关于印发《关于持续优化营商环境依法规范市场监管领域投诉举报处置工作的实施办法（试行）》的通知
各镇街园区，区直机关有关单位：
为维护市场秩序，营造良好的营商和消费环境，促进社会诚信，防范非法牟利性职业索赔投诉举报行为恶意中伤经营者，天津市武清区市场监督管理局、天津市武清区人民检察院、天津市公安局武清分局、天津市武清区司法局、天津市武清区人民政府信访办公室、天津市武清区网格化管理中心联合制定了《关于持续优化营商环境依法规范市场监管领域投诉举报处置工作的实施办法（试行）》，现印发你们，请结合实际抓好落实。
天津市武清区市场监督管理局 天津市武清区人民检察院天津市公安局武清分局 天津市武清区司法局
天津市武清区人民政府信访办公室 天津市武清区网格化管理中心
（此件依法公开）
关于持续优化营商环境依法规范市场监管领域投诉举报处置工作的实施办法（试行）
为维护市场秩序，促进社会诚信，探索恶意索赔处置工作机制，打击以投诉举报为名的敲诈勒索行为，维护良好营商环境和经营者合法权益，防范恶意索赔投诉举报行为中伤经营者和过多占用有限的行政资源，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《天津市优化营商环境条例》等法律、法规和有关规定，以及《中共中央国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》《国务院关于促进服务消费高质量发展的意见》《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》《天津市2024年营商环境质量提升行动方案》等上级文件精神，结合武清区优化营商环境建设工作相关要求，制定本实施办法。
第一条 本实施办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
第二条 本实施办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
第三条 投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。
第四条 市场监管部门判断投诉行为是否属于为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，应当综合考虑投诉人的身份、目的、手段、理由、数量等因素，存在以下情形的，一般可以认定为不以生活消费需要购买、使用商品或者接受服务：
（一）购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费数量或次数，包括但不限于不合常理的跨地域购买商品。
（二）明知或应知商品或服务存在质量、标签等问题，仍然购买存在相同、相似问题商品或接受存在相同、相似问题服务，以获得惩罚性赔偿为目的购买或接受服务的。
（三）因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买存在相同、相似问题商品或接受存在相同、相似问题服务又索要惩罚性赔偿或奖励的。
（四）未因购买商品或使用服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的宣传用语、标识标签、价格标注、说明等存在轻微违法为由要求经营者赔偿并多次进行投诉举报的。
（五）对同类事项进行频繁投诉举报，投诉举报内容、诉求等相同或近似，呈现重复性、格式化特点或具有团队化特征，包括但不限于投诉举报人受雇于他人，以营利为目的进行信息共享或者投诉举报的。
（六）对同类事项进行反复、集中投诉举报、信访或对同类事项多次提出信息公开、提起或主动申请撤回行政复议、诉讼等各类数量较多的。如向同一经营者或者同行业经营者反复多次购买存在相同、相似问题商品或者接受存在相同、相似问题服务，并以相同或相似商品或服务为标的物提起投诉举报、信访、信息公开、行政复议和行政诉讼，以索要惩罚性赔偿或奖励的。
（七）提供虚假信息，虚构投诉举报人基本信息或提交虚假材料的，如多人使用同一电话号码、同一通讯地址，不同投诉人提供相同的购物凭证等情形进行投诉举报，信息明显虚假又不配合执法人员核验身份信息，投诉人无法提供消费关系证明和其他证据材料的。
（八）通过“夹带”“调包”“造假”“篡改商品生产日期”等手段捏造事实或以诱导、欺骗等方式进行欺诈式投诉索赔和不实举报，胁迫或变相胁迫经营者赔偿的。
（九）不以生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的其他情形。
第五条 市场监督管理部门处置投诉、举报行为，应坚持依法行政和分类办理原则，依照法定程序分别对投诉和举报行为进行相应处理。
第六条 市场监督管理部门对投诉行为进行核查认定，对属于不以生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的情形的，可作出如下处理：
（一）对未受理的投诉，可依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第三项的规定，对投诉不予受理，同时将相关决定依法予以告知。
（二）对已受理的投诉，可依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第六项规定，依法作出终止调解决定，同时将相关决定依法予以告知。
第七条 举报人应当提供涉嫌违法的初步证明和具体线索，对举报内容的真实性负责。
市场监管部门应依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等有关规定对举报人反映的违法线索依法依规开展核查处置。法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实施奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。对不能提供有效联系方式或限制告知途径的，如：无法或拒绝接收接听短信、电话等情形，可以参照《市场监督管理行政处罚程序规定》中规定的行政执法文书送达方式予以送达告知。
市场监管部门查处违法行为应贯彻过罚相当原则，结合违法原因、违法情节、主观过错、危害程度以及改正情况等因素，作出与违法行为的性质、情节以及社会危害程度相当的处理决定。对符合《中华人民共和国行政处罚法》《市场监督管理行政处罚程序规定》以及自由裁量规则、免罚清单等规定属于免于处罚、减轻处罚等情形的，按照应免尽免、当减则减的原则及时作出行政处理，全面引导鼓励市场主体健康发展守法经营。
第八条 市场监督管理部门探索建立投诉举报异常名录机制，实行动态管理。采集和利用异常名录过程中，应当依法保护投诉举报人的个人信息和隐私，不得对外公示发布。
第九条 探索建立完善投诉举报处置多部门联动工作机制，依法加强联合惩戒，提高消费者和经营者的守法、维权意识，遏制恶意索赔投诉举报行为。
第十条 支持鼓励经营者收集恶意索赔投诉举报涉嫌违法犯罪的证据，通过报警、起诉等方式积极维权，发现以“夹带”“调包”“造假”“篡改商品生产日期”等手段捏造事实恶意制造经营者违法假象，以投诉、举报等方式相要挟，向经营者索取赔偿金，涉嫌敲诈勒索的，经营者可以向公安机关报案。市场监督管理部门在处置投诉举报时，发现上述情况的，应及时将有关案件移送公安机关。同时，进一步加强与司法部门的配合，落实中央及我市常态化开展扫黑除恶斗争工作要求，排查梳理涉黑涉恶投诉举报线索，积极依法配合公安机关严厉打击以敲诈勒索为目的相关违法犯罪行为。
第十一条 市场监管部门要加强对投诉举报处理工作的监督，积极履职防范风险，避免在处置投诉举报中出现滥用行政处罚权、行政调解特殊地位、限制正当合法权益等问题，防止和纠正违法、不当的行政行为，保护经营者和投诉举报人的合法权益，依法履行职责。
第十二条 探索建立包容、审慎的容错纠错机制，鼓励积极履职、敢于担当。对市场监管部门工作人员处置恶意索赔投诉举报过程中作出的探索性处置与其他违法违规违纪区分开来，对未谋私利、出于公心、非主观性的失误免予问责，不作为评定工作成效的依据；对处置恶意索赔投诉举报行为导致的投诉调解成功率和满意度降低的情形，如能提供合理解释和相关证明材料且工作人员不存在不履职的情况的，不对单位及个人进行工作成效的相关考核通报。
第十三条 法律、法规、规章和上级文件对本实施办法的内容有其他规定的，从其规定。
第十四条 本实施办法自2025年1月10日起施行，有效期至2027年1月9日。
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