保观 | 聚焦保险创新
由于近期公众号推送机制改变，欢迎您在公众号首页点击右上【···】，将保观设为🌟“星标”🌟，及时跟踪行业最新资讯
随着友邦吸纳了越来越多的“平安系”高管，友邦“平安化”又成了大家讨论的话题。
作为头部保险集团，平安可谓是中国保险市场的创新者，在代理人渠道改革、产品服务等方面开辟和突破保险发展模式和路径的最前线，也因此成为许多企业对标的对象。就连泰康的陈东升也说过，“左眼看平安，右眼看友邦，两只眼睛看世界。”
其实，被国内同行作为标杆的平安也是“学习能手”。早在1994年引入摩根和高盛两家顶级投行入股平安时，马明哲就发表过一个观点:“如果河上有桥，我们干吗非要摸着石头过河，付一点儿过桥费，既节省了时间，又降低了风险。”
作为目前中国最大、最成功的民营保险公司，平安又要走哪座桥、向谁学呢？
打造“富国银行+联合健康”升级版，平安能做到吗？
从某些角度来看，平安的目标还是挺明确的。
在平安2023年业绩发布会上，平安联席CEO郭晓涛表示要持续深化“综合金融+医疗养老”战略，建立中国特色管理式医疗养老服务体系，平安未来要做“富国银行+联合健康”模式的升级版，打造新的增长曲线。
平安提到的这两家公司，联合健康是全球第一大保险集团，采取“保险+医疗服务”模式，是全球收入排名第11位的公司，也是收入最高的医疗保健公司。
富国银行是一家美国多元化金融集团，提供包括传统银行业务在内的多元化金融服务，如财富管理、保险和投资银行业务，长期以来是“股神”巴菲特的重要投资标的，与摩根大通、美国银行和花旗集团并列为美国“四大银行”之一。
考虑到这两家公司的体量和全球影响力，平安的战略不可谓不宏大。那么富国银行和联合健康在哪些方面会为平安的发展提供一些思路呢？
富国银行：“交叉销售”之王，
为平安提升客户生命周期提供样本
富国银行成立于1852年，而后通过1905年分拆快递与银行业务、1998年与总部位于明尼阿波利斯的Norwest Corporation合并、2008年收购美联银行Wachovia，形成今日版图。
富国银行经营四个部门，包括消费者银行和贷款部门、商业银行部门、企业和投资银行部门以及财富和投资管理部门，业务包括社区银行、投资和保险、抵押贷款、专门借款、公司贷款、个人贷款和房地产贷款等。这几个部门通过内部和外部协调，致力于为客户提供全方位的产品和解决方案，最大化开发客户，提升客户生命价值周期。
来源：富国银行财报
目前，富国银行拥有约1.9万亿美元资产，业务遍及35个国家，为全球超过7000万客户提供服务。该公司在《财富》杂志2023年美国最大公司排名中位列第47位。截至2023年12月31日，在所有美国银行中资产排名第四，普通股市值排名第三。
对平安来说，富国银行在美国金融业的成功模式具有一定的参考价值，尤其是在业务多元化、交叉销售等方面。
富国银行是一个综合金融集团。在综合金融这一生态系统内，富国银行面向不同客户群，提供尽可能多的金融类业务，包括银行、借贷、信用卡、资产和财富管理以及保险等等。在此基础上，富国银行的典型业务特点是业务多元化和交叉销售。
所谓业务多元化，在以银行业务为主的商业帝国里，富国银行尽可能实现了利息收入和非利息收入的齐头并进。这一点和国内商业银行以利息收入为主的结构相比，有明显优势。虽然近年来，富国银行的非利息收入受到各种因素影响，有所下滑，导致利息收入超过非利息收入，但不可否认，非利息收入仍然构成了营收的重要组成部分。从这一点来看，不仅是平安，富国银行值得国内很多商业类银行学习，尤其是当前的低利率环境可能给利息收入带来负面影响的情况下。
其次是“交叉销售”。交叉销售的这一基因来源于1998年富国银行与西北银行（Norwest Corporation）的合并。西北银行的董事长兼首席执行官Richard Kovacevich被誉为“银行业交叉销售之王”。他认为，沃尔玛在交叉销售方面做到了极致，利用面包和牛奶吸引顾客，然后向他们出售高尔夫球、电视机等各种商品。Kovacevich从中获取灵感，并将其应用到银行业。
Richard Kovacevich 来源：The Federalist Society
据悉，在1998年与原富国银行合并时，西北银行向每位客户销售3.8件产品，但合并将这一数字拉低至3.3。1999年，Kovacevich领导富国银行设定了目标，即针对1500万客户，向每位客户销售8件产品。
从1998年到在接下来的10年里，富国银行每年都在提高交叉销售率。1998年至2009年，富国银行的交叉销售率一路增长，从3.2件增长到5.95件。2010年，交叉销售比率从5.95降至5.7。下降的原因是富国银行与Wachovia合并，因此拉低了交叉销售率。
