给一位 9年老客户的致歉信
文摘
科技
2024-08-06 19:10
江苏
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前不久和一个合作了9年老客户吵了一架，大家都搞的很不愉快。前因后果讲起来比较啰嗦，用一句话概括就是我过于愚蠢的苛责他人。吵完架冷静了一些之后，同事告诉我，他竟然是一位累计消费超过5万元并且持续使用我们的产品9年的老客户。我听到这个结果的时候心都凉了，悔不当初。无论如何都没有理由和一位支持了我们9年的客户吵架。人之一生，清醒有时，糊涂有时，糊涂时一定要有反思常伴。经过几番内心挣扎后联系客户给客户郑重道歉并且妥善的处理问题，十分感谢客户能接受我的歉意并大度的表示相互理解。
面对错误，不恐惧、不逃避才是大道至简的解决方式。“小人无过，君子长错”总结了几点时刻激励警示自己。
服务为核心，重售前、重交付的行业老板坚决不能退居二线当甩手掌柜。如要时刻在一线聆听客户情绪，愤怒，不满，期待，喜悦，兴奋并且保持十足的敏感度。软件以解决效率问题为核心，服务以满足客户情绪为目标。每个人都会犯错，在不同的阶段做不同的事情会犯不同的错误。无视问题的发生，不肯承认错误，只会让事情朝着更坏的方向发展。把问题扔在桌子底下，问题不会凭空消失。客户的信任要大于我们的面子。面子丢了可以再挣回来， 客户的信任丢了就再也难找回来。干干脆脆大大方方的承认问题，坦荡真诚的解决问题，直面事实改过不吝，改过不足反而会把错误转化为成功的垫脚石。在企业、项目的发展过程中我们会有很多新的想法，新的玩法，或激进或大刀阔斧，虽然我们坚信这些改变和变化会给每一位客户带来全新的体验和解决问题的效率。但是这些变化和升级必须要谨慎，必须要有底线——不应该建立在伤害老客户的利益上完成。获得一个好的口碑的办法其实很简单，做任何的决策的时候的都站在客户的角度去思考问题就行。但是这个道理做起来知易行难，企业和客户之间总会有各种各样的利益冲突，团队也很难舍弃一些立竿见影的短期利益，即使能有这个觉悟有时也摸不透客户到底怎么想。通过这次的反思，我给自己制定了一个确保不会伤害客户的决策方法：吃亏是福——所有活动，政策只要是我吃亏就肯定不会出问题。现实是并不是每一个客户都值得你付出资源精力维护，没有任何一个产品和服务能够讨好所有人。与之对抗，不信任的消耗型的客户应该尽早识别，尽快放弃，否则他们会持续占据我们的技术资源、情绪资源、服务资源。这些资源应该腾出来ALL IN到支持我们的忠实客户。我在前面提到，当我得知这是一个9年的老客户时候，我是后悔和客户吵架的。假设我提前就知道这个客户的基本情况，我还会选择吵架骂？我的答案是：坚决不会。面对一个支持你的9年的客户，再大的不满再大的委屈都要憋着忍着，乖乖的就像是面对家里的长辈一样。做TO B业务的同学都应该清楚，客户长达9年的支持代表着什么？定是代表着着弥足珍贵的信任。不管是什么行业，客户永远是企业的基本盘。而我们对这个基本盘的熟悉程度也决定了我们能走多远。当我面对一个9年的老客户，我并不了解他的基本情况的时候，在私域的管理上我们已经稍逊一筹。这个事情不容辩解，一个优秀团队应该在意识上在管理上做到的任何人都能快速的了解一个客户的基本情况。做好私域的管理是所有企业一生的功课。微信私域电商创业9年，微信生态持续创业中，专注私域变现，视频号变现。我建了一个视频号交流群，欢迎添加我的微信 talkliyang 邀请你进群。
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