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运营商基层弱势的，两大表现和一大后果！

科技 2024-12-10 21:57 陕西

运营商不弱势，但基层员工真的很弱势。

一边承受客户压力，一边面对规则约束，看似风光的工作，实则处处受气。

毫无疑问，运营商从来不是一个弱势群体。

三大运营商手握资源、体系庞大，在通信界占据绝对优势。

但在这套庞大的体系之下，基层员工成了最弱势的一环。

在面对客户时显得卑微，在面对规则时更是无能为力。这种“上有天花板，下有压力锅”的生存状态，让基层员工的处境日益难过。

今天，我们就来剖析基层弱势的两大表现，以及带来的一个后果。

01

面对客户

在运营商，基层员工是整个体系的“触点”，他们直接对接客户，承担着一线服务压力。

可惜的是，他们的“卑微感”在一线几乎无处不在。

面对客户，基层员工的处境非常被动。客户的不满、投诉，甚至无理要求，几乎全都要由基层员工来承受。

比如，客户对资费政策不满，却不会去质问政策制定者，而是直接冲着一线员工发火。对产品功能有疑问，员工无法解释清楚就会被扣上“不专业”的帽子。

更无奈的是，运营商的服务体系对客户权利的保障越来越多，但对员工的保护却越来越少。

投诉处理的第一责任人永远是基层，不管问题是不是出在他们身上。

这种“无力感”已经成了越来越多员工的日常。

表面上看，运营商是强势的，但实际对客户的服务中，基层员工往往是“弱势”的。

02

面对规则

如果说面对客户的弱势是“外部压力”，那么面对规则的弱势就是“内部消耗”。

内部体系内的管理规则日趋严格，直接压缩了基层本就不多的生存空间。

一是处罚越来越严厉。

绩效考核和各种指标直接挂钩，而且这些指标却经常是“不可控”。

比如，套餐销量、流量增长、投诉率等数据，这些都受到市场环境或政策调整的影响，但最终都要由基层员工“背锅”，处罚机制逐渐从“集体担责”演变为“个人问责”，一个小问题就可能导致一线员工被扣分甚至失去晋升机会。

用很多基层员工的话来说：“压力传递到我们这里，规则就只剩下了惩罚。”

二是加班文化愈发严重。

工作量远远超表面数据。

日常的客户拜访、套餐推广、业务培训已经很繁重，除此之外还有无穷无尽的材料汇报、业绩总结，甚至深夜会议。

很多人常年加班，却连“加班工资”都听不到。

更讽刺的是，这种加班文化通常被包装成“奋斗”、“责任”，让员工无法拒绝。

三是付出与回报不成比例。

薪酬体系虽然看似公平，但在基层眼中，自己永远是最吃亏的那个群体。

很多员工的收入并不低，但与他们付出的时间、精力相比，显然是不成正比的。

更何况，这份收入还要承担各种“隐形成本”，比如通讯补贴取消、交通补贴减少等，直接导致实际收入缩水。

03

一大后果

基层员工的弱势，最终导致了一个显而易见的后果——离职潮。

近年来，运营商的离职率逐年上升，尤其是基层员工的流失最为严重。

对很多人来说，这是一个“性价比”太低的工作：承受着巨大的压力，却得不到足够的尊重和收入回报。

在离职原因中，“看不到未来”是高频词。

离职潮不仅对员工个人是一次“解脱”，对运营商本身也会带来深远的影响。

大批基层员工的流失，意味着一线服务能力的下降，客户体验的恶化将进一步加剧运营商面临的市场压力。更重要的是，会削弱整个体系的稳定性，竞争力逐步丧失。

04

行业从来不缺竞争，但在竞争背后，更应该关注基层的生存状态。

面对客户的卑微、面对规则的无力，已经让基层员工成为体系内最疲惫的存在。

一个体系的强大，不是看它的顶端有多高，而是看它的基层有多稳。

如果运营商想在未来保持竞争力，那么从现在开始，就应该重新审视对基层员工的管理方式。

否则，等待他们的，或许不仅仅是“流量红利的见顶”，更是“人才红利的枯竭”。

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