星标克而瑞物管 ↑ 每天快速直达物业专业研究
“五普”数据公布，再一次从顶层设计端印证了物业行业日益增重的份量：
在地产上下游领域，物业企业营业收入占地产企业总收入的比重持续攀升：从2018 年的 6.3% 增长至 2023 年的 8.8%，五年间提升幅度为2.5 个百分点，且显著领先于其他房地产统计模块。
不止于此。物业作为服务行业、民生事业，在国计民生中所扮演的角色也不容小觑：
2023年，全国物业企业营业收入、资产总计分别约为1.7万亿元、5.3万亿元，相比2018年增幅分别为87.1%、72.9%，营收增速大于资产增速说明物业企业资产经营效率不断提升；此外，2018-2023年，物业行业从业人员（不包含外包从业人员）由636.9万人持续提升至854.3万人，累计涨幅多达34.1%，年均复合增长率达6.0%。行业从业人员占三产从业人员比例由3.0%稳步提升至3.2%，净增长0.2个百分点。
脱胎于地产的物业正不断走出自己的“独立行情”。现在，这波行情正走向服务领域。
从产品力转向服务力的竞争
是一场深刻变革
对于刚刚过去的2024年，这些我们都不陌生：地产企业对外发声的关键词越来越多的集中于“品质交付”、“居住体验”等等，关注点从“好设计”到“好交付”再到“好服务”。
从近年来物业行业与物业企业对服务品质的追求、演进之路，我们也可以印证这一点：物业行业在追求服务品质提升的道路上已迈入更高阶段，部分头部企业服务品质革新已步入3.0时代。在这个进程中，“服务力”作为直接对接客户需求的核心竞争力，成为企业吸引并稳固客户群的首要法宝。围绕服务力的提升，企业不断深化需求洞察、精研服务设计、细化标准构建、优化作业流程SOP及强化品质督导体系，力求在每一个环节做出提升。
中国的房地产发展已经40余年，即便是豪宅，其产品力也在不断趋同。从多年以来的卷产品力转向卷服务力，这是地产行业进入存量时代的一个显著特征。
服务力，这三个字放在业主视角，就是“满意度”。或者说，这场深刻变革的本质，就是为了客户满意度。
但是，对于这种转变，我们应该看得更深一些：它并不是一种单向飞奔，一味地盲目卷服务只会导致“跛脚”；它是在协同之下的双向推进。
“产品+服务”双轮驱动
才是客户满意度的法门
在当前的环境中，地产与物业早已告别“母子”关系，而是相互哺育、相关成就的关系：地产进，则物业进；产品力强，则服务力强。反之亦然。
从地产与物业来说，一是当前物业仍面临地产传导过来的压力，房价震荡下行的背景下物业交付后，业主的不满情绪可能转嫁给物业，这要求物业企业必须提升服务以对冲来自地产端的压力冲击；二是在保障基础服务之上，物业企业也在通过提升增值服务全面满足业主的多元化需求，这也提升了物业在资本市场上的想象空间，进而打开更广阔的发展道路，未来必将反哺日益下行地产窘况。
从产品与服务来说，现阶段之下，地产更加注重提升产品力，产品力涵盖硬件与软件两个维度，服务力是软件部分最直观的体现，其好坏也将直接决定产品力强弱。更重要的是，从长久来看，服务力作为产品力的重要组成部分，也将是支撑住宅行业稳健前行的关键力量，因为它每天面对的都是千千万万的业主。
一言蔽之：只有地产与物业协同、产品与服务并重，才能形成企业强大的“组合力”，才能不断提升客户满意度。
其实，这种“组合力”，还可以有另外一个名字，这也是当前行业说得最多的一个词：好房子、好服务。
在克而瑞物管看来，邦泰集团便是这样的企业之一，近几年其可谓逆市而上的典型地产民企：据克而瑞数据显示，2024年1-11月，百强房企中累计业绩同比下降的企业占比超过了8成，同比降幅大于30%的企业数量达到了68家。不仅仅是民企，央国企也面临失守，业绩大幅下滑——百强中民企整体业绩同比下降42%，而国企、央企以及混合所有制三类性质企业整体业绩同比降幅也分别达到29.6%、21.7%，34.8%。在百强中仅有16家累积业绩出现增幅，邦泰集团便是其中之一，也是为数不多的地产民企，表现出了相对较强的抗周期韧性。
再来看看邦泰物业，其整体客户满意度达到了98.13%，并连续多年维持物业高收缴率。要知道，这是在物业行业满意度整体下行的轨迹下：据克而瑞物管调研数据显示，2024年住宅物业服务整体满意度评分降至69.3分，较2023年的71分下降约2%。
一荣俱荣效应之著，给行业打造了一个地物协同的范本。这也是把客户满意度做强做久之道。
邦泰物业是怎么做的？
作为物业行业的长期研究者，我们也期望通过对其观察与思考，可为行业、企业提供一些启悟。
“邦泰式”打法一：
差异化服务组合拳
过去的2024年对于邦泰物业来说，是跃迁之年。品牌升级，产品体系的升级，98.13%的超高满意度……邦泰物业向行业交出了满意的答卷，其名为，“司事于外，润物于内”。
“司事”，是精细化管理，是专业性服务，是仪式感服务；“润物”，是多元化连接，是艺术性生活，是超感知疗愈。
