关键词：职业索赔；数字化；基层减负；营商环境
消费投诉举报作为维护消费者权益的重要途径，在提升消费维权效能、优化消费环境中发挥了积极作用。近年来，随着投诉举报职业化加剧，职业索赔人滥用投诉举报、复议诉讼、效能举报等手段，“以打假为名，行牟利之实”现象日益突出，大量挤占了有限的行政及司法资源，给基层干部带来较大的负担和压力，并严重困扰了相关经营主体正常经营行为，扰乱了市场经济秩序，破坏了营商环境和社会风气。以浙江省台州市为例，全市市场监管部门2023年共接收处理投诉举报8.44万件，其中疑似恶意投诉举报3.62万件，占比达34.01%，并由此引发行政复议648件、诉讼15件。2023年，台州市2.4万家经营主体成为职业索赔的对象，平均每家主体被职业索赔1.5次，最多一家公司全年被职业索赔344次。实践中，监管部门应对职业索赔存在诸多难点。
（一）缺少职业索赔人身份甄别机制，基层干部难以有效应对
由于缺少职业索赔人的有效识别认定方法和统一名录库，基层市场监管干部在处理大量投诉举报件过程中无法及时准确判定其是否属于职业投诉举报件，容易造成处理尺度不统一、答复内容不严谨等问题。且职业索赔人趋于团队化、专业化，不再局限于广告用语、假冒侵权等传统职业索赔目标，而是拓展到标准计量、检测认证等多个专业领域，对基层干部提出了更高要求，如处理不及时、应对不得当、回复不准确，极易引发复议诉讼风险。目前，全国12315平台虽有投诉举报人的历史次数提示，但仅凭数量这一维度无法准确判定其是否为职业索赔人（如职业索赔人利用新的身份信息），且缺少针对投诉举报内容的参考答复指引，给基层市场监管部门高效准确处理投诉举报带来不便。
（二）缺少职业索赔行为监测预警机制，难以扭转被动局面
通过对投诉举报历史数据分析发现，在某个时间段针对特定行业领域或业务类别的职业索赔存在“围攻”井喷现象，这主要是因为职业索赔人通过团伙之间共享信息，针对同一类别问题集中进行投诉举报，并且善于在新施行的法律法规、国家标准相关要求尚未被商家普遍熟知和落实前打时间差。如2023年，台州辖区内网店玩具类产品因不符合国家强制性标准而被投诉举报数量骤增，8月份比6月份上升了442.9%。而市场监管部门执法人员往往只聚焦于具体案件处理，缺乏对职业索赔当期特征趋势的敏锐感知和了解，疲于应对爆发式增长的职业索赔案件，无法对职业索赔人重点紧盯的行业、企业和问题及时向经营主体进行预警和干预，难以做到知己知彼、靶向施策，不能及时规范商家经营行为。
（三）部门之间缺少信息共享采信机制，难以形成联动遏制合力
在当前市场监管部门积极应对、不断压缩职业索赔人牟利空间背景下，职业索赔人主动信访、行政复议、诉讼的数量也在增加。2023年，台州市市场监管系统行政复议共693件，其中由职业索赔引发的行政复议数为648件，占比高达93.5%，且同比增长176%。为有效遏制快速增长态势，需要市场监管、信访、法院、司法、公安等相关职能部门形成共识，协同应对。部分地方已探索建立针对职业索赔人恶意投诉举报行为联合应对机制，但因缺少职业索赔人名录信息共享数据库，或市场监管部门掌握的职业索赔人信息无法取得司法机关的认同采信，导致协同遏制合力不足，治理效果不明显。
（四）缺少经营主体源头防控机制，主体责任难以落实到位
经营者在经营行为的自我管理上缺少风险防控机制，重视不足、疏于防范、法律法规意识不强，是导致职业索赔高发的根本原因。据统计，80%的职业索赔来源于网络市场，部分网店经营者为追求销量，在商品描述中使用顶级用词、功能描述夸大等问题持续高发，成为职业索赔的“重灾区”。因此，如何帮助经营者建立信息内容自查预审机制，加强法律法规学习，进一步提升其合规经营意识，以源头规范压缩职业索赔寻利空间，成为监管部门需要认真思考的问题。
