【学术分享】利用信息系统实现医院后勤服务闭环管理的研究与探索

通过简要介绍三级公立医院后勤服务现状及存在问题分析，结合新形势下医院高质量发展的新要求，针对南京市中医院后勤服务工作的实际，详细阐述探索建设后勤一站式服务信息系统的功能内容，及利用信息系统实现闭环管理对于提升医院后勤管理工作的作用。提升医院后勤服务的质量和水平，提升医院后勤信息化、智慧化管理水平，开发新质生产力，为建设智慧后勤管理体系打基础，符合医院电子病历、智慧服务、智慧管理三位一体的发展趋势，对促进医院高质量发展有重要意义。

后勤服务；一站式服务；智慧后勤

 引言

医院后勤管理信息化、智慧化是当前医院发展的趋势，医院实现高质量发展离不开后勤保障体系的同步升级。与医疗业务的信息化相比，医院后勤领域的信息化进程显得较为滞后，这在一定程度上制约了医院整体的智慧化转型。后勤部门事务繁杂，管理难度大，具有“人员管理难、工作量化难、质量控制难、成本考核难、绩效分配难”等诸多难点，后勤信息化是医院管理的一个薄弱环节，传统后勤管理方式已很难满足医院发展要求。因此，亟需探索一种新的后勤服务管理模式，以满足当前医院发展的需要。

本文阐述的“后勤配送转运闭环管理”的模式，是后勤诸多服务中的一部分，做好配送转运服务，使临床医护及患者得到更优质高效的服务支持。这不仅仅是医院自己建设一套管理系统，而是根据医院自身的特点，建立一套标准化服务体系，只有把管理规则融入系统，才能使后勤服务管理能服务临床和患者，才具有切实可靠的落地性。同时应用该方法对其他类服务进行扩展管理，帮助医院建立一套适合自身特点的后勤服务管理体系。

该模式遵循一体化服务管理体系建设的指南，对全院后勤保障服务项目的深度进行规则构建，最终的建设目标以“一个中心、一个平台、一体化”为主的服务管理体系，从而达到提升服务效率和服务质量、提升后勤的信息化、智慧化管理水平，提高患者及临床满意度，推动医院整体高质量发展。

2017年，国务院办公厅下发了《建立现代医院管理制度的指导意见》国发办[2017]67号^[1]。“健全后勤管理制度，探索医院‘后勤一站式’服务模式，推进医院后勤服务社会化”。

2021年国家卫健委、国家中医药管理局印发《关于印发公立医院高质量发展促进行动的通知》（国卫医发）[2021]27号^[2]。“三、实施医院管理提升行动。提升医院管理精细化水平，建立基于数据循证的医院运营管理决策支持系统。探索医院后勤‘一站式’服务，建设后勤智能综合管理平台，全面提升后勤管理的精细化和信息化水平，降低万元收入能耗支出。优化医院内部辅助性、支持性服务流程，促进资源有效分配和使用，确保医院管理科学化、规范化、精细化。”

《医院智慧管理分级评估标准体系（试行）》^[3]四级的评估具体要求：

“04.2.4运行使用、维护巡检、故障维修、随机配件更换、数据备份与恢复等信息的管理：（1）能够与其他业务系统集成，实现设备巡检、维修、配件更换、应急调配、报废鉴定等业务联动，并有保修期到期和巡检计划提示；（2）能够通过系统为其他部门（如财务、绩效管理等）提供设备运行维护费用信息。”

“07.1.4餐饮、工程维修、物流运送、电梯服务、保洁管理：（1）管理部门能够从信息系统中及时获取管理所需信息，包括餐饮、工程维修、物流运送、电梯服务、保洁等；（2）工程维修记录、材料使用记录能够纳入全院信息系统统一管理。”

“07.5.4建立信息系统运行、维护、巡检的管理体系，建立医院信息规划、信息系统建设与完善的项目管理体系：（1）有较全面的运维管理系统，对运维过程中产生的事件、问题、变更、配置修改等可进行记录；（2）具备基本的信息系统运维知识库，可为运维人员提供常见问题的处理方案；（3）能够通过信息系统进行变更流程的查看和确认，对系统试用、发布流程进行管理；（4）具备初步的信息系统建设与升级项目管理工具，能够统一管理项目的需求、建设进度、用户确认情况等信息。”