千篇一律的物业服务，就像流水线上的标准化产品，无法精准契合业主多元化、个性化的需求，也难以在业主心中留下深刻印记。邦泰物业深知这一痛点，通过创新服务产品摆脱同质化，将个体和家庭对空间、生活、场景的需求重塑，解决日益增长的美好生活精神需求，创新打造内外兼修的“司事润物”服务产品体系。
“司嘉”、“司雅”、“司和”、“司典”四大专享服务产品，不仅是对服务等级的划分，更是一种对生活品质的深刻理解和承诺。
“司嘉”服务产品注重管理能力上的精细，以及全方位场景的活力体验，提供全周期服务建设、全龄段关爱、全系无外包的多维关心的贴心服务；“司雅”服务产品体现“雅南"音律中的美妙、和谐之意，实现无边际服务响应、归家动线精研、配套资源引入，提供触手可及的优雅享受；"司和"服务产品追求"身心合一"的生活观，感知高雅审美与奢艺生活、生活空间能量场，提供自在呼吸的生活艺术；"司典"服务产品与"典藏"之意融会贯通，致力于为客户带来珍藏品级的隐奢、私享、定制性服务体验，提供定制服务团队、定制资产管理，定制圈层社交、入户高定私宴服务，尊享塔尖群体的私属定制。
丨“司嘉”、“司雅”、“司和”、“司典”四大专享服务
四大专项服务产品的背后，是邦泰物业通过对全国在管项目全龄、全域客户的需求洞察，以产品服务一体化的打造思路，从案场前置体验到入住后期服务的极致品质服务：
《案场服务白皮书2.0》，339条服务标准严格规范服务流程、打造特色创意惊喜、实现园林水景的细致养护、提出严苛细致的清洁要求，提供差异化服务；
前介服务18个专项梳理，485个关注要点；查验服务进行建筑实测实量，功能及感官检查；接房服务推出智慧工单平台，一对一陪验；返修服务专业团队全过程跟进整改，100%问题记录……实现聚焦需求，做客户房屋全生命周期的品质顾问；
基础四保一服上，提供7大工程系统专业维护的保修服务；提供56处服务触点“六无、六净”原则标准的保洁服务；提供一体化安全守护、四项应急演练、五防管理标准、八大智慧联防的保安服务；提供五层立体管养、八步修剪技法的保绿服务；提供三星管家、5D服务准则、六步全程关怀的管家服务……专业与温度将服务落地，切实提升服务品质。
“邦泰式”打法二：
创新激活客户需求
如果说缺乏向新的指引是无舵之舟，那么离开创新服务的企业就犹如无锋之剑，缺乏克敌制胜的关键，就无法在瞬息万变的市场环境中保持领先地位。
对于邦泰物业来说，创新的核心在于从被服务者视角出发，从全周期服务出发，从产品交付到生活方式交付，打造更加精细化、更加多元化、更加个性化的服务。
精细化服务，是“关注人”，提供极致管家服务。与传统物业服务模式不同，邦泰物业的前置管家服务从业主购房那一刻起便全程介入。是从咨询服务、会所预约、下午茶预约、邦到家预约、社群活动、工程进度播报系列服务的前置体验；也是在门岗张贴身高贴、设置应急母婴室、设立图书借阅区等的“幼年有爱”，是提供汽车搭电服务、轮胎加气服务、车辆应急工具专享等的“青年有爱”，是设立健康监测站、CPR急救护卫、紧急就医护送的“老年有爱”。邦泰物业管家提供服务种类20余项，让业主在购房与入住后中都能享受到无微不至的关怀，极大增强了业主对邦泰物业的信任与依赖。
丨邦泰管家服务
邦泰物业各个社区内都流传着不同管家的美谈。“爱岗敬业”、“敬老爱幼”、“乐于助人”……不仅是邦泰物业精细化管家服务的延申，更是管家与业主之间心与心的连结。
精细化服务，是对业主需求的极致响应。业主想得到的、想不到的所有服务，邦泰物业都安排上。比如为小业主们提供自我修养的四点半学堂，填补放学的真空期，整合教育资源，锻炼孩子们的社交能力，课程内容甚至可以由小业主自由定制。又比如空置的架空层，邦泰物业自2024年5月以来盘点了全国12个片区，最终梳理出10份片区架空层焕新升级计划并持续投入打造之中，推出的【童趣空间】【静阅书吧】【悦动健身】【乐龄空间】【邦里驿站】五大主题功能架空层以及诸如“种子学堂”、“社群之家”、“党建微空间”及“清廉家风堂”等多种特色社区氛围营造，将传统“邻里”空间重塑为“社区”文化生活圈，给予业主更多怦然心动的生活感。
丨四点半学堂
丨架空层设计
多元化服务，是创新引领新范式。“泰有位”社群以季度、时令为节点开展含绽FUN运动季在内的千余场社群活动，以“快乐共享、健康同行”为社群主张，开展“快乐篮球”全民篮球运动季、“种子计划”教育公益社群、城市社群特色 IP等活动，进一步丰富服务内容，提升品牌影响力；并且全新推出戏剧文化类“剧有戏”IP，如2024年邦泰物业首届戏剧大会以【好戏开场】为主题，联合开心麻花儿童剧团等跨界合作，将教育、社区、业主连结到一起。
丨“泰有位”社群
丨“剧有戏"2024年邦泰物业首届戏剧大会
丨“我们家这面墙”
邦泰物业对客户满意度的“分分计较”，背后是对其产品与服务齐抓共管的坚定。
98.13%，邦泰物业并不止步于此。日前，还组织在全城寻找此次满意度调研中表达了不满意的70名业主，致力于通过分析不满理由、1v1访谈与反思行动优化其产品与服务，补全这剩余的1.87%，让社区生活更圆满。
未来，邦泰物业对于客户满意度还有什么新的“打法”？我们保持关注。
- The end -
