沧州市市场监督管理局
沧州市中级人民法院
沧州市人民检察院
沧州市公安局
沧州市司法局
沧州市信访局
沧州市行政审批局
沧市监字〔2025〕1号
沧州市市场监督管理局等七部门关于印发《依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定》的通知
沧州市依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定
为营造良好的营商环境和消费环境，促进社会诚信体系建设，规范市场监管领域投诉举报行为，保护消费者和经营者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《优化营商环境条例》《市场监督管理行政处罚程序规定》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监管部门优化营商环境重点举措》（2024 年版）《河北省优化营商环境条例》《河北省消费者权益保护条例》等法律、法规、规章规定，结合沧州市实际，制定本暂行规定。
第一章 总 则
第一条 本规定所称投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。投诉人应当提供真实身份信息，有明确的被投诉人、具体的投诉请求和事实依据。本规定所称举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
第二条 提出投诉、举报，应当明确目的或者诉求，处理投诉举报的工作人员应当根据其内容，对投诉、举报按照相应的程序分别予以处理。
通过全国12315平台投诉、举报的，按照平台指引分别进行投诉和举报，处理投诉举报的工作人员按照平台规则予以处理。
第三条 投诉、举报应当遵守法律、法规、规章和有关规范性文件的规定。不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。依法严厉打击以投诉、举报形式实施敲诈勒索等违法犯罪行为。
商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的，不属于《消费者权益保护法》《食品安全法》等法律法规要求经营者增加赔偿的范畴。
发现以夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿，或者以投诉、举报相威胁，进行敲诈勒索的，经营者可以向公安机关报案。市场监督管理部门在投诉、举报处理中发现上述情况的，应当依法及时移送公安机关，公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二章 投诉有关规定
第四条 投诉应当提供投诉人的真实姓名和可以取得联系的电话号码、通讯地址（含电子邮箱）；被投诉人的名称（姓名）、地址，并应当提出具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。
第五条 投诉有以下情形之一的，市场监督管理部门不予受理:
（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的;
（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；
（三）不配合市场监管部门核实验证身份信息，不能提供投诉人与被投诉人基本信息、提供虚假信息或者代为投诉不能提供授权委托书原件及委托人身份证明的；
（四）多人使用同一电话号码、通讯地址进行投诉，信息明显虚假的；
（五）未提出具体明确的投诉请求的；
（六）无法提供消费关系证明或者其他相关证据材料，无法证明消费者权益争议事实的；
（七）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；
（八）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；
（九）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
第六条 判断是否属于为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，应当综合考虑投诉人的身份、投诉目的、手段、理由、数量等因素。存在以下情形的，可以认定为不以生活消费需要购买、使用商品或者接受服务：
（一）购买、使用商品或者接受服务明显超出合理生活消费数量或者次数、不合常理的跨地域购买商品的；
（二）明知或者应当知道商品或者服务存在质量、标签等问题仍然购买商品或者接受服务，以获得惩罚性赔偿为目的进行投诉；
（三）投诉人在购买商品时，通过手机或者录音录像设备记录全过程，事后通过邮寄信件、录制光盘、网络平台投诉等方式以获得惩罚性赔偿为目的进行投诉的；
（四）对同类事项频繁进行投诉，投诉内容显著专业化、文本高度格式化的；
（五）向同一经营者或者同行业经营者反复3次（包含3次）以上购买相同、相似商品或者接受服务，同时或者分别进行投诉的；
（六）同一时间或者短时间内以相同或相似事由3次（包含3次）以上投诉同一行政辖区内不同生产经营者的；
（七）投诉中胁迫或者变相胁迫生产经营者的；
（八）未因购买商品或者接受服务受到人身、财产权益的损害，仅以商品或者服务的广告宣传、标签标识等存在轻微违法为由要求生产经营者赔偿的；
