2024第五届公立医院后勤建设与发展大会投稿论文
信息化在复诊流程改造中的应用研究
顾亚 张跃*
盐城市第三人民医院
摘要
目的：本文旨在探讨和分析通过信息化技术手段优化复诊流程的实际效果，以提升医疗服务质量和患者就医体验。方法：我院运用信息化技术对门急诊收费窗口、自助机以及互联网医院进行了适配改造，实现了复诊免费的目标。结果：系统改造后，免费复诊的政策已经试运行4个月，累计服务34942人次，复诊数显著提升。患者在时间和经济成本上的负担显著减轻，医护人员的沟通效率也得到了提高。结论：信息化技术的应用成功优化了复诊流程，提升了医疗服务效率和患者满意度。
关键词
信息化技术；复诊；医疗服务质量；医疗满意度
一. 引言
患者复诊就医，是指患者在初次就诊之后，基于病情进展、疗效监控、药物治疗方案的调整或疾病进程跟踪等需求，再次返回医疗机构接受必要的检查、诊断及治疗的过程。在追求更高医疗质量与优化患者就医体验的大背景下，众多地方卫生管理部门已经出台了一系列政策和措施[1-4]。例如，国家卫健委发布了《医疗机构门诊管理暂行规定》，四川卫健委实施了《四川省改善就医感受 提升患者体验 主题活动实施方案（2023—2025 年）》，江苏省卫健委发布了《关于做好专家门诊检查检验结果回报后继续就诊有关工作的通知》（苏卫办医政﹝2023﹞27号）和《江苏省全面提升医疗质量行动实施方案（2023-2025年）》（苏卫医政〔2023〕38号）。这些政策文件都对挂号效率和复诊流程提出了具体要求，以提升医疗服务水平。
随着医疗信息化建设的持续深化，医疗服务体系正处在改革的关键阶段。传统的就医模式正逐渐无法满足现代医疗质量提升的需求[5-9]。比如患者在初次就诊时，某些关键的检验和检查结果不能立即得出，导致患者需要进行复诊，而每次复诊都需重新挂号缴费，这无疑给患者带来了不必要的麻烦。当前，一些医院实施了3日内或7日内免费复诊的政策，要求患者提供3日内或7日内就诊证明以免费挂号，并完成复诊。尽管此政策免除了复诊挂号费用，但在实际操作中，对于患者和医院门诊工作人员而言，这一流程依旧显得繁琐不便。我院积极响应国家政策，运用信息化技术手段，对门急诊收费窗口、自助机以及互联网医院进行了适配改造，以实现复诊免费的目标。
二. 系统设计
门诊复诊患者人次的占比能够反映患者对医院的认可程度，体现医院的综合竞争能力[10-12]。在深入分析本院实际情况的基础上，通过与本院各业务科室的一线医护人员紧密沟通与调研，我们发现不同科室之间的复诊需求存在显著的差异。特别是那些接诊量较高的科室，其复诊比例也往往较大。以我院儿科门诊为例，其复诊率高达45%-55%。
以往患者再来复诊时往往需要重新挂号，这种复诊挂号缴费制度不仅为患者带来了不便，还增加了他们的经济负担，进而导致部分患者对就诊服务表示不满和质疑。为了解决这一问题，我院以门急诊收费窗口、自助机以及互联网医院为三条主线，全面梳理和确认了系统改造的总体架构。
2.1 改造要求
覆盖普通门诊和专家门诊。患者在我院就诊后，因同一疾病同一病程需要复诊的，可在收费窗口、自助机和互联网医院中挂号，系统自动识别生成复诊免费号，患者挂号成功后按照正常就诊流程签到就诊，到时将由同一医生或同专业医生接诊进行后续诊治，以保障患者就医诊疗的连续性。
2.2 复诊流程设计
对于复诊免费号的实行具体规则如下：1、首次挂号七日内，同一患者如挂同一专科普通号进行复诊，该复诊号自动免费；2、免费复诊号有具体就诊时段（精确到30分钟）；3、挂复诊号的，在门诊病历上的就诊类别默认显示为“复诊”；4、免费复诊号不可转科至专家门诊或其他专科门诊；5、同一天内，同一患者可分别选择挂同一专科的专家号或普通号，互不影响；6、（初诊、复诊）门诊挂号当天有效，急诊挂号24小时有效；7、复诊挂号，如当天同一专科没有普通号，但有专家号的，专家号免费；8、初诊挂号为专家，复诊当日无该专家号，同一专科普通号免费；9、认定初诊的条件：已实际就诊（挂号后，医生书写了病历或开具了医嘱）。
