小县城突遭大客流
沟壑纵横、塬川交错，典型的黄土高原地貌，闭塞的交通区位劣势，让隰县这个吕梁山麓的小县，一度只能靠脸朝黄土背朝天的农业发展经济。这个摘掉“国家级贫困县”刚满5年、人口规模排在全省末位的小县城，似乎连做梦都难以想象会因一座不到170平方米的明代佛殿而“一朝成名天下知”，成为各方游客竞相前往的旅游目的地。
今年8月，国产游戏巨作《黑神话·悟空》横空出世，游戏场景里大量的中国古建筑画面，惊艳世界。其中“既见未来，为何不拜！”的名场面，正是取景于隰县小西天的大雄宝殿，画面中金碧辉煌的迷人景象是殿内悬塑艺术的实景再现——近2000尊佛像彩绘层叠交错，从最大3米到最小拇指大小，尊尊精雕细琢、光彩照人、栩栩如生，被视为“中国悬塑艺术之绝唱”。小西天因此吸粉无数，成为“顶流”，无数自称“天命人”的游戏爱好者纷至沓来。
10月16日早晨6点，记者来到小西天景区，尽管“十一黄金周”已经过去，此时离景区开门还有半小时，但入口处已有不少游客在排队等候。在他们身旁，多名巡警、民兵、志愿者已早早到岗，开启新一天的忙碌工作。景区入口的工会流动驿站，工作人员正在免费发放用隰县特产玉露香梨制作的热饮，帮排队游客驱散寒气。
“想到国庆假期游客会多，但没想到会这么多！”回忆起国庆期间的场景，隰县公安干警仍记忆犹新。人究竟来了多少？一组数据凸显隰县当时面临的巨大压力——2024年10月1日—7日，小西天景区共接待游客91722人，同比增长335%。然而，隰县这个“文旅刚刚起步的山区农业县”户籍人口仅9万。“7天接待超过了全县人口的超大客流，半个月就和去年全年游客数持平，2023年全年接待量才13.36万人次。”
9万人的小县、6万人的县城，瞬时接待如此巨量的游客确实没有经验，但他们并非没有预估，并非没做预案。今年“五一”前，小西天日均接待游客700人次。8月《黑神话·悟空》爆火后，日接待量3000人次，周末能达5000人次，中秋假期突破8600人次，同比增长1400%。分管文旅的副县长介绍，“我们当时预计，比照中秋节的情况，国庆节就按上万人次准备预案”。隰县组建了旅游保障指挥部等9个工作专班，将导游从12名增加到32名，并组织了300名志愿者做好旅游服务保障工作。
即便如此，让人始料未及的事还是发生了。10月2日上午客流量已突破1万并仍在不断增长。面对突如其来的超大客流，之前的所有准备都显得非常不足。拥挤的人群如同装满了开水的热水壶，还在加热沸腾，随时都有涌出的危险。
小西天大雄宝殿内的情况更令人放心不下。精美绝伦的悬塑彩绘吸引众多游客久久驻足、细细参观，迟迟不肯离去。但核心景点面积仅有169平方米、最多只能容纳40人，排山倒海的客流蜂拥而至，前面人不出来、后面客进不去。人群密密麻麻、摩肩接踵、嘈杂喧闹，爆满的景区仿佛连空气都变得热浪滚滚，让人喘不过气来。现场维持秩序的干部看在眼里、急在心里，从早上6点到下午6点，谁也不敢离开一步，生怕出事。
2日中午，部分游客在排队限流中积攒的情绪终于爆发了，有游客带头高喊“差评”，躁动不安的情绪迅速在人群中蔓延开来。拥挤的台阶上，黑压压的人头攒动，连转身都困难，压抑感如同沉重的石块，令人呼吸都有些吃力。
遇危机总得有人冲上去