2023年以来，台州市市场监管局聚焦投诉举报数据分析运用，创新构建职业索赔人数字画像模型，打造“云听”投诉举报数字引擎系统，形成了以数智化驱动职业索赔精准破题、消费维权效能提升和监管执法靶向治理的智能导航新模式。“云听”系统上线以来，台州市投诉举报件和职业索赔件数量均明显下降，2024年1-9月投诉总量和举报总量同比2023年分别下降27%和17%，其中职业索赔人投诉总量和举报总量同比分别下降32%和24%。
一是为重点对象精准化描摹。“云听”系统通过汇聚海量12315投诉举报数据，基于投诉举报人相关信息及诉求内容，应用NLP（自然语言处理）技术，提炼出职业索赔人10大类85个特征指标，如诉求内容是否提及相关法律条文、有无具体金额赔偿诉求、诉求用语是否模板化等，通过建立指标模型实现对职业索赔人及团队的智能识别和精准画像。系统依据诉求特征、法律熟悉度、活跃度等数据对职业索赔人的职业程度进行分类，将其划分为A、AA两类。重点针对职业程度较强的AA类恶意职业索赔人进行规制，建立职业索赔重点人员库。截至2024年10月，“云听”系统已识别全国4.57万名职业索赔人，并对2.32万名恶意职业索赔人、246个重点团队分别建档入库，如史*妹，历史总投诉举报量5383件；马*晓团队，共29人，历史投诉举报量达3.9万件等。
二是应对处置智能化辅助。为充分利用好重点人员库，台州首创12315平台浏览器辅助插件，市场监管部门干部在处理投诉举报工单时，插件会自动将工单页面的投诉举报人信息与职业索赔人库信息进行匹配，实时显示投诉举报人及被诉企业画像信息，提醒基层干部在处理过程中需谨慎应对。此外，插件工具搭载“应答标准库”模块，根据投诉类型及诉求内容自动检索标准库并生成应答提示，基层干部可参照或直接引用回复。应答标准提示模板涵盖了72类市场监管事项及56类非市场监管事项，让基层干部在应对职业索赔人大量重复投诉时，能统一处理方式、规范回复处理，从而减少行政复议概率。
三是风险预警智能化研判。针对辖区内职业索赔频发的重点区域、重点行业、重点企业和重点品类，“云听”系统通过线索分析、数据比对、行为研判等手段及时发现投诉举报风险点，动态生成热点预警推送，为针对隐患风险行业或企业开展整治提升行动提供靶向依据。监管部门根据预警信息，以约谈、培训、检查指导等方式帮助企业加强内部管理，将风险防范于未然，将干扰规避于事前。截至2024年10月，已发布重点企业榜单4批285家次、热点问题预警提示3期、网络监测预警告知9期。如针对天台县网店有关汽车用品摆件的职业索赔件高发、企业频繁受扰现象，通过对分析出的重点企业进行约谈、培训、上门指导，并对行业协会发布预警通知，使企业及时自查纠正，职业索赔投诉举报量前后两个月对比下降了82%，有效促进企业乃至整个行业合规发展。
四是协同治理全面化构建。联动司法机关构建恶意索赔数据画像联合甄别采信制度，依托职业索赔重点人员库，对职业索赔线索信息进行全量归集，研判分析后跨部门共享推送，助力多地多部门联合应对职业索赔人恶意投诉举报行为。目前，台州市路桥区、临海市、玉环市等地已建立跨部门联合应对机制。自2023年8月路桥区六部门联合发布《规范职业索赔人恶意投诉举报行为营造一流营商环境实施方案》以来，辖区内职业索赔人投诉举报量占比远低于全市水平。2023年，全市共有104人200起职业索赔复议申请被复议机关驳回。
五是事前防范自主化修复。持续迭代增强“云听”系统服务商家能力，上线商家版脚本内容预检辅助插件，为网店商家提供脚本预检、索赔识别、风险提示、惠企政策等服务。商家可对准备发布的商品页面信息和待播的带货视频进行合规自检。插件通过自动校验分析，对涉嫌违法违规内容予以甄别标注，提醒商家主动改正，从源头上做到提前发现问题、提前整改。同时，插件还提供疑似职业索赔人身份识别和标记功能，既有效发挥名录库甄别作用，又不断充实新的画像信息。监管部门通过发挥插件的桥梁纽带作用，向商家不定期推送投诉举报风险提示及相关法律法规政策，助力商家进一步掌握合规经营的法律法规，明晰网络市场经营风险，更有效落实主体责任。
