心理学上有一个定律叫做“梅拉宾法则”，它是由美国心理学家梅拉宾在1971年提出，又被称为7/38/55定律。它讲的是一个人对他人的印象，约有7%取决于谈话的内容，辅助表达的方法如手势、语气等则占了38%，肢体动作所占的比例则高达55%。
那么梅拉宾法则与调查访谈又有什么样的关系呢？笔者在过往的工作经验中观察到，无论是在非指控型的单纯向证人、受害者等收集信息的信息访谈（ Informational interview）中，还是在掌握了充分的证据之后最终约谈嫌疑人的认错访谈（Confrontational interview）中，调查人员都应注意梅拉宾法则中提到的“手势”、“语气”和“肢体动作”这几个因素，它们决定了被访谈人员对调查人员的基本印象，从而在很大程度上影响访谈的成功与否。
在调查访谈过程中，很多时候，调查人员和被访谈人员都在相互试探对方手里有多少牌。因此，调查人员在调查之前应该做好充分的准备，关注你手中案件资料的详尽程度；你对被访谈人员的熟悉程度（包括他在本公司甚至在之前公司的职业历史，他的工作内容和工作绩效，他的行事风格，教育背景，家庭情况等）；你对调查案件相关业务的熟悉程度；以及你设计的访谈问题的精细程度（在什么时候应该亮出什么牌）等。准备工作越充分，势必在调查访谈过程中身体语言也会自然地展示出更多的自信和力量。
在信息访谈中，笔者观察到调查人员专业的气质会极大地影响被调查人员对访谈人的信任度，从而影响信息访谈能够获得信息的质量和数量，影响信息访谈的有效性。而在认错访谈中，访谈的目标就是获得被访谈人对事实的承认，有时候难免极限拉扯。这时访谈人的肢体语言和语音语调如果能够传递出一种信息，即调查人员已经掌握了充分的证据，被访谈人无论怎样否认都找不到任何借口。这对于获得访谈成功是能够起到积极作用的，有时能够极大地缩短访谈的时间。
哪些肢体语言和声音语调等对访谈的成功能够起到积极作用呢？
1. 保持良好姿势：坐姿直立，不要弓背，但不要过于僵硬，充分显示出稳重和自信。双脚平放在地面，避免身体不适当地频繁晃动。
2. 眼神交流：保持适度的眼神交流，让对方感到你在专注听他说话，并适时地做出点头回应。在认错访谈中，如果对方言辞激烈，甚至出现挑战性的眼神，调查人员应能够做到不慌不乱，一定要注意避免眼神的闪躲和回避。
3. 面部表情：在调查访谈中，调查人员应始终保持严肃的神情，当然也可以适时自然微笑，尤其在信息访谈中展现出友好和自信。根据谈话内容适度调整表情，展现出对谈话的兴趣和投入。避免双眉向上扬又很快恢复原位，或撇嘴，展现出轻蔑意味。而在认错访谈中，面部表情除了展现出自信，还需要展现出坚定的一面，避免皱眉等疑惑神情，通俗地来说，不能被对方“带节奏”。
4. 手势：避免交叉双臂或将手放在口袋里，显得防备或不自信。使用开放的手势传递出乐于沟通的信号。在表达观点时可以适度使用手势，帮助更好地传达信息，但要避免过度夸张的手势。避免紧张动作，如避免紧抓物品或无意识地捏手指，这些都可能传递出紧张和缺乏自信的信息。避免摔门、摔笔或本子、拍桌子等发泄情绪但对于调查起反作用的行为。
5. 身体朝向：始终面向对方，表示尊重和关注。可在聆听时略微前倾，以展示对谈话内容的兴趣和参与。避免看表或玩手机等敷衍动作。避免头部向后倾斜，用“鼻孔”看人。这种不友好的身体语言在信息访谈中也许会阻止被访谈人提供有利信息；在认错访谈中则可能激怒对方，使得访谈不能顺利进行。
6. 呼吸和小动作：保持稳定而深长的呼吸，以保持冷静和自信；避免频繁的小动作或不必要的移动，保持动作的稳重和节制。
7. 声音的使用：讲话时声音要清晰且有力，避免含糊其词或声音颤抖，或通过突然提高音量向对方施加压力。保持适中的语速，让对方容易理解和跟上你的节奏。
除了上文提到的肢体语言、语气等之外，甚至在调查人员与被访谈人还未见面开始访谈之前，就有一些因素是能够影响到被访谈人对调查人员的印象的。比如，访谈时间预约的方式，访谈地点的确定。调查访谈大部分访谈都是信息访谈，是需要被访谈人对调查人员提供准确有效的信息的。虽然说在安全部门需要的时候，接受调查访谈是员工的义务，但本质上来说，信息访谈在很多时候是调查人员向被访谈人寻求帮助。那么在访谈前，你是否充分考虑了被访谈人的便利性（工作时间或非工作时间，访谈地点与被访谈人工作地点的距离等），在预约访谈时间和确定访谈地点时是否给予了被访谈人足够的尊重，是否在需要通知到对方上级时及时通知到，以上因素也值得调查人员注意。
根据梅拉宾法则，调查人员同样可以通过观察对方的身体语言和语音语调等，来获得更多的有用信息。比如被访谈人如果突然语速放缓或加快，声音突然变高或变低，或频繁眨眼，频繁翘脚或者抖腿，可能代表他此刻紧张的状态；眼神闪躲可能说明他正在说谎；突然双臂环绕也许表明他正在隐瞒事实。值得一提的是，因为个体的差异性，肢体语言并不能作为唯一的参考，只能作为判断的佐证。
综上所述，一次成功的调查访谈需要调查人员在访谈前做好充分的准备。从资料的收集，访谈计划的制定，包括访谈问题清单的设计（问题的前后顺序，陷阱的设计，5W1H等细节是否覆盖等），时间和地点的准备，适时通知到相关的利益相关者的考虑，到访谈中从肢体语言到语音语调以及神态等，都应充分展现出访谈人的专业素养，从而促进访谈的成功。
作者简介：
陆楠，注册安全专家（CPP）, 注册舞弊审查师（CFE）, 注册信息系统安全专家（CISSP）, 业务连续性管理专家（CBCP）, MBA，现担任开云集团大中华区安全与资产保护经理。
长期从事安全及防范管理工作，在制药行业、消费电子行业、食品行业等拥有丰富的安全工作经验。
