2024第五届公立医院后勤建设与发展大会投稿论文
探析医院后勤一站式服务中心建设
杨少伟 王胜利 崔超男
咸阳市第一人民医院
摘要
本文旨在探讨医院后勤一站式服务中心建设的背景、意义、现状、问题及解决成效。以咸阳市第一人民医院为例，通过数据分析和案例研究，充分肯定了一站式服务中心在提高医院后勤服务效率、降低成本、提升患者满意度等方面发挥了重要作用，并进一步对服务中心的建设进行深入剖析，提出未来发展方向和对策建议。
关键词
后勤管理；外包服务；一站式服务；信息化；实践策略；能耗管理
一. 引言
“一站式”服务一词最早来源于英文“one-stop”，传统意义上指的是资源外包服务，实质是服务的集成、整合、减少繁琐过程。资源外包服务在国外已十分成熟，像苹果、谷歌等早已开始提供完整的资源外包服务，从而进一步提升自身服务品牌溢出效应。我国医院后勤一站式服务最早由北京市医院管理局在2016年提出，牵头创建了一站式服务中心，优化后勤管理标准化服务流程。截止2019年，中国科学院阜外医院、北京积水潭医院、首都医科大学北京佑安医院等22家医院全面建成了“一站式”后勤服务中心，将传统后勤报修向信息化巡检转变，数据库已积累了海量数据，为医院管理大数据分析提供有力支撑。
二. 一站式服务中心建设背景
2.1 政策环境分析
2-1-1 2017年《关于建立现代医院管理制度的意见》现代公立医院要坚持精细化管理的路线，建立后勤一站式服务模式。
2-1-2 2021年6月《关于推动公立医院高质量发展的意见》医院后勤现有的发展模式必须做出改变，一站式管理是其未来发展的必经之路。
2-1-3 2022年《“十四五”节能减排综合工作方案》鼓励采用能源费用托管等合同能源管理模式。推行节能诊断、设计、改造、托管等“一站式”综合服务模式。
2.2 医院后勤服务现状分析
2-2-1 医院后勤管理涵盖多保障系统，包括水、电、气、暖等基础保障系统，对安全运行要求极高，需满足全年全季不间断的能源供应，一旦系统故障直接影响临床业务和患者医疗服务。同时后勤专业庞杂，以咸阳市第一人民医院为例，后勤涉及水、电、气、空调、电梯、保洁、工程、治安、运送等多个专业，其中部分承包给第三方后勤外包服务公司，造成外包人员多、人员流动频繁、沟通监管难度大的现状。
2-2-2 在医院建筑的生命周期中，后勤运营成本占总成本超过2/3，其中人力、能源、设备3个核心成本又占后勤运营总成本的80%以上。随着政策环境的影响，医改后医院开源节流的需求日益增强。
2-2-3 传统后勤工作中普遍存在信息孤岛，对服务数据的使用、共享、积累不足，与精准、便捷服务，要求差距较大，直接导致重复劳动，满意度不高等现象。在医院高质量发展的大环境下，后勤一站式服务中心的建设显得尤为迫切。
三. 一站式服务中心建设实践与案例分析
以我院后勤一站式专项建设为例，从后勤综合管理、能耗、告警3个纬度出发，全面建设覆盖，并通过信息化支撑，3者联动提高后勤监管的安全性和高效性，实现信息化保障流程闭环以及后勤智慧化建设管理。
3.1 综合管理维度
每当服务中心的电话响起，电脑屏幕就会自动显示科室的基本信息。在这里我们设立两条问题反馈路线，一条电话报修热线33288207，另一条利用手机微信建立紧急维修报修群或手机扫描二维码，随时随地多渠道一站式报修，达到及时、高效地接收报修任务。接到任务时，调度员会将任务录入管理系统，统一发起调度，系统进行智能派单（自动区分紧急排列顺序），员工端自行抢单完成维修。每一个报修，都按照受理、派发、承办、办结、回访、考核，这一流程进行处理（详见附图1），形成工单闭环管理。
患者及医护人员只需拨打一个电话，就能迅速满足综合报修、保洁、电梯等各项服务需求。那么，当数据作以支撑、汇总反馈，以程序责任到人，无疑又为员工管理、奖勤罚懒、绩效分配等提供了可靠的决策依据。
同时，后勤中心每天接收任务的数量，以及各任务类型所占的比例、已执行和未完成的任务等信息都会显示在后勤管理系统中。以我院2023年度为例，全年维修9905次，更换各类配件2946个，合格排放污水23.45万方，电梯全年无故障运行1032万次，箱式物流运送21.5万箱，各类临时电路故障维修256次，处置医废231.49吨。（详见附图2）极大地提高了后勤运作效率。
3.2 能耗监测及告警维度
一站式服务中心引进能耗监测系统，运用信息化管理系统（包括远传水表系统、高低压配电系统、楼宇自动化系统等），对设备运行状态、运行参数进行实时监测和控制，实现数据可视化，以信息技术助力节能降耗。一方面，高耗能设备专人管理，通过传感技术达到自动预警、预警定位、随时至客户端，另一方面配备数据通过大屏实时显示，轻松掌控设备运行数据，实时更新能耗等数据呈现，如有耗能异常，及时发现、分析和解决问题。以我院近3年水电气能耗为例（详见附图3）能耗管理更加直观。
四. 取得成效
自我院一站式服务建设以来，后勤维修响应时间平均为5分钟，同比下降15.2%；完工时间平均为45分钟，同比下降2.6%；一级告警事件为4条，同比下降16%；不良事件数为0，同比下降100%；较好地达到了“数字化保障事项可追踪，端倪早发现、隐患早清除”的目标。
