电商平台调整“仅退款”，商家还会受委屈吗？
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2024-07-30 16:26
北京
对于“仅退款”规则的优化，不仅打击了“羊毛党”、保护了商家合法权益，还能够改善平台生态，促进平台良性发展。
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商家因“仅退款”所受的委屈，终于要得以缓解了。
自从去年开始，抖音、淘宝、京东等电商平台，就在拼多多的带动下，纷纷跟进“仅退款”，但这一政策在执行中，却被不少“羊毛党”所利用。这些恶意维权的买家，利用“仅退款”的规则漏洞，收货后仅退款不退货，无成本进货转卖，甚至用“薄利多销”的模式，薅起了运费险的羊毛。电商平台商家，苦“羊毛党”久矣。因此，淘宝针对“仅退款”规则，最近做出了调整优化：针对店铺体验分，调整商家处置权；完善商家的申诉渠道、流程；用模型识别出异常买家等。对于“仅退款”规则的优化，不仅打击了“羊毛党”、保护了商家合法权益，还能够改善平台生态，促进平台良性发展；而在淘宝之后，哪个电商平台会跟进，我们还将拭目以待。
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拼多多的“仅退款”政策，为其吸引了大量用户，也让其他电商平台压力山大，纷纷开始跟进。
2023年9月，抖音在规则中明确：若商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请，采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施。2023年12月，淘宝发布规则显示：卖家差评或违规情况过多，被消费者投诉；或者卖家未经买家允许，延迟发货、强制发货；系统将支持买家仅退款。同月，京东也发布新规：若商品存在大量劣质、描述不符、包裹异常等问题，平台有权决定是否同意消费者，在申请退换货后、以及交易纠纷环节，执行仅退款或退货退款。拼多多、抖音、淘宝、京东，均可实现“仅退款”，似乎源于电商平台在“价格战”之后，又将针对买家的服务质量，变成了另一个角力场。同时，平台执行“仅退款”的初衷，似乎也是希望承担相应的治理责任，一来带给消费者提供更好的权益保障，二来也可以倒逼商家提升商品质量。
但是，随着“仅退款”政策的普及，一些用户却不断将其滥用，扭曲了政策制定的初衷。有一些买家，自此化身“白嫖党”，在平台商家那里买了东西，收货后立刻申请“仅退款”，而他们退款的理由，往往令人感到匪夷所思。比如，一副1440元的羽毛球拍，有买家在收货后表示：“把拍子拿起来后，因为材质完全不符，我的手瞬间中毒了，手掌大面积出血，现在没人敢碰那球拍，所以申请仅退款。”对此，这名羽毛球拍卖家吐槽道：“这和敲诈勒索有什么区别？”还有网友表示：“手握一下拍子就能中毒，把自己当武侠小说主人公了。”上海一位售卖袜子的商家，收到买家的退款退货后，发现退回的袜子少了12双；为此，这名商家上演“千里走单骑”，驱车900公里来到郑州，终于寻找到买家后，要回了剩下的12双袜子。另一边，还有买家申请“仅退款”时，将原本完好无损的商品，PS成破碎弄坏的样子，由于不需要将实物寄回，因此即使买家PS技术糟糕，卖家也只能吃个哑巴亏。“仅退款”的规则漏洞，不仅引来了众多“白嫖党”，还吸引了一批“二道贩子”。陆玖商业评论发现，各种二手电商平台上，有些无货源的商家，以低于实际价格的标价，售卖一些爆款商品；等到有买家拍下付款后，自己前往其他电商平台，去下单同款商品进货，到货后再以各种理由，向商家申请“仅退款”，最终实现无成本进货。除了“仅退款”之外，保护买家权益的运费险，也成了“羊毛党”的获利工具。在执行过程中，他们选择有运费险的商家，下单收货后再进行退货，利用运费险和快递费之间的差价，以批量下单的方式获利。比如，有位内衣卖家表示：“买家一次拍了五单，一个颜色一单，同一个收货地址，但要求分开发货；结果刚一到货就来退款，分成五单退回来的，退回一单赔付一笔运费险，一笔运费险11元，减去他发快递的运费成本，一次赚了大概四十元。”
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优化“仅退款”或成趋势？
“羊毛党”的恶意维权，让各平台的商家们苦不堪言，也在一定程度上，占用了电商平台更多资源，增大了用户交易成本；对于这种情况，一些平台也开始调整策略。
2024年7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”功能，并将从8月9日开始，陆续上线一系列调整政策，主要可分为三点：首先，是针对店铺体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持买家收货后的仅退款，而是由商家先和买家协商。同时，处于其他体验分段的商家，平台将依据分数、行业性质，给予不同程度的自主处置权；体验分越高，商家处置权越大。其次，平台为商家提供快捷申诉通道，商家发起申诉后，平台会对商家服务进行质检，并请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。最后，平台将升级已收到货仅退款的异常行为识别模型，拒绝有异常行为的买家，所提交的仅退款诉求。淘宝这项新规的出台，减少了平台直接干预的频率，有利于买卖双方的良性沟通；也在某种程度上，改善了商家的弱势地位。至此，那些“羊毛党”饱受折磨的商家，不再惧怕恶意的退款退货行为；而在“仅退款”功能优化之前，一些电商商家为了维权，耗费了太多的时间精力。比如，有买家花费11元网购衣服后，因为仅退款不退货，而被商家告上了法庭，最终法院判决这名买家，赔偿商家800元维权成本。由此可见，淘宝对“仅退款”政策的优化，不仅可以打击“羊毛党”，还能够保护商家的权益，让电商平台的买卖双方，站在平等的地位上交易。另一边，对于各大电商平台来说，这种规则的优化完善，一方面可以促进交易的公平性，保证买家购物体验的同时，提高平台商家的积极性；另一方面也促进了“良币驱逐劣币”，让优质的商家做大做强，将劣质的商家逐渐淘汰。毕竟，人性总是贪婪的，电商平台的买家，往往也不能免俗。奥地利作家茨威格，就曾在《断头王后》中写道：“她那时候还太年轻，不知道命运中的一切馈赠，早已在暗中标好了价格。”虽然在淘宝之后，是否有其他电商平台调整跟进，我们不得而知。但从行业发展角度来看，眼下过度追求低价的竞争模式，实在难以平衡多方利益。也许，只有跳出单一维度，选择更适合自身发展的道路，才是平台竞争的上策。而“仅退款”在变革大势中做出调整，或许是一种注定的趋势。
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真相无法揭露，只能接近
作者 : 潘辰 监制 : 大曼 排版 : 洋洋
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