本异常等）后进行原因追溯。
– 在报告中突出“发现的问题、可能的根源、改进建议”三大模块，为科主任的日常决策及医院管理层参考提供依据。
• 异常预警与反馈：
– 若关键指标出现严重偏离（如患者投诉上升、重要病种费用超支等），及时向科主任发出预警，并启动必要的调查和协调程序。
– 对涉及到跨部门、物资供应或人力调配的问题，向运营管理部或相关职能科室通报，并跟进后续措施。
3. 现场走访与调研支持
• 深入一线了解情况：
– 定期到科室现场观察诊疗流程、门诊排队、患者候诊环境、病区护理流程等，与临床医生、护士进一步沟通，收集最一线真实反馈。
– 将走访发现的问题或改进机会及时记录，并在运营例会上进行汇总。
• 多维度收集信息：
– 使用问询、座谈、电话访谈、问卷调查、陪诊体验等方式，多角度掌握科室日常运行中的痛点与难点。
– 对于涉及财务流程、医保结算、信息系统功能等专业性内容，可与财务部、信息科、医保部门保持密切沟通。
4. 绩效考核与质量改进
• 协助制定/完善绩效指标：
– 根据医院整体战略和科室特点，协助科主任选择并确认适合科室的KPI（如并发症率、急诊抢救成功率、教学科研成果、患者满意度等）。
– 参与科室绩效考核方案的设计与落地，并与奖金分配、资源倾斜、职称晋升等挂钩，形成正向激励。
• 持续改进支持：
– 在科室推行PDCA循环，对已反馈或定位的问题，协助科主任制定切实可行的整改方案；定期评估整改效果并再次优化。
– 针对某些核心或复杂问题，可联合信息科、后勤部或其他职能部门，以“项目制”方式进行专项攻坚。
5. 医保病种与费用管控
• 单病种费用跟踪：
– 收集并分析重点病种的住院天数、诊疗费用、耗材使用、医保盈亏等数据。
– 一旦发现病种费用或住院日明显异常，及时与科室医生、护理团队讨论可能原因，如诊疗流程、设备使用、病种合并症等。
• 优化医保结算与控费：
– 协助科主任督导合理用药和规范诊疗，减少不合理检查或治疗。
– 当控费策略需要跨科室或需要新的制度支持时，可及时与财务部、医保办沟通协调，推动相关措施落地。
6. 患者满意度与服务流程
• 满意度数据分析：
– 定期将第三方满意度测评或院内调查结果分类整理，列出患者满意度的主要指标和不满意反馈率。
– 以“人、岗、流程、环境”等多个维度进行归类，协助科主任和护士长找出影响患者体验的关键环节。
• 问题反馈与整改：
– 对投诉较多或反复出现的问题（如候诊时间长、“三长一短”、护士服务态度等），协助科主任进行原因排查，与相关部门或环节对接改进。
– 记录并持续跟踪整改成效，下一次满意度调查结果出来后对比评估是否有显著改善。
7. 流程效率优化
• 流程瓶颈排查与革新：
– 基于日常发现（如病房周转慢、手术排程冲突、检验报告等待长等），采用流程评估工具（鱼骨图、价值流图、Pareto图等）查找根因。
– 与科主任讨论改善思路，制定流程再造或优化方案，减少不必要的环节和资源浪费。
• 跨部门协同：
– 凡涉及手术室、药房、检验科、影像科等其他部门协同的问题，需要运营助理积极沟通，推动相关环节简化或接合。
– 将流程优化中需医院层面支撑的部分，及时汇报至运营管理部或院领导，为后续资源投入和政策支持做好铺垫。
8. 资源配置与后勤保障
• 需求调研与方案设计：
– 针对临床科室提出的设备更新、人员增配、床位调整等资源需求，配合科主任做可行性论证（包含预算、效益评估、床位利用率、人力负荷等）。
– 将分析结果和可行性建议提交给医院财务部或相关职能部门，争取更高效的审批和配套支持。
• 落地执行与效益追踪：
– 对批准的资源配置方案进行跟进，包括采购进度、安装调试、人员培训等。
– 在投入使用后，协助评估其对科室日常运营和医疗质量的影响，如是否提升诊疗效率、缩短候诊时间、提高患者满意度等。
9. 日常沟通与协调
• 建立双向沟通机制：
– 与科主任保持日常“面对面”或即时通讯的交流，对工作中的紧急或临时事项及时沟通；同时也可利用医院正式会议或简报进行全面阐述。
– 加强运营助理在“运营管理部门—临床科室—其他职能科室”之间的桥梁作用，保证信息传达和问题解决的效率。
• 运营例会与专项会议：
– 定期组织或参与科室运营例会，展示最新的运营数据、跟进改进项目进度；若有跨部门议题，可协调相关人员列席会议。
– 对特定重要事项（如迎接上级检查、突发公共事件、重大改革项目等），可通过专项会议或简报形式强化沟通和推进。
10. 持续学习与个人成长
• 专业知识提升：
– 不断加强对临床专业基础知识、医院管理学、财务知识、医保政策和法律法规等方面的学习；熟练运用数据分析工具（如EXCEL、BI工具、统计软件等）。
• 经验分享与改进：
– 将日常运营管理中的典型成功案例或改进方案进行梳理和成文，并在医院范围内分享，促成院内各科室的互相借鉴。
– 与其他运营助理保持横向交流，彼此学习运营经验和提升建议，共同推动全院运营管理水平的整体进步。
参考文献：
1.贺婷,洪伊敏,全文烯,等.以专科经营助理制度助力医院运营管理[J].中国医院院长, 2021, 17(10):3.
2.NI Jun-wen,WANG Xian-ji,YANG Zhong-hao.公立医院临床科室运营助理设置的探索与思考[J].中国医院管理, 2019, 39(7):3.DOI:CNKI:SUN:YYGL.0.2019-07-038.
3. 绩效管理与医院高质量发展|公立医院专科经营助理模式的现实困境与路径探讨
