路面整修结束后，社区工作者考虑到居民的需求，便没有恢复开启小门。然而，过了一段时间，有老人来找社区，希望社区打开小门，为他们出行提供方便。社区工作者向老人们解释了未开启小门的缘由，并劝说老人们从距离并不远的大门出去。但老人们不同意，坚持要打开小门，否则就要上访。多次争吵之后，社区工作者无奈之下采取了定时开放小门的措施，方才平息了老人们的情绪。事后，社区工作者寻求督导，向督导抱怨社区服务不好做。
听起来，事情是解决了，但好像是被迫解决的？
唉！这些居民很难弄的，小门不开，他们就威胁要上访。如果他们真上访了，我们也吃不消。
“老小老小”，有些老人年纪越大越固执，跟他们讲道理是讲不清楚的。他们想要开门就一定要让你开门，让他们为别人着想一下，根本就不可能。
听起来你们感到很气愤，好像是“坏人变老了”！我们似乎遇到了一群“坏老人”？（同理心+澄清）
督导这么一说，大家都笑了，郁闷的气氛好像缓和了一些。
相互理解确实不容易，你们做了很多工作，但老人们却坚持他们自己的想法。
是的，我们社区书记都出面做工作了。大门又不远，只是多走50米而已，出行也是很方便的。人家那些骑电动车要从小门去市场做事的人都没说什么，这些老人就是不肯，说小门以前都是开放的，现在也必须开放。我们也想把社区服务做好，但就是很难做好。
现在这个定时开放小门的措施就是一项很好的服务，效果如何？
这个措施是大家一起协商出来的，也是老人们自己同意的，那他们还有什么好说的。
既然是大家一起协商出来的结果，也就是说不仅老人们满意了，而且骑电动车的人以及住在小门边上两栋楼的居民都满意，对吗？
社工们点头。
那我现在好奇的是，你们的服务让利益相关居民都满意了，但现在不满意的是你们？也就是说，社工的服务让服务对象都满意了，但社工自己却感到不开心？这是为什么呢？（督导觉得应该不是社工对自己的服务不满意，而是情绪上不开心，有些抱怨，需要一定的情绪支持）
社工们沉默了。
是觉得老人们不应该是我们的服务对象吗？
老人们是我们的服务对象，但在这件事情上，他们有些过分。
你说的过分是指他们以上访来威胁过分，还是指他们希望开放小门是过分的？
社工美艳若有所思，没有回答。
小施，你是做老人条线工作的，以你的经验说说看，对于一些腿脚不太方便的老人，或者对于年纪越来越大的老人来说，50米的距离远不远？
主要是看老人家的身体状况，老人身体状况不太好的，多走50米确实也不容易。
我们自己家里有没有父母或祖辈腿脚不便的，他们多走10米、20米是不是都要坐下来歇一歇，但他们还是希望有机会出门走走？（用实际的问题引导社工换位思考）
这么说，老人们要求开放小门，方便他们进出社区，也是一个合理的需求？我们之前好像没关注到这一点。
晨晨能反思到这一点，很好，这就是一种成长。大家想一想，社会工作专业价值观里有一条“服务大众”，怎么理解这个“大众”？
“服务大众”就是要服务所有的人。
对，这条价值观的第一层意思就是“平等地为所有的人服务”，它还有一层意思是“社会工作者应当将服务社会中有需要的困难人群作为自己的首要任务，超越个人利益为社会大众提供专业的社会服务”。我们一起来想一想，在这个小门事件中，有小门边上楼栋的居民、骑电动车去市场做事的人以及老人，在他们的利益冲突中，相对而言，哪个群体是我们首先要考虑的服务群体？
那应该是老人吧！
那为什么我们在通过服务满足了老人们的需求之后，却并不为他们感到由衷的高兴呢？美艳刚才也说到，老人们威胁要上访，这确实是一种让人感觉不舒服的表达方式。但他们的威胁是不是也可以看成在感觉到自己的需求没有得到理解和重视之后的一种应激反应？实际上，他们的威胁确实产生了效果，对吗？
社工们笑了，还有一点难为情的样子。
哎，这还真没想到，是我们之前忽视了老人的需求，对社会工作价值观的理解也没有到位。
是呀，理解社会工作价值观是化解服务冲突的一剂良方。看到了我们自己的不足，就是一种成长，内化专业价值观是需要在实践中不断反思的，这也是今天督导的意义。最后我想留一个问题给大家思考：这个事情中还有一个值得我们反思的地方，就是小门开还是不开，本来是“居民之间的利益冲突问题”，怎么就转换成了“社区社工和老人群体”之间的冲突问题？这个过程是怎么发生的，大家再好好思考一下。
（作者彭何芬系浙江工商大学社会工作专业副教授、浙江省首批社会工作领军人才、杭州市社会工作者协会副会长兼秘书长、杭州芋园社会工作服务中心理事长、杭州市社会工作站建设督导）
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