（九）投诉的数量、申请行政复议和提起行政诉讼的数量明显异常的；
（十）通过“夹带”“掉包”“造假”等欺诈手段进行投诉索取赔偿的；
（十一）其他可合理认为不以生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的。
符合上述第（一）至（十）项规定之一的，由各县（市、区）市场监管部门结合投诉举报个案的具体情形综合判定。通过“夹带”“掉包”“造假”等手段进行欺诈式索赔和不实举报的，可以直接认定为恶意投诉举报。
第（十）项所称“调包”，是指暗中用准备好的缺陷商品，与经营者在售的合法商品进行调换；“夹带”，是指暗中将准备好的缺陷商品藏入经营者其他在售的合法商品之中；“造假”，是指没有事实依据，故意捏造、虚构经营者的违法事实。
第七条 有处理权限的县级市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。
除法律、法规另有规定外，县级市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉。县级市场监督管理部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。
投诉出现《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条规定情形的，调解应当终止，县级市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。
第三章 举报有关规定
第八条 自然人、法人或者其他组织发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为线索，可以向市场监督管理部门举报。举报人应当提供涉嫌违法的初步证明和具体线索，对举报内容的真实性负责。
第九条 县级以上市场监督管理部门应当按照《市场监督管理行政处罚程序规定》等有关规定对举报线索进行核查，并决定是否立案。
举报人实名举报的，有处理权限的县级以上市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。
法律、行政法规、地方性法规、部门规章另有规定的除外。
第十条 对利用举报牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序的行为，市场监管部门可结合举报线索和实际情况综合判断是否属于利用举报谋取不正当利益：
（一）通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索等涉嫌违法犯罪的；
（二）多次举报经营者存在同类违法行为，经市场监管部门核查后认定举报的违法行为不属实的；
（三）无实际消费行为的举报，举报人明确告知将自身信息可以告知被举报人，明显不符合正常举报人行为逻辑，举报具有团队化特征，内容显著专业化，文书高度格式化；
（四）因举报已处理终结的案件，举报人不服但未依法进行行政复议或行政诉讼，仍通过各种平台重复举报的。
（五）多次对举报事项行政处理结果提起行政复议或诉讼请求，经复议机关或司法机关认定不予受理或驳回，再次以类似事项提出举报的；
（六）多次就同类举报事项申请政府信息公开，经相关部门认定不属于公开范围的或者不符合公开情形的；
（七）多次就同类举报事项向纪检监察部门、信访部门反映，经查证不属实的；
（八）其他利用举报牟取不正当利益的行为。
对符合上述情形之一的举报，应依法严格核实举报人身份。对经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的，市场监管部门要依法核查处置，及时做出立案或者不予立案决定。对不符合举报奖励规定的，不予奖励。
对符合前述第（一）项情形的，市场监督管理部门可将违法线索移送公安机关处理；对符合前述第（二）项至第（七）项的情形，如判断举报人确实属于利用举报谋取不正当利益，可作出不重复处理决定。
第十一条 经核查，符合立案条件的，应当予以立案。违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果的，不予行政处罚。初次违法且危害后果轻微并及时改正的，可以不予行政处罚。当事人有证据足以证明没有主观过错的，不予行政处罚。
第十二条 市、县（市、区）市场监督管理部门要利用信息化手段，编制和动态更新投诉举报异常名录（以下简称异常名录）。对异常名录内举报人提出的举报，按照相关举报奖励规定从严审核。对被公安机关、人民法院确认构成敲诈勒索、诈骗等违法犯罪行为的举报，不得进行奖励。在发放奖励时，应当现场核实举报人信息。举报人应当在被告知奖励决定之日起30个工作日内，由本人凭有效身份证明领取奖励。委托他人代领的，受委托人须同时持有举报人授权委托书原件、举报人和受托人的有效身份证明。举报人无正当理由逾期未领取奖金的，视为主动放弃。
第十三条 对不同姓名举报人但共用电话号码、通讯地址等联系方式的，要严格核实其身份信息，可以要求其提交身份证明原件，并可要求当事人到场核实身份；通过有关部门协助核实举报人相关身份信息等采集和利用投诉、举报异常名录过程中，应当依法保护举报人的个人信息和隐私，投诉、举报人明确表示可以公开的除外。
第十四条 完善包容审慎机制，对投诉举报中涉及的轻微违法、首次违法等未造成危害后果或者后果轻微的行为，按照“处罚与教育相结合”“过罚相当”的原则，准确运用行政处罚裁量基准，确保执法效果和规范目的相匹配。加强执法监督及廉政防范，有效控制执法风险。