《电子病历系统应用水平分级评价标准（试行）》^[4]：

“6级：全流程医疗数据闭环管理，高级医疗决策支持。”

“2．整体要求：（1）检查、检验、医治、手术、输血、护理等完成全流程数据跟踪与闭环治理、并依据知识库完成全流程实时数据核查与管控。”

2023年6月国家卫生健康委、国家中医药局印发《关于印发进一步改善护理服务行动计划（2023—2025年）的通知》（国卫医政发﹝2023﹞16号）^[5]。“五、加大支持力度，确保工作取得实效：（十五）加大支持保障力度。健全后勤支持系统，增加辅助服务人员负责病区送取标本、药物及患者陪检等，保障临床护理工作所需的设备设施配备到位和及时维护。静脉用药调配中心、消毒供应中心等部门下收下送，服务到病区，减少护士从事非护理工作，让护士最大限度投入到临床护理服务中。”

2.1缺乏完善的后勤配送转运信息系统

目前医院智慧后勤解决方案包含的面比较广泛，可以简单划分为对“物（设备）”的管理和对“人（行为）”的管理。较常见的智慧后勤（一站式）多以“能源能效”、“安全安防”、“智慧楼控”等解决方案为主，而服务行为方面较多的是把后勤部门传统报修巡检纳入一站式平台进行管理。医院后勤配送转运服务闭环管理系统比较少，长期处于是后勤管理的盲区，多数三级医院尚未建立自主的后勤服务信息化软件系统，基本依赖于第三方公司提供的软件解决方案，软件的后台服务器存放于院外，其功能尚不完善，缺乏专职人员进行维护和升级^[6-7]。

2.2服务外包模式管理难度大

目前大多数医院配送转运服务均采用外包模式，这极大减轻了医护人员的负担，同时也产生了服务可以外包，而管理无法外包的现象^[8]。

安全方面：医院不会轻易把业务数据向第三方系统开放，导致业务数据和服务数据互相独立，难以实现互联互通。

管理方面：服务过程缺少管控，服务是否超时？送错地点？丢失？人员在岗状态？工作量和服务质量的绩效考核？

数据价值方面：系统相互独立，检验标本闭环无法满足，开始时间和结束时间无法校验，缺少各类预警提醒，数据质量差、数据价值低，数据利用难。

稳定性方面：若重新招标或更换供应商，将面临软件更换的困扰和挑战，会影响后勤服务的正常运行，还可能造成资源浪费和成本增加。

2.3传统服务申请模式效率低

多数医院的支持保障性服务如运送（含陪检）、报修等服务依赖于传统的电话沟通、纸质记录方式，存在地点、人员、事件等关键信息遗漏或描述模糊的情况，导致服务之间频繁沟通，效率低易出错^[9-10]。存在功能缺陷、过程追溯困难、评价机制不完善、关键绩效指标（KPI）功能缺失等问题，易产生推诿扯皮，闭环管理困难，满意度有很大提升空间。

2.4运营管理不精细

后勤服务部门多、公司多、人员多、项目多，信息系统闭环管理缺失，精细化成本数据缺失，绩效考核数据缺失，对工作量核定、质量控制、绩效评价不精细，导致人员积极性不高，后勤管理陷入恶性循环^[11]。

2.5无法满足评级/评审/高质量发展要求

没有完善的信息系统支撑后勤配送转运服务，无法实现“药品闭环、标本闭环、血液闭环、手麻闭环、高值耗材闭环、陪检闭环”，无法满足电子病历、智慧服务、智慧管理评级要求，无法满足高质量发展要求。

2.6决策分析数据缺失

后勤服务满意度提升的改进策略、后勤服务运营成本的控制措施以及后勤服务质量问题的规避方法等，均需要有相应的辅助数据分析做支撑。无法提供服务质量、服务时效性、服务闭环率、人员工作量、工时长、服务成本、临床满意度、患者满意度等准确且完整的数据，无法为管理者提供决策分析支撑，影响后勤管理决策的部署及执行，亟待开发新质生产力^[12-13]。

该院人工运送工作量平均每天约400余单，其中陪检占比约1/4，检查类、手术类的纸质预约单占比约1/2。

该院维修平均每天约30余单，总体呈上升趋势。该院维修问题种类数量由多至少依次为：水、电、家具、门窗、空调。

构建新型“一站式服务中心”运营管理模式，优先实现后勤配送转运闭环管理信息化建设^[14-15]。