这之后，交叉销售率基本上稳定增长，从2011年的5.92增至2016年第二季度的6.27。
此外，从1999年来开始，富国银行还监控每位银行家每天销售的产品。数据显示，1999-2003年，这一指标逐渐增长，最终达到2003年的4.7件。
Kovacevich在2001年表示：“向现有客户销售额外产品的成本仅为向新客户销售同一款产品成本的10%左右。这就是交叉销售能带来巨额利润的原因。”
在一定程度上，零售银行的成功取决于客户持有的产品平均数量，而富国银行长期以来被认为是最成功的交叉销售者。虽然这之后，富国银行深受交叉销售丑闻所累并最终放弃了这一策略，但交叉销售确实帮助该公司实现了增长。
对于构建中国版的“富国银行”，平安具备了硬性条件。作为一个综合金融集团，平安和富国银行在业务结构方面有着相似性，覆盖了尽可能广泛的业务区域，囊括了人身险和财产险等保险业务、银行业务、资产管理以及科技业务等，而且“综合金融”这一战略平安也坚持了多年，因此确保了业务多元化。
在交叉销售上，平安之前也采取了这一思路。早在几年前，平安针对旗下的十几个APP，就推出了“任意门”项目，无缝衔接“医、食、住、行、玩”33种生活应用场景，用户可在任一APP页面点击进入后，跳转至其他APP。该项目的目的是将全集团的移动端服务统一调配，盘活日活低的APP。
后来，平安将产品交叉销售模式革新为“全面客户经营”，深入挖掘每个客户群体的潜力，打造综合金融服务模式，助力平安以更低的获客成本、运营成本和风险成本，成功增强客户黏性，更容易吸引并保留高价值、高成长、高留存的"三高"客户群体。
从数据来看，截至2024年9月30日，集团个人客户数达2.40亿，较年初增长3.8%。客户黏性不断提高，持有集团内4个及以上合同的客户占比为25.1%，留存率达98.0%。个人客户交叉渗透程度不断提升，2024年前三季度，集团客户交叉迁徙总人次为1688万；截至2024年9月末，超8826万个人客户同时持有多家子公司的合同。个人客户的客均合同数为2.92个。自2019年末至今，客户数增长了21.3%的同时，客均合同数增长了9.4%。
不过，平安个人客户的客均合同数远远低于富国银行最初起步时的数量。因此综合来看，平安要想实现打造中国版“富国银行”这一目标，仍然道阻且长。虽然平安具备了多元化的业务结构，但在具体占比方面仍有差别，富国银行以银行业务为主，驱动了保险、信用卡等业务的发展，平安则以保险业务为主，辅以金融科技、银行业务，在当前寿险面临挑战、平安寿险改革尚未见成效的情况下，主业本身面临压力，银行和金融业务也有挑战，走向综合金融，需要翻过多座大山。
联合健康：保险+医疗为平安打造“保险+”生态奠定思路
联合健康是一家美国跨国健康保险和服务公司，旗下包括UnitedHealthcare和Optum两个部门。UnitedHealthcare开展健康险业务，销售包括Medicare Advantage、Medicaid在内的政府医保以及雇主和个人健康险等商业险。Optum提供医疗保健服务，涵盖护理部门Optum Health、数据分析和技术部门Optum Insight以及药房服务部门Optum Rx。
该公司在2024年《财富》全球500强中排名第8位。截至2024年7月15日，联合健康集团的市值4,743亿美元。
联合健康的特点在于：1）保险与服务并重的业务模式；2）多元化收入来源。这两个特点相辅相成，一体两面，也为平安如何打造“保险+”业务提供了思路。
联合健康旗下涵盖保险和健康服务业务，保险业务承保各类计划，健康服务业务为承保的会员管理健康风险，提供医疗和药品服务，通过医疗数据和分析技术，实现医疗保健效率提升，降低成本并改善患者体验。数据显示，联合健康的医疗费用率（MLR，赔付/保费）是所有健康险公司中最低的，2024年第三季度仅为85.2%。相较之下，其竞争对手都深受MLR恶化的困扰。例如，老年人医保Medicare Advantage公司哈门那的MLR达到89.9%，逼近90%健康运营的红线；Elevance Health的MLR达到89.5%，同样逼近90%的红线。
此外，与单纯依靠保费收入的传统健康险公司不同，联合健康通过Optum的健康服务收入实现了多元化。从财报数据来看，2024年第三季度，联合健康总营收1,008亿美元，其中保险营收749亿美元，Optum营收639亿美元。Optum营收逐年增长，与保险业务的营收差距明显缩小，基本上势均力敌，在保险增长仅为个位数、保险业务受到政策调整、市场动态的影响而前景不佳的情况下，Optum已经成为推动联合健康集团增长的主要动力。
类似地，中国平安也在打造“保险+”模式，不仅构建了“保险+医疗健康”这一服务生态，还开拓了“保险+居家养老”和“保险+高品质康养社区”的创新实践，打造涵盖保险、家庭医生、养老管家以及养老社区等多个领域的综合性集团。
