“如果价格没问题，您能确定报名吗？”
职场
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2025-02-06 14:07
江苏
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作为一名篮球爱好者，毕业后我选择在一家篮球培训机构做课程顾问。这位堪称史上最成功的教练，曾在十二年的时间里，带领球队赢下了十次美国大学生篮球联赛的总冠军。伍登不仅在“篮球技术”的层面上给予球员指导，而且还向他们传授“情感管理”方面的技能。在他所著的《伍登的领导学》一书里，就特别提到一点：“失去了对情绪的控制，会让我们的球队输球，因为你们都在犯着一些毫无必要的错误，此时你们准确的判断力就会受到损害。”他的建议不仅对篮球运动员适用，也同样适用于课程顾问和销售。参加新人培训时，学习到了什么时候该用“发散性问题”？什么时候该用“引导性问题”？但是每当我说出“Alan妈妈，如果我们解决价格的问题，您是不是就可以买单了”时，我会很痛苦。之后再沟通时，这位妈妈会容易封闭起来，不乐意再跟我沟通根本的问题，有时还会夺门而出。“我不敢肯定孩子爸爸是否真的会阻碍您给孩子报篮球课程。如果孩子爸爸真的阻止，那么你我都知道，这个挑战实在是太大了，需要投入很多精力去说服他。让客户感觉自己处于控制整个场面的情况，掌控一切，这时她就会有安全感，也能以更开放的态度加入到谈话中去。现实中，很多时候当面和客户聊的挺好的，可客户一回去商量就变成了“拒绝”。
也有一些做的比较好的销售顾问，会在客户提出要回去商量时，主动提供一些和家人商量的具体方法建议。但最后的结果，好像都差不多，要么考虑考虑、要么不了了之、要么被拒绝。
因为每个人都有遗忘曲线，尤其是被告知的内容是更容易被遗忘的。
所以相比于你告诉客户该怎么回去商量，让客户自己思考怎么商量会更加有效。曾经接待过这样的家长，妈妈积极地交流，提出并回答很多问题，参与感十足。但是爸爸似乎对此漠不关心，也毫不掩饰自己的“不耐烦”。一会儿看着手表，一会儿查看着手机，他的每一个肢体动作都在表达着：“我对这次会面毫无兴趣，赶快结束。”同时还不断地说“为什么要花钱报班学篮球，自己买一个，在家打一打就好了.....”等反对言辞。往往在这个时候，你更需要的是管控好自己的情绪，真心地帮助他：直接面对这个矛盾，坦诚地问对方的意见，这样才有可能赢得对方的“尊重”。“以退为进”有时候也是一个战略。不要妄想需要两个人做决定的事，说服一个人就能解决。所以，不要忽视任何一个决策人，重视对方的问题，不要让他觉得在你眼中他是一个可有可无的人。其实，一般提反对意见、或故意找茬的人，内心是已经做好了别人反驳他的准备，甚至早已有了应对反驳的“具体流程和话术”。
所以，如果你能反其道而行，认真回应和了解对方的反对意见，反而能让对方快速放下戒备心，对你产生好感和信任。
刚开始工作时，一位值得信任的家长朋友帮忙介绍了另外一名家长。这位被推荐的家长一直很忙，我几乎都没有跟他好好地进行完整的交谈。但是，我的学员家长说：“Alex妈妈应该是十拿九稳的了。”后来好不容易约过来，家长却说：“跟我说说你们机构的情况吧。我们现在还不确定是要报班学习篮球。”（从Alex妈妈说话的口气来看，这单看来并不是十拿九稳的。）我当时，内心其实是恐慌的，将对方所说的一句简单话语视为对课程的一种反对，然后努力地试图反驳这种反对：“报篮球培训班，跟自己联系的区别很大， 方法、模式、效率、都有着太大的差异......”在这个过程中，我没有去了解客户的需求，也没有与客户建立起和谐的关系。我所做出的努力只是希望能更快地达成销售。虽然后来Alex妈妈还是报名了，但是可以说，我跟踪了她至少2个月，她也在入学后，我们关系逐渐熟悉后说：“那天你给我的感觉，太销售了，我很不舒服，所以就算你说了很多系统学习篮球的好处，我也认同，但是我就不想报名。”后来，随着我逐渐接触客户，我发现，我听到的“要考虑”，只是客户的一个简单陈述，而不是一个反对。同时能够帮助让客户下定决心的方式，往往就是这样的问题：“Alex妈妈，你可能不需要报篮球系统班。但我们可以讨论一下这两种选择的好处与坏处。在了解结束之后，我想我们就可以知道你是应该报班，还是在家自学了。”同样的销售情景，同样的一件事，却会得到不同的结果。第一种回答方式会让客户觉得销售只是专注于达成交易，根本不关系我家孩子情况。如果最终签单了，也应该是建立在“价值层面”上的，而不应该是“价格层面”上的。你必须要做出一个决定，希望自己能变得更好，安排时间去让自己进行必要的自我提升训练。10000小时定律大家都听过，不论是钢琴家、作曲家、篮球运动员——他们都是需要至少训练10000小时，才能够熟练地掌握这些技能，从而达到世界顶尖专家的水准的。自我的提升是一个相对缓慢的过程，所以你需要认真思考后做一个决定：是想继续打酱油，还是想当TOP（销冠）？听到这些，默默对自己说：客户说的是一个简单陈述，而不是一个反对。先改变你的想法，之后你才能改变自身做出的“情绪反馈”。所有的销冠，之所以这么优秀，完全是因为他在背后付出了许多训练的时间。即使是一个开场破冰，她私下也可能是用了10个小时去演练。我记得我刚开始训练时，自己找一个办公室，然后假装对面坐着不同性格的家长，或严肃型，或开朗型，或挑刺型。需要你下定决心，在繁忙的工作中抽出时间，去与家人或朋友角色扮演。比如，打一个邀约电话，你可以听自己发出去的电话录音，认真分析自己说话的语气和措辞。试着想一下：如果是你，你会愿意花时间来试听课程吗？销售中有很多“情绪”的产生，是由于对现状不了解，从而有过度期待导致的。也许会有人说，没有啊，我没有以上这些错误的认知和期待啊。但其实，很多时候，我们大脑中的想法和实际行为往往是不同或有极大差距的。我们潜意识认为“客户不同，异议也大不相同”，但实际上，当客户真的提出不同异议时，大多数课程顾问的反应是“不理解、抵触、反感”的。
销售其实就是一个不断邀约、破冰、挖需、解决异议、关单.....的过程。3月 广州站
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