百度商家智能体，狂飙300天

楼市 2024-08-26 18:07 北京

2024年被称作大模型落地元年。年初到现在，产业对大模型的期望越来越高，希望可以解决更多的业务问题，冲到场景的最一线。

在这个过程中，智能体正在爆发。简单说，如果将大模型看作大脑，智能体就像是被大脑指挥的手脚。它能拆解客户复杂的需求，调用工作流和工具，成为一个真正的业务小助手。

当下，业界所有大模型公司和生态企业都在做智能体。这也意味着，大模型落地已进入“卷”智能体的阶段。越来越多的客户希望自身应用，能结合更智慧的智能体。

今年以来，百度创始人、董事长兼首席执行官李彦宏先生多次分享了他对AI发展趋势的判断。他认为，大模型对于人类生产生活的改变，会是非常根本性的。智能体可能是未来离每个人最近、最主流的大模型使用方式。智能体，也是百度最看好的，AI应用的发展方向。

而一线早就听得见炮火。百度商家智能体以文心大模型为AI底座，是一名帮助百度商家进行全域分发、精准获客的7x24小时在线的金牌业务员，能在深刻理解商家或品牌方的产品和服务后，基于销售目标，持续、稳定、高情商、高智商地满足线上咨询的需求，进行线索跟进与培育。

商家智能体的门槛也足够低，可以让更多人轻松入门。现在，无需商家制作落地页，简单几步即可完成一个独一无二、专属的智能体创建，更重要的是，它还在不断迭代，在喂养中双手入泥，扎得更深。

从诞生日开始算起，百度商家智能体已经狂飙了300天。现在，越来越多的商家在实践中感受到，百度商家智能体是今年大模型落地中，应用效果最好的工具平台之一。

养成与经营，正向循环

智能体如同蒸汽机，带来了跨时代的变革。回望蒸汽机的应用，使得过去依赖手工进行的工作，逐步能用机器代替完成，从而实现了物理世界的自动化。让工厂最关心的核心要素，如成本、质量和效率等，都得到了显著的改善。

如今，智能体的出现，使得企业服务用户的过程，能够通过AI进行，从而推动了数字世界的自动化。让企业实现更低的成本、更稳定的质量以及更高的效率。

截至目前，百度营销平台每天有超过1.6万个活跃的商家智能体在服务，每日对话超250万次，覆盖超过30个行业，使用商家智能体后，客户转化率提升26.8%。

能拿到如此成绩，离不开商家智能体是一个更贴近于“人”，有智商也有情商的金牌业务员，能与消费者多轮对话，并满足专业问询等需求。

相信大家都有过类似的经历：在遇到不熟悉的领域时，咨询专业人士，往往是更高效的方式。对于询问，有些服务人员可能草草回答，而有些则能够详细进行解答，并给出针对性的建议，后者自然更容易得到顾客的信任。

因此，近几年营销领域愈发强调对“人”的关注。百度营销在实践中，也在持续加深对智能体的理解。

在百度集团副总裁、移动生态商业体系负责人王凤阳看来，人才的发展，对于企业的成功至关重要，需要企业在培养员工能力和给足员工空间方面持续投入。对于智能体而言也同样如此，智能体从来不是天生强大，也需要时时刻刻培养能力，给足大展拳脚的空间。

商家使用传统的智能客服已不是新鲜事，但其实仍有一些不足之处非常明显。以家装行业为例，以往，企业比较关注浅层指标，客服通常只是简单聊两句，就开始引导用户留电话。这样虽然能获取联系方式（获资），但企业和用户之间缺乏信任基础，后续成单面临很大的挑战。

或许在许多企业看来，如此“打配合”已是相当智能的体现，这也只是在资源有限情况下的一种无奈选择。

而如今，智能体让我们有了更好的选择。家装企业的智能体不仅能直接、准确解答用户的装修问题，还能帮用户梳理装修需求，与用户建立信任。当用户觉得，后续还需要进一步沟通时，自然会主动留下联系方式。这样高质量的用户，对家装企业而言，肯定意味着更大的价值。

而商家利用智能体在稳定转化优质线索的同时，也在获得更多有效的用户反馈信息。这些反馈和喂养会用于商家智能体自主学习，从而进一步提升接待、沟通、交互的能力，用于持续发掘更多的意向客户，最终形成一套正循环。

