摘编自：姜晓,于姝,陈科,杜小军.智慧图书馆建设背景下基于SCRM理论的高校图书馆用户关系管理探究[J].大学图书馆学报,2024,43(05):37-45.
智慧图书馆概念由芬兰奥卢大学图书馆的马库斯·艾托拉(Markus Aittola)于2003年提出，认为借助移动互联技术实现图书馆智慧化的服务和管理发展，使用户不受空间限制获取信息资源是智慧图书馆的核心。严栋于2010年在国内首次引入智慧图书馆这一概念，提出了智慧图书馆在技术层面还应包括物联网、云计算、智慧化设备等的相互融合。近年来，图书馆界围绕智慧图书馆建设展开了积极研讨，王世伟、柯平、初景利等认为图书馆的智慧化转型是其服务形态蝶变升级的关键要素，图书馆智慧化服务的特征在于：实现技术智能和人文智慧的有机融合，构建深度交互的智慧化服务场景，提供高效、深度、精准且多层次的用户服务体验满足用户动态变化的多元需求。智慧化服务在促进图书馆用户关系深化发展方面也起到重要作用。
美国高德纳咨询公司(Gartner Group)于20世纪80年代提出了“客户关系管理”(Customer Relationship Management,CRM)的概念，其核心目标是基于用户需求提供个性化的服务体验，提高用户满意度，以促进企业与客户关系的发展。该理论在20世纪90年代被引人国内，随着图书馆界对服务创新的不断重视，逐渐进入图书馆学视野，形成面向图书馆服务的用户关系理论。目前，图书馆界对用户关系的研究主要聚焦在三个方面：一是从早期的用户行为分析、用户需求管理、用户忠诚度维系到基于大数据等新兴技术应用下的用户画像构建等方面，探讨用户关系质量提升的相关策略；二是从用户服务模式构建、用户服务评价到基于用户关系的图书馆服务能力提升等视角，探索用户关系维护的有效路径；三是对促进用户参与、用户价值实现等相关服务体系进行探索，以促进用户关系发展。这些研究大多是基于用户管理理论的策略研究和实践探索等，缺乏结合图书馆智慧化转型趋势和特征对用户关系管理进行的创新性、系统性研究。智慧图书馆建设背景下的用户关系管理应更加注重智慧化技术驱动下的双向沟通、精准服务、协同共赢和持续稳固的关系构建，从目前研究情况看，现有的基于CRM的用户关系管理理论体系在促进与用户之间建立长期、双向、深入的沟通，精确挖掘和高效利用用户信息，促进用户价值转化的用户关系管理整体策略方面，还存在一定的不足，未能充分契合和全面覆盖智慧化图书馆建设背景下的用户服务特征和发展需求。在实践探索方面，尽管有学者开始关注智慧图书馆服务特征下的用户关系管理策略，如智慧化推送服务体系的构建、数据驱动的用户信息精细化管理、用户参与价值共创的形成机理研究等，但相关探索仍基于目前已有的图书馆用户关系管理框架，从而显示出一定的局限性。适用于智慧图书馆建设背景的用户关系管理亟须更为深人、系统化的思考和探索，以便优化现有理论和实践体系。
“社会化客户关系管理”(Social Customer Relationship Management,SCRM)一词来源于“客户关系管理”，由保罗·格林伯格(Paul Greenberg)于2009年首次提出，被认为是CRM在信息技术发展和大数据时代背景下，与社交媒体等新兴技术融合升级形成的新范式，其核心特征包括四个方面：“社交媒体等技术整合”“双向交流网络构建”“用户知识自动化获取”“用户价值转化”。SCRM 强调用户互动的高效性、用户服务的精准化和用户价值的转化及与企业形成共创等要素与智慧化图书馆建设背景下的服务特征和发展需求形成契合。鉴于此，原文认为相较于CRM，SCRM的概念和其核心特征能更全面准确、多元地反映和促进智慧图书馆建设环境下用户与图书馆之间的关系。基于SCRM进行智慧化转型背景下图书馆用户关系的系统性研究和探索，有助于推进图书馆用户关系管理理论的创新发展与实践应用的拓展，推动图书馆服务在智慧化进程中的持续优化与价值显化，促进高质量发展。