面对突发的“压力测试”，隰县干部沉着冷静、敢于负责，关键时刻站在一线、果断处置。现场怎么办？安全第一！“半个小时，请给我们半小时的时间来解决问题。”“大家想骂的，排队到我这里骂两句，照单全收。”在游客高喊的一声声“差评”中，公安局长站出来安抚游客情绪。承诺很快得到了兑现，“我们马上调度警力，拓宽延长通道、分段隔离人流、延时有序进入”，不到20分钟，景区秩序恢复，游客情绪逐渐稳定。
然而，现场的平复却没能带来网络空间的平静。在信息呈指数爆炸的智能互联时代，“差评”视频很快在网上传播开来，问题也在二次创作中被渲染放大，景区很快因游客太多无序、排队时间过长等问题冲上热搜。原本金碧辉煌的小西天似乎笼罩上了一层“乌云”。
舆情如潮水般袭来，热点关注度不断攀升。2日晚，市委主要领导关注到舆情后，马上对相关县市和部门进行调度，直至凌晨，拿出了改进工作、强化服务的具体举措和方案，对工作力量进行全面调配和加强。隰县干部群众连夜行动，市级相关部门和相关县星夜驰援，迅速形成全力服务游客的合力。
市里全力支持，隰县更要顶在前面。如何扭转局面？一种共识在隰县上下形成，“小西天旅游热刚开头，‘泼天的富贵’要用心呵护，要用山区人民的厚道、老区人民的热情和温暖，把失去的口碑争回来！”县委主要负责同志这样说道。
没有只喊口号的表态，而是火速快捷的行动。2日晚8点，景区刚刚闭园，县委、县政府紧急召开复盘会，进一步明确各部门相关职责，与公安交警沟通现场情况，向上级领导汇报最新进展，全力确保景区秩序和游客安全。在场的每个人都表情凝重，感觉压力重重。县政府负责同志直言：“游客的不理解，我们不能抱怨，而应当成鞭策，要向游客真诚致歉，还要优化举措。硬件不够，那就用服务来补，要举全县之力，用加倍努力换取最大程度的理解。”
3日凌晨2点的隰县，天还是黑漆漆的一片，气温也降到了10摄氏度以下。大多数人正趁着假期在温暖舒适的家中酣然入睡，而此时县委大院的办公楼却是灯火通明——屋内，《再致小西天广大游客的一封信》正在起草，此时已经改到了第三稿；屋外，各乡镇负责人、县直各部门“一把手”全部取消休假到一线值守，干部连夜奔走叩商户门、招志愿者、找停车位、打施工电话，小西天景区莲花广场正在紧急加装隔离设施，排队区域两侧增设的临时售票、换票处和扫码购票牌正在赶制。安装并检查好设施，已是凌晨4点半。“来不及休息了，6点半景区就要开门，赶紧回家换身衣服去执勤。”一名公安干警说。
10月3日，小西天景区将开门时间提前至每天上午6点半，并将关门时间延迟一小时至晚上7点，采取分批次进入景区游览方式，尽最大努力拉长接待时间，以期减缓进入景区的压力。同时，实行预约限流，网上售票平台每天实行分时段限量发售管理。为解决游客排队安全和舒适的问题，在分流隔离带安装防晒伞，景区划分成7个片区，增加引导员引导，安排志愿者送水，提升游客体验。“开园时间提前1小时就可分散3000人次的游客量，但工作人员因此就得在6点之前赶到景区，并持续到最后一位游客离开。”景区负责人说。
家乡的舆情也牵动着在外休假干部的心。正在太原旅游的隰县财政局职员孙亚琴，看到负面热搜难过得不禁流出眼泪。“那一刻心里唯一想的就是，这个时候我能为家乡做点什么。”这时“滴”的一声，单位群里征调志愿者的消息发来，她当即决定结束次日行程，带着儿子返回隰县，投身景区志愿者队伍。
“国宝需要‘天命人’的精心呵护，景区需要‘天命人’的大力支持，山城需要‘天命人’的海涵包容……”3日一早，隰县文旅局发出六易其稿的《再致小西天广大游客的一封信》，言辞恳切，引起许多网友的共鸣。而景区内，孙亚琴和同事们努力开启的“宠客模式”也被更多游客看在眼里。
