物企盘点：经营难题愈加尖锐，自我革新迫在眉睫 （下）| 年度盘点⑥
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房产
2025-01-10 07:55
上海
星标克而瑞物管 ↑ 每天快速直达物业专业研究
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2024年已经过去，过去一年的物业行业呈现多样的发展特征，有前进有踌躇，有跌宕也有乱象。
站在这个新旧交接之际，以每年研究之惯例，克而瑞物管推出了“年度盘点”系列，以期总结过去、观照未来，与全国物业人一起推进行业更好向前发展。本期为“企业”篇。
当前形势下，物业服务企业面临的经营挑战不断加剧。应对策略需聚焦于精准现金流管理，削减不必要的开支，保障企业稳健运营。现金流＞利润＞规模为物企当前及未来相当长一段时间的有效策略。优化现金流管理，强化应收账款催收措施，并持续推动成本降低与效率提升，已成为企业应对当前形势的必然选择。
针对应收账款高企、账期拉长等问题，物企制定并实施了多种更有针对性的催缴策略：
其一，成立欠款追讨委员会。为了提升追讨欠款的效率，碧桂园服务首开行业先河，成立追讨欠款委员会，并由总裁徐彬淮挂帅，反映企业积极追讨欠款的决心和行动力。
其二，聚焦优质项目、退出低质项目。如万物云，2024年上半年蝶城底盘数量增长至642个，蝶城内住宅项目中标率达75%，并退出了17个住宅物业项目。
其三，住宅业主“花式”催收。具体措施包括催收奖励提升、激励政策提升、一户一策攻坚克难等。如开展缴费抽奖活动，提前预缴物业费的业主即可参与抽奖；又如项目成立催收执行小组，每天制定详细的催收计划和目标，并及时奖励当天催费有收获的员工。
其四，开发商以资抵债。据不完全统计显示，2024年，万物云、融创服务、金科服务等8家上市物企与关联房企开展了十余笔以资抵债交易，合计抵消应收账款超26亿元。其中，万物云与万科开展了6笔以资抵债交易，共计抵消应收账款超12亿元。
受限于人力成本持续上涨，但物业费难以同步上涨，更多物企通过精益管理实现降本增效，以便提升盈利能力，主要涉及以下两方面内容：
其一，组织精简、岗位革新，降低人力成本。
在组织精简层面，部分物企将区域合并或缩减，使得组织更精简、扁平。如世茂服务创新打造“职能一线下沉、业务区域化管理”的协同管理模式，并限制平台岗位配置上限。2024年上半年，世茂服务员工成本同比下降6.9%，人均效能同比提升3.4%至9.2万元/人，管理费用同比下降6.6%，管理费率同比下跌0.5个百分点至10.4%。除此之外，在项目密度提升的基础上，实现片区多项目的员工复用。如远洋服务试行职能共享中心，助力人效提升。2024年上半年，远洋服务人均在管面积同比提升6.4%，人均营收同比提升1.5%，人均核心净利润同比提升8.1%，人工成本同比下降7.9%。
一方面，应用智能设备助力员工提效。如中海物业旗下的海博工程于2024年3月发布《无人机外墙瓷砖检测业务白皮书》，并在深圳率先落地无人机检测业务。据悉，一栋百米高层，人工检测通常需要20天，无人机检测仅需2-3天便能完成，精准度提升至95%，还能节省约30%的费用。
另一方面，借助智能化系统，优化管理流程。如万物云通过飞鸽工单系统，实现业务工单化和智能调度。2024年上半年，飞鸽任务平台在39个蝶城试点，优化缩短员工在途时间损耗90%，人工有效作业工时从7.4小时/天提升至9.1小时/天，员工作业效率提升18.7%。
从长远发展的角度来看，物业服务企业必须坚守服务初衷，始终以提供卓越服务为核心。在此基础上，物业服务企业不断探索服务的创新、升级和迭代，万物云在成立十周年之际，创新服务模式，推出“智选”产品+“灵石”系统。其中，“智选”产品开启住宅“弹性定价”，目标将服务选项和定价权利交还给业主。其中的必选服务关联万科物业的价值主张，自选服务则不仅事项可选，频次也可选。“灵石”系统定位于空间操作系统、项目智能决策核心。其代表着万物云在资产管理领域率先构建了一个泛在实时、全域覆盖的物联感知体系，打造了“云调度、边计算、端智群”的先进数据架构。除此之外，子品牌丹田物业将专注于高校和医院空间服务。
与此同时，物业服务企业积极推动服务品质的全面提升，有效解决客户信任问题，不断进行品牌更新和形象重塑，确保品牌活力源源不断，持续引领行业发展。
3、基础服务越来越“卷”，“底限”与“上限”同步提升
2024年，住宅市场压力进一步加剧，收缴率、满意度呈现下滑趋势，物业换手率则呈现上升势头。与此同时，随着房屋使用年限的增加，众多住宅小区的设施设备逐步老化，引发了部分业主的忧虑和不满，并将这种不满情绪迁怒于物业。