一是理念创新。台州市市场监管局立足纵深推进数字化改革，实现市场监管治理能力和治理体系现代化目标，以加快“业务数据化”向“数据业务化”转变为理念导向，率先在浙江省乃至全国开展投诉举报数据的深度挖掘与复用，尝试通过“数据驱动业务、数据反哺业务”，推动数据、技术和业务的充分融合。
二是技术创新。创新应用浏览器插件的优势和特性，通过实时业务指导和数据支持，为基层一线干部提供日常业务规范处置和职业索赔特征的辅助研判。将自然语言处理（NLP）人工智能技术运用到数字画像中，对投诉举报件的诉求内容实现智能中文分词及命名实体识别（NER）。
三是管理创新。通过系统应用，进一步规范基层日常处置投诉举报工作，对属于市场监管部门处理的72类事项及不属于市场监管部门处理的56类事项，均建立应答标准规范模板，形成全市投诉举报“应答标准库”，统一对外处置口径，减少潜在复议风险。
四是机制创新。以恶意职业索赔人数据信息为基础，推动部分区域构建多部门联合甄别采信机制，通过数据共享共用，为重点人员发起的信访、行政复议、诉讼等应对工作提供有效数据支撑，逐步实现对职业索赔行为的共管共治，已初步形成市县所纵向贯通、多部门衔接协同的立体治理新机制。
一是持续推动形成部门联合遏制共识。在缺乏法律、司法解释层面明确依据的情况下，基于公民诉讼权利保障、社会舆情等因素考虑，各地复议机关和法院对涉职业索赔人的识别和应对均需保持谨慎态度。台州部分区县通过市场监管部门与司法机关深入协作，对恶意索赔人画像信息予以采信，使职业索赔人身份获得司法认同，在一定程度上限制了职业索赔滥诉行为。下一步，应充分发挥职业索赔重点人员库的作用，进一步强化信息共享和跨部门协同，不断健全滥诉联合甄别遏制机制，扩大职业索赔画像信息的采信应用范围，探索制定对恶意职业投诉举报行为审查认定的标准和程序，严厉打击职业索赔人涉嫌敲诈勒索、诈骗、涉黑涉恶等行为。
二是进一步加强源头治理。在监管端，充分发挥职业投诉举报数据对于市场经营合规状况的“晴雨表”作用，强化数据分析研究，及时感知辖区内投诉举报的重点热点问题、品类、企业和行业，将预警高风险领域和产品纳入抽检或监管执法重点，推动建立“诉转检”“诉转监”“诉转案”等靶向联动治理机制，从源头上规范商家经营行为，不断净化职业索赔滋生土壤。在企业端，进一步发挥“云听”系统商家版插件功能，针对重点企业、重点行业加大法律法规和插件功能的宣传，提高插件使用覆盖面，有效提升经营者合规经营意识和内部管理水平，降低职业索赔发生比例。
三是探索与平台协同共治。网络交易市场是职业索赔的高发地，可通过政企协同的方式，实现政府部门与平台的协同治理，高效交互并整合双方数据，打破信息壁垒，进一步完善职业索赔人画像，充实职业索赔人名单，合力遏制恶意职业索赔行为。通过预警分析、数据协同，进一步加强事前监管，持续落实平台企业管理方主体责任，强化平台赋能商家服务，推进平台经济高质量发展。
四是挖掘“行业吹哨人”深层价值。“云听”系统将职业索赔人进行分级分类，重点聚焦规制AA类恶意职业索赔人的行为。下一阶段，要深入挖掘发挥A类“行业吹哨人”的有效价值。该类群体对新兴领域、政府监管盲区有着更灵敏的嗅觉、更深刻的社会理解和法规解读，可推动其成为市场监管的有效补充，通过重点关注、问需纳谏、通力合作等举措，以助企惠民的投诉举报为小切口，以点带面开展行业整顿，吹响冲锋号，走在隐患和舆论前。
五是迭代提升全国12315平台功能。“云听”系统以全国12315平台投诉举报数据为基础，应答处置插件适配全国12315平台页面属性开发，在实践中取得明显成效，受到了基层市场监管部门的欢迎和认可。全国12315平台是全国市场监管部门处置举报投诉的统一平台，建议借鉴吸收“云听”系统相关做法，迭代提升平台功能，特别是增加应答处置辅助插件的相关功能，有效减轻全国基层市场监管干部处置大量职业索赔件的工作负担，进一步提高监管效能。
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