掏心窝服务得来好评如潮
不经受压力，就容易永远停在舒适区。对努力拥抱“古建热”大流量的小县城而言，一开始因资源匹配不上带来的疏漏不周，可能正是其奋起发展文旅的突破口。
硬件条件大改观没法一蹴而就，软件服务提升就得更加有诚意。隰县各级领导干部纷纷行动起来，放下干部身份，拿出自己的绝活。为安抚游客排队等待的焦躁情绪，副县长现场唱起歌曲，文旅局局长也“出马”扮演唐僧，迎接八方游客。隰州锣鼓、霍州莺歌、戏曲舞蹈轮番上演，八旬大爷为给游客解闷现场打起快板，与游客积极互动。在隰县北高速路口的便民服务站，当自驾来的游客摇下车窗，插着牙签的现切玉露香梨便立即送上，先解口渴，再提供咨询和引导服务，保障游客“眼耳鼻舌身意”皆如愿。
游客需要什么我们就提供什么。“渴了送上热饮，饿了提供美食，为防低血糖头晕还备有棒棒糖，想留言笔墨纸砚伺候”“我们这个服务点位，一天倒了7000多杯热茶，往山上送开水来回几百趟，烧水电插排也烧坏好几个，我们这些志愿者每天晚上8点走早上6点到，感觉有使不完的劲”，同样是从外地临时返乡参加志愿服务的一位干部满脸高兴地说。针对停车难问题，隰县还开放北城新区19个单位停车场供游客使用，增设免费摆渡接驳公交车，设置太和路沿线东西两侧紧急停车场，新增车位400余个。“景区内外所有商品同价，所有餐饮住宿场所不涨价，市场监管人员每天无缝隙巡查，坚决杜绝任何食品安全和欺客宰客问题，在隰县住宿饱和的情况下，主动联系附近县的宾馆疏散游客去入住。”县市场监督管理局负责同志说。
游客遇到的困难就是我们的困难。那几天，在一线指挥调度维持交通秩序的交警大队队长曹亚琴脸被晒得黢黑，她说：“这几天无论刮风下雨，交警都坚守交通管控一线，指挥疏导交通，有的帮游客找停车位，有的用警车运送游客，为了小西天旅游，我们也是拼了。”让曹亚琴记忆犹新的是，10月5日中午，来自黑龙江的游客刘女士和女儿游览完毕准备赶往火车站，眼看发车时间临近，却因人多迟迟打不到车。刘女士向路边的交警寻求帮助，立刻就有警车赶来。“当时我正在给执勤的同事送饭，接到对讲机呼叫后，就立即开车过去了。”交警司伟回忆，他一边安抚母女情绪，一边驾车赶往火车站，最终及时送达，但同事们午饭时间因此推迟了一个多小时。“大家没有因送饭晚而有怨言，都觉得是应该的，都是渴了不敢喝水怕上厕所，饿了只能蹲在路边对付一口，病了强打精神坚持值守，就连睡觉都成了奢侈。”司伟说。
在记者采访的几天时间里，类似的故事数不胜数。为了给大家更好的旅行体验，隰县主打的是真诚和热情，为游客，帮游客，爱游客。党员干部敢于担当、善于作为，书记、县长到现场与游客互动，公安民警、志愿者、网格员坚守一线；当地群众接力参与、默默付出，居民主动不去景区、不开车让“景”让路，街头商家不涨价甚至半卖半送，“餐厅老板提醒量大，别点多”“路过老人帮忙清除路障”……不少游客目睹类似场景，拍摄视频发到网上，许多网友留言，盛赞“隰县真是宝藏小城，这样的团队用心了”正是这些细微之处见真章的行动，让蜂拥打卡的“天命人”感受到了回家般的温暖，“小西天真是掏心掏肺”，不少游客在通关处留下这样的评价。隰县男女老少齐上阵，干部群众共携手，他们用自己的真诚、细致接住了这波“泼天流量”。
志愿者热心服务缓解游客焦躁情绪
最深沉的爱让“流量”变“留量”
记者手记
如何接住“泼天流量”？
▌来源：《中国纪检监察》杂志