患者在规定时间内进行复诊，通过窗口、自助机或微信小程序选择挂号。前期我们通过已有数据以及复诊规则来构建模型，就诊日期、科室、病程和费用作为特征，使用已经标记好的数据集来训练决策树模型，使用交叉验证等方法评估模型，计算准确率、召回率、F1分数等指标。系统自动识别患者的复诊情况，并检查其是否符合复诊免费的条件。若符合条件，系统自动为患者分配免费复诊号，不再需要人工进行判定，患者完成挂号；若不符合条件，患者需自费或者医保挂号。患者就诊复诊全流程见图1所示[13]。
三. 详细设计
3.1 系统功能
3.1.1 挂号模块：
实现患者挂号、取消挂号、修改挂号信息等功能。挂号时，系统会自动检查复诊免费条件，符合条件的患者将自动分配复诊号。
3.1.2 号源管理模块：
统一管理所有科室的号源，通过算法智能分配号源，确保号源的公平性和高效利用[14-16]。
3.1.3 智能复诊判断模块：
根据患者的初诊和复诊信息，判断患者是否符合复诊免费的条件，并自动分配复诊号。
3.1.4 患者服务接口：
提供患者就诊进度查询、就诊咨询等功能，通过收费窗口、自助机和互联网医院等多种方式为患者服务。
3.2 技术支撑
3.2.1 开发语言与框架选择：
后端开发采用vb.net，利用ASP.NET Core框架构建WebAPI，提供高效、可扩展的服务接口。交互安全采用非对称算法加密交互关键数据和Token。辅助AI使用决策树算法。数据支撑是我院近三年的就诊数据。
3.2.2 数据库设计：
选择ORACLE数据库来存储患者信息、挂号记录、号别，诊室、号源信息等，设计合理的数据库表结构，其中疾病诊断复诊天数设计为可调整参数，后续根据AI计算和实际反馈情况来调整。
3.2.3 C/S，BS混合架构设计：
客户端应用程序既有C/S架构的窗口程序，也有B/S结构的移动设备，客户端负责与用户交互，处理用户的输入和请求，并展示数据。服务端接收客户端的请求后通过计算，执行业务逻辑，与数据库交互，并将结果返回给客户端。
3.2.4 系统测试与优化：
功能测试：对系统的各个功能模块进行测试，确保其功能符合设计要求。
性能测试：评估系统在高并发情况下的响应时间和吞吐量，确保系统的性能满足医院的需求。
安全测试：进行安全测试，确保患者信息的安全。
用户接受测试：邀请我院门诊部和部分患者参与测试，收集反馈意见，根据需求优化系统。
四. 系统应用现状
本次适配改造后，截至目前，免费复诊的政策已经试运行4个月，累计服务34942人次。2023年1-10月份，复诊的判别需要依靠我院窗口收费人员在挂号的时候进行判断，这一过程存在一定的判断误差。2023年11月推出“门诊一次挂号，7日内免费复诊”，复诊设置规则为7日以内的复诊号，通过系统自动判定是否符合复诊条件来实现免费复诊，因此11月、12月的复诊人次显著增加；2024年2月，通过对复诊数据的分析以及与我院门诊处进一步沟通，对复诊的判别规则进行了精细化的调整，对算法进行优化后，仅就诊后5日内的一次复诊为免费。这一改变导致2月的复诊人次数较之前有所减少。算法的变化带动统计复诊人次的变化，如表1所示。
五. 结论
通过对系统的适配性改造，同时在医院开展符合条件的复诊免费惠民服务，我们成功地将复诊免费政策融入到挂号流程中，无论是在诊间，还是辅助检查科室，医护人员会积极提醒患者可以使用免费复诊服务，医生们普遍反映，这一措施极大提高了沟通效率，减少了患者频繁进入诊室的情况，从而保持了诊疗流程的有序性。而患者调查显示，我院本次的系统改造有效降低了他们的时间和经济成本。
我院将继续监测系统的运行情况，根据实际运行情况来优化系统，并根据医院的需求和患者的反馈，不断优化和升级系统。并且加大宣传力度，满足患者需求，提升服务质量。这一政策体现了我院以患者为中心的服务理念，实现患者与医院的共赢。
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