第四章 部门信息共享及协作
第十五条 建立市县两级市场监管、法院、检察院、公安、司法行政、信访等多部门联动机制，提高生产经营者和服务提供者的主体责任意识和守法意识，遏制牟利性职业投诉、举报行为。
（一）市场监管部门要审慎判定、及时梳理牟利性职业投诉、举报件，定期抄送各有关机关和部门，并适时组织召开联席会议，就辖区牟利性职业投诉、举报动态进行信息互通、态势研判，形成工作预案和应对策略；要进一步完善和落实行政执法和刑事司法工作衔接机制，强化部门协作和信息共享；注重强化对投诉、举报的大数据分析，发现和收集涉嫌违法犯罪线索，并按照有关规定及时移送公安机关等部门处理；异常名录信息的内容包括但不限于：姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、申请行政复议或提起行政诉讼数量、向纪检监察机关举报数量、主要反映问题、涉及领域或者商品服务类别等内容。
（二）人民法院要充分发挥司法职能，区分牟利性职业索赔人和普通消费者的行为，对牟利性职业索赔人所提的诉讼，经审查属于违反“诚实信用、公序良俗”基本法律原则，扰乱市场经济秩序，浪费公共资源和司法资源的行为，对其牟利性主张依法不予保护。坚决遏制恶意诉讼行为，发现涉嫌犯罪线索的，依法移交公安机关处理。对受理的案件采取审慎适用惩罚性赔偿规定的裁判理念，对“知假买假”一般不适用惩罚性赔偿规定。同时坚持行政处罚不必然导致民事赔偿责任的理念，审慎研判生产经营者是否明知、是否存在欺诈行为、商品或服务是否有质量问题等重要事实依据，限制职业索赔人牟利行为。
（三）人民检察院要依法履行法律监督职责。与公安机关加强侦查监督与协作配合，统一执法司法理念，统一证据认定标准。对公安机关移送的涉嫌敲诈勒索、诈骗等构成犯罪的行为依法开展审查逮捕、审查起诉工作，注重落实宽严相济的刑事司法政策。在司法办案当中加强对涉及职业打假有关法律政策问题的收集研究，重在发现漏洞和问题，并积极提出加强立法和完善制度机制的意见建议，促进综合治理水平的提升。
（四）公安机关要依法严厉打击以“打假”为名的敲诈勒索、诈骗、诬告陷害等违法犯罪行为，提醒、指导生产经营者、服务提供者及时搜集、固定相关证据并向公安机关进行举报；接收各部门在处理职业索赔人投诉举报过程中发现的违法犯罪线索，迅速开展调查，形成打击恶意索赔行为的高压态势，有效降低牟利性职业投诉、举报数量。
（五）司法行政部门要依法履行复议职能。在行政复议案件审理中，对于以非生活消费需要投诉行为和利用举报牟取不正当利益行为的，认真审查申请人的身份信息，杜绝冒名复议甚至虚假复议，准确把握复议申请人利害关系及复议范围。对不是基于保护其自身合法权益为目的行政复议申请，应认定申请人不具备利害关系，依法支持行政机关作出不予受理、终止受理等行政行为。
（六）信访部门要负责收集掌握职业索赔人信访信息，分析研判职业投诉、举报人的信访形势；在处理群众的各类投诉及诉求请求过程中，对涉及牟利性职责投诉、举报人的恶意诉求，支持行政机关不予受理投诉举报的处理决定。
（七）沧州市人民政府12345热线（行政审批部门）要及时收集相关投诉举报信息，反馈市场监管部门，协助完善异常名录，并做好投诉、举报人恶意诉求的回复工作。
（八）对于规范市场监管领域投诉举报行为中发现涉及党员干部违规违纪违法问题线索，向同级纪检监察机关移交。由纪检监察机关，按照干部管理权限，依规依纪依法追责问责。
第十六条 建立异常名录信息共享互通会商机制。市县两级市场监管部门与本级人民法院、检察院、公安、司法行政、信访、12345政务热线（行政审批部门）等部门建立共享数据信息机制，定期召开会议，实现异常名录信息以及相关投诉举报、行政处罚工作信息的共享和互通。
第十七条 建立健全遏制恶意投诉举报行为处理的容错机制。对市场监督管理部门涉及投诉举报复议案件中的新类型、改革探索性案件以及因制度设计等原因发生纠错的案件以及满意度测评存在问题的情况，如能提供合理的解释和相关材料，原则上不纳入纠错考核机制和投诉举报异常处理或者满意度测评考核等，以鼓励市场监督管理部门积极履职，勇于担当作为。市场监督管理部门要加强与各级人民法院、检察院、公安、司法行政、信访等部门和12345政务热线（行政审批部门）的沟通和交流，取得各部门的理解和支持。
第五章 加强宣传教育
第十八条 依托媒体、公众号、自媒体平台开展全方位、多形式、全覆盖的线上线下一体化消费维权宣传，推动形成诚信经营和科学维权的氛围。
第十九条 充分发挥沧州市和各区县（市）消费者权益保护组织桥梁纽带作用，广泛开展相关法律、法规和政策宣讲培训，提升经营者和消费者守法、懂法、诚信意识，推动社会力量共治共为。
第二十条 通过消费提醒、消费教育等方式，指导企业和消费者提升证据固定意识，尤其是利用投诉、举报进行敲诈勒索、威胁恐吓等涉嫌违法犯罪的，及时做好线索移送。
第二十一条 法律、法规、规章和上级规范性文件对本暂行规定内容有其他规定的，从其规定。
本暂行规定由沧州市市场监督管理局联合沧州市人民检察院、沧州市中级人民法院、沧州市公安局、沧州市司法局、沧州市信访局、沧州市行政审批局负责解释。
本暂行规定自2025年1月1日起施行，有效期至2027年1月1日。
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