简而言之，这套逻辑基于养成与经营，相辅相成：通过养成，智能体可以具备优秀的业务能力，为经营打好基础。同时，智能体在经营的过程中，也能积累更多的用户反馈，来反哺养成。养成与经营正向循环，形成数据飞轮。

一个养成系智能体的诞生

回溯这套逻辑照进现实的过程，是通过广泛的实践与真知，让理想状态的智能体离大众越来越近。

300天以前，初长成的商家智能体就像一个牙牙学语的孩童，时而听话，有时也会有各种各样的问题出现。但还是有商家愿意第一个吃螃蟹，先尝一尝技术的甜头。

在初见商家智能体时，房产家居装修服务平台土巴兔其实是没有信心的。根本原因在于此前，土巴兔曾接触了不少传统智能客服，但效果都不甚理想。

“我们对商家智能体的期待仅仅是夜间作为咨询链路的一个客服来承接流量转化，但随着一段时间的使用和磨合发现，智能体的潜力远不止此，需要我们进一步深入挖掘。”在土巴兔全渠道投放负责人姚雨露看来，商家智能体可以带来更全面的用户交互和线索捕捉能力，而且对专业知识的吸收和自然流畅的对话，提供更深层次的情绪价值，这样也更能快速建立起用户信任。

姚雨露举了个真实的装修案例：当智能体与客户完成前期沟通时，会精准地捕捉到客户的需求和细节，进而利用这些细节，持续不断去深挖用户的需求，然后做转化。“坦白讲，我们内部的销售团队有时不能兼顾，当需求不是很精准，销售会选择先把精准用户跟完，然后再考虑这些意向不是那么明确的人，但智能体不会这样。”

此外，商家智能体主动学习的能力，姚雨露也表达了认可。通过持续完善智能体和经营物料补充，商家智能体不仅不会问A答B，在算报价方面，也运用得炉火纯青。

“现在整体的反馈是偏正向的，线索转化率较表单提升了22%。”她坦言。

更重要的是，现在土巴兔的销售人员不再陷入到大量繁琐且重复的对话中，也少了很多无效线索的叨扰，而是聚焦提供用户满意的产品方案。

商家智能体还有很大的成长空间。“可能在未来，它不仅是金牌业务员，更是设计师，实现从AI客服，到AI销售，甚至直接把需求细节变成初步的图纸方案让客户选择，期待功能的进一步完善。”姚雨露说。

这无疑也为百度商家智能体带来更多想象空间。

实际上，商家智能体的生态也在不断放大。节卡机器人的主营业务为协作机器人研发生产销售，以“解放人类双手，点亮智慧火花”为使命。

随着业务发展，节卡机器人也遇到了新情况，如服务接待人员时间成本高、专业要求高等痛点。

此时，百度商家智能体进入节卡机器人的视野，更重要的是，这种“金牌业务员”与节卡机器人的业务需求具有很高的契合度。

以理解需求为例，智能制造领域的客户需求主要分为两种。一种是需求明确的，一种是想法尚处于朦胧阶段的，然而智能体均可以根据吸收的专业知识，通过专业的回答，一步步地引导对方明确需求。

节卡方面曾举了个例子，一位大型连锁商业游乐场负责人想到能否引入冰激凌机器人，但对成本、安全、投放点位、运营维护等细节一无所知，便尝试在线咨询，智能体通过多轮主动对话，一方面不断帮助对方深挖需求细节，另一方面及时将信息输送给销售人员，销售人员快速输出了解决方案，并邀请客户实地参观展厅与设备。可以说，智能体的专业知识与24小时待命，让商机线索及时输送给了内部销售，为游乐场的新甜蜜添砖加瓦。

在节卡机器人看来，智能体能够深度理解行业信息、掌握客户专业领域知识和经验，深挖需求细节促成交易，最终帮助节卡机器人提高线上线索转化率和成本。

对于如何更好的养成和经营智能体，现在，百度综合了大量客户、优化师的反馈，已经提炼出一套养成式经营方法论“CARE”：认识（Cognize）-培养（Adopt）-修正（Repair）-鼓励（Encourage），平均21天即可炼成一个专属的商家智能体。

可以看到，商家智能体正在商家和用户间架起沟通的桥，兼具生产力与创造力，可以为企业日常的经营需求带来切实的价值，有望成为企业从事商业经营的标配和基建，助力企业改善经营质量，达成降本增效。

--THE END--

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