为了从竞争中脱颖而出，物企纷纷进行服务创新与升级，持续“卷服务”。
基础安全服务底限得以夯实。2024年，社区安全事故频发，聚焦居民普遍关注的社区安全问题，品牌物企持续升级社区安全管理措施，并取得了较好的效果。如招商积余将窨井安全列入日常巡检中，并加装井盖防坠网，模拟测试防坠网支撑性确保牢固。中海物业开创“高龄电梯医保”新路径，推动使用维修资金购买电梯维修保险的试点正式落地执行。碧桂园服务在2024年启动的“乘梯无忧”电梯品质专项提升活动，目标为每年平均故障率降低10%，突发事件的响应时效在15分钟内。数据显示，与2023年相比，业主对电梯的投诉类报事率下降超过了20%。万物云持续开展“G4行动”，提升社区的应急救援能力。2024年9月27日，万科物业北京在管的119个住宅项目已实现AED设备100%覆盖，1764名物业人员完成相关培训。
个性化服务上限不断突破。部分物企积极推行“一户一策”的个性化服务策略，通过深入了解每位业主的具体需求，提供定制化服务方案，旨在精准提升服务质量，增强业主的满意度和忠诚度。如新城悦服务针对“空置房”管理，实现定期全项目覆盖，自动派发巡查任务，业主线上查询。招商积余打造的“小招服务站”，集物品借用、休息娱乐、书刊阅读、医药健康及增值服务功能为一体，为业主提供线上/线下全方位服务，提供了“服务无止境”、“服务无边界”的一站式服务平台。永威物业针对房东及租户“退租验收”服务，退租时将入户检查水电气等安全问题及家电使用情况，更好的保障房东权益。
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随着住房逐步回归居住属性，地产开发与物业管理之间的联系变得更加紧密。众多物业服务企业洞察到这一趋势，积极投身于提升居住属性的实践中，通过创新服务和精细化管理，不断增强居住体验的舒适度和便利性。
从规划设计、营销策划、施工建设、承接查验、集中交付到日常运营，越来越多的集团企业正在大力推进地物协同发展战略，致力于打造从建设到运营服务全链条的服务体系，以便为业主建设好房子、提供好服务。
规划设计阶段，将物业服务经验转换成设计要点，助力集团降本增效。保利物业发布《品质回顾手册——前介工程篇》，涉及节能降本、效应提升、标准规范、管理优化、精益细节和缺陷改造等六个板块，并通过众多的经典案例展示，进一步助力地产在前期开发阶段提升产品品质。2024年，保利物业迭代升级前介咨询服务新模式，通过“五审两验一评估”的八维嵌入式服务，助力地产开发建设在产品定位、规划设计、施工建设、交付运营四个阶段品质提升。
案场营销阶段，物业服务前置，准业主提前享受服务权益。如招商积余在武汉的招商·武昌序项目为业主搭建了会所运营序Club小程序，并将服务运营前置，会所自项目入市即正式运营。又如华发物业服务在珠海的湾玺壹项目提前运营会所，启动湾玺荟CLUB，只向内部业主开放，内部打造星级健身、室内恒温泳池、多功能宴会厅、日咖夜酒等高端服务功能。电建物业则启动未入住先服务，准业主可提前享受生活服务、会所礼遇、酒店礼遇、生日臻礼、案场礼遇、商超折扣六大尊享权益。
承接查验阶段，多轮验房提升交付品质。如金地集团内部“联合预验收”由项目工程部、施工方、监理、预验收团队、客服、物业等工作人员组成超强“验房团”，以客户视角按照住宅工程分户验收规程的要求标准开展此项工作。
日常运营阶段，协调工作流程和整合资源，重点落位维保。如保利地产与保利物业每季度召开地物联席会，围绕满意度、维修、交付、品质等多个维度完善机制，优化流程，全方位提升客户体验等。
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目前，逐步优化和提升服务体系已成为众多物业企业的共识。这些企业不仅在服务内容上推陈出新，更在服务方式上更加注重科技应用，致力于提升服务品质和优化客户体验，以敏锐应对市场动态和客户需求的变迁，推动企业持续发展。
2024年，中高端住宅成为主导力量的环境下，针对高端服务领域的体系发布与更新更为显著，更加聚焦于提升服务品质和满足精英消费群体的需求。保利物业焕新发布“东方礼遇”服务体系，通过“不断线”的极致响应，“不断点”的房产维养，“不断代”的科技兑现服务，为客户提供【通情达礼·恒久如一】的真诚服务。金茂服务升级MOCO服务体系2.0，创新提出以“服务美学”为引领的高端住宅物业服务体系，推出《金茂服务“金玉满堂”服务产品价值体系》。宸嘉物业发布“CARE”服务体系，以隐藏式服务诠释高端服务精髓。
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行业进入品质时代，从企业自身发展出发，标杆项目创建成为提升服务力的重要抓手。近年来，奋力打造标杆的物业企业数量越来越多。一方面，标杆项目有助于产品体系精准落位，赋能项目管理，另一方面，也是兑现对业主及客户的服务承诺、展示企业品牌的榜样表现。同时，标杆项目也为行业的持续发展和服务升级树立了典范。