同时建立了完善的满意度调查机制，包括住院患者、出院患者、门诊患者的随机访查，2023年度患者满意度平均达到90%以上（见附图4），2024年一季度则达到95%，呈明显上升趋势。
在信息技术的助力下，我院初步实现了精细化能耗管理，万元收入能耗支出指标导向逐年降低（详见附图5）。通过一站式服务中心实时数据采集与监控，实现了对各类能源数据的集中管理，自动生成能耗报告，方便了数据的共享与分析。在实际应用中有利于我们准确把握能源消耗状况以及能耗趋势分析，有针对性地制定节能措施，提高能源利用效率，从而及时调整能源使用策略，帮助我们快速识别能耗瓶颈，为制定针对性的节能措施提供了有力支持。
五. 问题与挑战
5.1 系统分散、使用效果差
目前，医院后勤服务系统依旧存在着分散管理的问题，导致后勤服务水平不高、资源浪费和信息沟通不畅等问题。同时，由于各个系统的功能相对单一，保洁、工程、运送等板块尚未联结。且数据标准不一，造成了系统间的数据共享困难，难以形成一体化、综合性的后勤服务。
5.2数据孤岛，管理无法数据化
随着信息化技术的不断发展，数据已经成为医院后勤服务的重要资源之一。然而，由于医院后勤服务部门之间的信息沟通不畅和数据标准不一等原因，导致了数据孤岛现象的产生。这种现象不仅降低了数据的利用率和共享程度，也使得后勤服务管理无法实现数据化，难以对服务质量和效率进行精准的评估和管理。
5.3 分散运维、效率低、成本高
由于医院后勤服务的复杂性和特殊性，通常需要专业人员对其进行运维管理。但是，目前医院后勤服务部门的分散管理导致运维成本高、效率低下。各科室都需要各自的管理团队进行维护和运营，增加了人员、时间和资金的投入，在此同时也增加了管理难度和风险。
六. 解决策略
6.1 完善管理制度与规范
兵马未动，粮草先行。医院后勤保障必须先于医疗业务活动去开展，那么由被动变主动是当下后勤人员迫切完成的转变。后勤服务必须统观全局，把医疗、保健、教学、科研、生活所需的准备提前做好，一切以临床业务需求为中心，以患者为中心。
积极践行规范有序的后勤服务理念，建立健全管理制度和规范，确保服务中心高效运行。完善工作制度、明确责任流程、提升服务质量、严格监督管理，从后勤管理层面建立后勤管理体系，确保后勤一站式服务中心能够全面、及时、顺利、周到、有序地为临床和患者提供服务。
6.2 加强人才队伍建设
加强人才引进和培养，提高后勤团队人员素质和专业化水平。在人员素质方面，需要确保工作人员具备专业知识和技能，能够满足后勤一站化服务的需要。同时，加强培训和管理也是必不可少的环节。通过定期的培训和学习，可以提高工作人员的专业素质和服务意识，增强他们的责任感和使命感。此外，建立完善的管理制度和工作流程也是提高人员素质的重要手段之一。通过明确岗位职责和工作标准，可以确保工作人员能够按照规范和标准进行工作，提高工作效率和质量。
6.3 持续改进与创新
随着医疗改革的不断深入和信息化技术的不断发展，医院后勤一站式服务中心的未来发展方向也将更加多元化和智能化。推进信息化建设、加大信息化投入，如大数据、人工智能等，提高信息化技术在服务中心的应用水平。同时，加强对员工的信息化培训，提高信息化应用能力，以提高服务中心的工作效率和服务质量。此外，我们还可以通过与其他医疗机构或第三方的合作，实现资源的共享和优势互补，共同推动现代医疗的发展。
七. 未来发展
未来，随着信息技术的快速发展，可实现借助一系列技术手段和管理方法，促进医院的后勤系统将实现从经验到数字化赋能的转变。例如借助物联网传感技术，与医院安全运行系统进行无缝接入，新增数据采集传感器实现对新设备的监测等等，从而实现各项运行数据实时查看、异常实时报警，这将成为从依赖经验到数字赋能的重要转变。
7.1通过数据挖掘分析智提高效率
利用算法和算力辅助人员盯屏值守、视频图像分析、AI赋能，基于后勤综合管理一体化平台所收集的实时大数据。这些数据将被用深度学习等技术，以实现对复杂场景的智慧研判，从而提升医院对整个后勤系统的高效管理。
7.2智能化业务闭环管理
联结运送、医废、食堂、能耗、空间、保洁、维修等形成一体化、集成数据库。可利用数据驱动、数据预判、数据标杆、标准数据集、数据可视化等技术手段，实现应急联动、过程监管、检测值守、风险预测、质量评价、标准质控等功能，进而形成一套包括业务管理、全程监督、绩效考核、统计总结和优化整改等完整环节的管理闭环，整体形成智能化业务闭环管理、自动优化控制的一站式服务中心。
八. 结论
综上所述，推动建设后勤一站式服务中心是当前公立医院高质量发展的必然趋势。整合分散的后勤资源及后勤服务，实现统一管理，减少人力、物力和财力的浪费，降低医院的运营成本，避免因分散管理导致的资源浪费和重复建设等问题，提高管理效率。加强医院内部的管理和沟通，集中处理各类后勤事务，形成一体化的服务体系，简化手续流程，减少冗余环节，缩短服务响应时间、减轻医务人员和患者的负担，提高医院整体运行效率，目的为打造更加便捷、高效、专业的服务体系，为患者和医护人员提供更全面的服务和保障。
参考文献
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