依托上述的几个生态，平安形成了一个服务生态，拥有约5万名合作医生、1300多家海外顶尖医疗机构、3.6万合作医院、10万多家合作健管机构、约23万家合作药店、居家养老品牌以及高品质康养社区，涵盖平安Run、平安臻享RUN、平安管家、平安臻颐年等品牌。
数据显示，2023年，平安的健康和养老服务的使用累计超过8000万次，带来了继续率的提升、客户加保率的提升和忠诚度的提升。同时，新业务价值里有70%以上是来自产品+服务带来的保费贡献。
在医疗科技方面，平安通过子公司平安健康布局互联网医疗。据财报显示，平安健康服务F端、B端和C端客户。F端为综合金融客户，平安健康为平安集团旗下寿险、产险、健康险、银行等综合金融业务端的用户提供线上线下一站式、7*24小时、主动式医疗健康管理服务；B端为企业客户服务；C端为个人用户，平安健康以家庭医生和养老管家为两大核心，依托O2O服务网络，打造一站式“医疗+养老”服务平台，为用户提供医疗养老服务。
2024上半年，平安健康实现盈利，营收达20.9亿元，首次扭亏为盈，实现盈利超6000万元，调整后净利润为近9000万元。
虽说平安健康扭亏为盈，但盈利的根本原因是大幅压缩成本。2024上半年的数据显示，销售费用达3.67亿元，较去年同期下降18.6%；管理费用3.95亿元，锐降47.8%，其中研发费用1.61亿元，同比下降51.3%。
可以看到，刨除压缩成本带来的正向效益，平安健康的盈利性仍未可知，作为互联网医疗第一股的想象空间已经不在，仍未能真正跑通医疗科技的盈利模式。
平安对医疗科技的探索并不算一帆风顺。除了平安健康，成立于2016年9 月、估值一度达到100亿美元的平安医保科技也曾经是明星企业。然而，2022年，平安医保科技迎来关停的结局，相关业务融入平安旗下其他子公司。
联合健康能通过Optum挖掘出新的增长点，在差异很大的中国市场，平安的医疗科技能不能担起重任呢？
如何解读升级版？科技赋能或成平安的金刚钻
还有一个问题：基于富国银行和联合健康的基本业务模式，平安怎么实现“升级”呢？一个关键应该在于平安的科技化。
平安的科技实力一直以来有目共睹。在《财富》首届亚洲金融科技创新者榜单中，平安位居保险科技第一名，为约2.4亿零售消费者提供人工智能驱动的服务。
2024年前三个季度，平安的人工智能服务代表处理了约13.4亿次客户互动，占总客户服务量的80%。该公司的技术成就包括93%的保单在几秒钟内承保，理赔处理平均只需7.4分钟。凭借超过21,000名技术开发人员和53,521项专利，平安在金融机构的技术创新方面处于领先地位，在生成式人工智能专利申请方面排名全球第二。
与此同时，平安也结合了中国特色，孵化了多个上市的科技子公司，包括汽车之家、平安好医生、平安金融壹账通。其中，汽车之家为汽车消费者提供选车、买车、用车、换车所有环节的全面、准确、快捷的一站式服务；平安好医生提供医疗服务，扩展健康管理服务，致力于打造覆盖预防、治疗、康复的全生命周期健康管理服务；平安金融壹账通提供技术解决方案和虚拟银行业务。
来源：South China Morning Post
事实上，无论是富国银行，还是联合健康，科技都是托举他们更上一层楼的关键。
例如，2022年，富国银行与Google Cloud合作推出Fargo虚拟助手；同年，富国银行推出Vantage数字商业银行平台；2023年2月，富国银行推出了财务规划平台LifeSync。
联合健康对科技的应用更不在话下。例如，联合健康的Agent Virtual Assistant是该公司首款以AI应用为特色的公开产品，包括一个可帮助更快转接电话的聊天机器人，一项帮助医生、患者、护理人员和家庭成员更快获取更多信息的全方位服务。联合健康还提供一个衍生品牌AVA Doctor，为患者提供更全面的虚拟护理。
2024年9月，UnitedHealthcare 推出了一款由人工智能支持的工具Find Care & Costs，可让会员查找所需的网络内服务，并为他们提供清晰的费用信息。该平台使用人工智能根据会员的福利套餐提供个性化建议和教育。
对于早已完成物理空间的市场覆盖的平安来说，科技一定是持续提高经营效率过程中不可或缺的因素。
过去三十多年，平安为中国保险行业做了很多先锋的探索。企业的成长、创新往往要先瞄准一些目标和榜样，然后超越榜样、成为别人的榜样。平安过去还学习过台湾的国泰人寿，现在早已超越国泰，有了更远大的目标。
行业的发展总是滚滚向前，也希望更多的中国保险公司能够在不断追逐目标的过程中实现突破，打造更多独特、优质的企业！
往期推荐
保观知识星球