部分物企积极实践，以标杆批量落地，重塑服务标准。保利物业立足“产品品牌服务一体化”战略需求，建造了“标杆工厂”，通过树立一批具有服务代表性和示范效应的标杆项目，以不断刷新的服务力与场景力，向内促进品质服务不断升维，向外展示品质服务的显性标签。2024年标杆创建工作聚焦全国24家平台公司，锁定案场、交付、后期管理三大阶段，筛选了超过150个项目参与打造，推进全流程服务标准落地。
部分物企以打造“标杆”为引领，推动服务品质提升。中海物业举办“好时节 好物业 好社区”中海标杆2024发布会，率先面向行业推出“1+2+N”标杆项目服务体系。以持续稳定高质量运营的能力、员工满意和社会认可、好服务的多元化场景实践落地“好服务”美好愿景。华发物业2024年初提出“争当标杆 服务华发 奉献社会”的年度专项任务，推动服务品质的持续优化提升。标杆创建工作取得了显著成效，每季度客户满意度稳步提升，服务品质得到了实质性提高。
为了化解信任危机，增强社区凝聚力，许多物企持续加大社区营造力度，开展丰富多彩的社文活动，构建熟人社区，同时积极强化“阳光共管”，以服务透明度获取业主信任度。
部分物企积极开展社文活动，共建睦邻友好氛围。如雅生活服务，2024年上半年逾百城开展超3000场社区文化活动，既加强小区文化建设，又维护良好的业主关系。针对一老一小这两类主要受众群体，许多物企精心策划并开展了一系列有针对性的社文活动，如远洋服务落地远洋小公民成长实践基地，2024年上半年在超30城累计开展160场以上的活动，包括健康讲座、环保行动、亲子活动等多种形式。
部分物企更是将社文活动打造成企业的专属标签，如融创服务全国篮球大赛便以运动为纽带，为拥有共同兴趣爱好的业主搭建欢聚的社交平台，旨在共筑和谐社区、共创美好社区。分析融创服务全国篮球大赛迅速出圈的原因，不乏以下三方面因素：首先，办赛规格高，比赛场地均为专业篮球场，并聘请专业裁判执裁，比赛期间还有精彩的啦啦队表演，似有“社BA”的错觉。其次，业主参赛热情高，2024年这股篮球热潮席卷9大赛区，29城、128支战队热血PK。最后，曝光率高，武汉市物协、成都市物协、青岛市物协、郑州市物协等多地物协转发报道了该项赛事，对融创服务与业主共建和谐、美好社区给予了较高评价。
2024年，在强化“阳光共管”方面，物企继续坚实步伐，持续提升服务透明度与公信力。除了持续推进阳光物业服务模式的长城物业，其他物企亦积极践行。嘉信物业积极推广“阳光码”，率先在武汉三个小区（水晶郦都、保和•墨水湾、颐桂苑）实行“阳光透明集体共治”。在社区内所有涉及公共收益的地方都已经张贴了“阳光码”，如丰巢快递柜、自动售货机、直饮水机、电梯、小区大门通道楼栋入口等等，扫码即可看到该公共收益的清单。以嘉诚新悦为代表，则在社区内践行“晒服务、晒收支”双晒行动，以468云玺5期为例，定期晒合同履行情况、物业服务工作、暖心物管实事；如实晒共有经营收益、酬金制资金收支、包干制费用收支等等。各项物业服务公示资料在智慧物业系统同步完善，并通过业主群推送等形式开展线上公告，确保业主及时了解动态、实时在线查阅。
2024年，物企通过品牌焕新、更名，旨在传达与时俱进的服务理念和创新精神，深入挖掘并展现企业的核心优势与独特魅力，以此实现品牌价值重塑，进而巩固客户信任，提升市场地位，为企业的持续健康发展奠定坚实的基础。其一，多家物企完成更名，展现企业全新的品牌形象和发展蓝图。如旭辉永升服务更名为“永升服务”，旨在强化独立物业服务提供商的身份，提升品牌独立性。银城生活服务更名为“瑞森生活服务”，反映了公司业务聚焦特色发展，及独立发展的未来战略方向。中航物业则更名为“招商积余物业”，旨在推动招商积余品牌继续发展壮大。
其二，品牌形象及内涵焕新，向市场和消费者传递更加明确的品牌理念。如南都物业围绕“让生活更美好”的使命，企业LOGO焕新升级，不再以房子作为标识，而是以NACITY作为核心元素，围绕城市全业态全场景，以开放的视界，让服务无边界延伸。并焕新了两种色彩，理性的蓝象征专业、智慧，值得信赖，感性的红代表活力、创新，温暖亲切。
综上所述，物企在面临多重挑战的市场环境下，坚持以客户为中心，持续推动服务全面革新，构建企业的核心竞争力，包括服务模式创新、夯实基础服务、地物协同、服务体系升级、标杆打造、社区营造、精益管理降本增效、解决信任危机、品牌焕新升级等，不断寻求服务突破，推动企业的高质量发展。
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